大规模定製的迅猛发展和企业经营向以客户为中心的转变，使得面向大规模定製的客户关係管理成为企业的必然选择。为了充分发挥客户关係管理在大规模定製中的作用，促进大规模定製生产模式更加有效地运行，提出了面向大规模定製的CRM系统框架结构，从系统架构、建模体系、实施方法论和实施绩效评价等四个方面进行了深入研究和创新。
基本信息
副题名
外文题名
论文作者
陈鹏着
导师
薛恆新指导
学科专业
管理科学与工程
学位级别
博士论文
学位授予单位
南京理工大学
学位授予时间
2008
关键字
企业管理 生产管理 顾客满意度 经济评价
馆藏号
F273
馆藏目录
2009F27310
中文摘要
第一章，对客户关係管理、大规模定製和面向大规模定製的CRM进行了综述研究，建立了“CRM研究体系结构”，指出了面向大规模定製的CRM研究的局限性。对面向大规模定製的CRM进行了需求分析，提出了面向大规模定製的CRM的研究路线、研究方法和本文总体结构。 第二章，针对CRM-MC系统所要解决的主要问题，建立了一个由6个层次和跨功能套用及工具集组成的“CRM-MC系统框架”。针对其中的业务功能组件层，设计了“CRM-MC系统业务功能模组图”和“CRM-MC系统数据流程图”；针对系统框架的协同定製平台层，提出了基于Web的产品协同定製平台体系结构，并对其3个层次的管理功能进行了研究；还讨论了基于SaaS的CRM-MC套用策略。 第三章，针对大规模定製对CRM建模体系的要求，建立了一个4维的企业参考体系及方法。以客户协同和以客户知识为核心的完整经营生命周期为切入点，构建了5类基本本体，建立了一个多层级结构的企业模型结构，设计了基本视图层面的企业模型集成关係，并构建了需求驱动的CRM建模过程方法。 第四章，针对大规模定製对CRM实施的需求，套用软体工程方法和RUP模型建立了三维的“CRM-MC实施模型”。把时间维划分为7个阶段；在工作流程维设计了跨阶段的叠代过程；在方法维提出了基于知识库的CRM流程重组，建立了基于知识库的CRM流程重组过程模型，并给出了参考模型。 第五章，基于平衡计分卡框架设计了“CRM绩效评价计分卡框架”。在此基础上结合项目全过程评价方法，建立了“基于项目生命周期的CRM-MC绩效评价框架”，对其中四个阶段进行了深入研究，并建立了“CRM绩效评价指标表”。 第六章，以按订单设计(ETO)典型企业——晨光东螺为例，研究了HTCG-CRM的技术架构和功能模组，分析了HTCG-CRM解决的主要管理问题，证实了CRM-MC在大规模定製生产企业套用的有效性。
