本书根据连锁企业门店营运的工作内容编写，共分14章，内容涉及门店营运管理的目标和标準，门店的卖场布局与设计，卖场商品的陈列与维护，门店柜檯销售作业管理，理货员作业管理，收银员作业管理，门店进货、存货作业管理，门店促销管理，商品盘点作业管理，门店防损作业管理，顾客投诉管理，门店安全作业管理，门店经营指标分析以及门店店长作业管理。

本书注重理论与实践相结合，突出实践性教学和案例教学；所选案例贴近实际生活，可读性强，便于读者分析，可充分发掘读者的创造性思维。

连锁企业门店营运与管理是一个作业化管理过程。由于连锁经营各环节是专业化协作的分工，体现在各岗位上的作业过程是最简单化和单纯化的，犹如工业生产过程的上下道工序一样，单纯化的作业性配合较易产生分工所带来的高效率。可以说连锁企业从工业生产中导入了专业化分工协作的经营方式，完全改变了传统零售业的工艺过程，使现代零售业的作业方式面貌一新。

第1章门店营运管理的目标和标準

1.1门店营运管理目标

1.2门店营运管理标準

1.3门店营支管理标準的实施

本章小结

习题与思考

第2章门店卖场的布局与设计

2.1卖场布局设计的原则与要素

2.2卖场设施的布局与设计

2.3卖场的外观设计

本章小结

习题与思考

第3章门店卖场商品的陈列与维护

3.1卖场内的商品配置

3.2卖场商品陈列的目的和作用

3.3卖场商品陈列的原则与类型

3.4卖场商品陈列的方法与技术

3.5卖场商品陈列的维护

本章小结

习题与思考

第4章门店柜檯销售作业管理

4.1销售服务指导原则与人员服务规範

4.2顾客购买心理

4.3柜檯接待顾客的流程

4.4服务台作业管理

本章小结

习题与思考

第5章理货员作业管理

5.1理货员的职业道德

5.2理货员的岗位职责和作业规範

5.3理货员的作业要领

5.4理货员应具备的商品和设备保养知识

5.5空调器与萤光灯的使用与保养

本章小结

习题与思考

第6章收银员作业管理

第7章门店进货、存货作业管理

第8章门店促销管理

第9章商品盘点作业管理

第10章门店防损作业管理

第11章顾客投诉管理

第12章门店安全管理

第13章门店经营指标分析

第14章门店店长作业化管理

参考文献