本书共分九章，主要内容包括酒店前厅部概述、前厅部员工的素质要求和礼仪规範、酒店房价、房型与房态、客房预订、入住接待、前厅部其他业务、收银与结账离店、前厅部服务质量管理与宾客投诉处理、经济型酒店前厅部的服务与管理。

第1章 走进酒店前厅部1

1.1 前厅部的地位与主要任务2

1.1.1 前厅部在酒店中的地位3

1.1.2 前厅部的工作任务4

1.2 前厅部组织结构与岗位职责6

1.2.1 前厅部组织结构模式6

1.2.2 前厅部各主要机构简介8

1.2.3 前厅部主要管理岗位职责9

1.3 前厅布局与环境12

1.3.1 前厅的分区布局12

1.3.2 前厅的装饰美化15

1.3.3 前厅微小气候与定量卫生17

1.3.4 前厅主要设备18

1.4 前厅部服务特点与对客服务流程22

1.4.1 前厅部服务的特点22

1.4.2 前厅部对客服务流程23

学习小结26

第2章 前厅部员工的素质要求和

礼仪规範28

2.1 前厅部员工的素质要求29

2.1.1 前厅部员工要有良好的

职业道德29

2.1.2 前厅部员工要有强烈的

服务意识30

2.1.3 前厅部员工要有流畅的语言

表达能力30

2.1.4 前厅部员工要有一定的

抗压能力30

2.1.5 前厅部员工要有丰富的

专业知识30

2.2 前厅部员工的仪容、仪表和

仪态规範31

2.2.1 前厅部员工的仪容规範31

2.2.2 前厅部员工的仪表规範33

2.2.3 前厅部员工的仪态规範34

2.3 前厅部员工的对客交往礼仪40

2.3.1 前厅部员工的言谈礼仪40

2.3.2 前厅部员工的介绍礼仪42

2.3.3 前厅部员工的名片礼仪42

2.3.4 前厅部员工的握手礼仪43

学习小结45

第3章 酒店房价、房型与房态46

3.1 制定房价并分类48

3.1.1 客房定价策略48

3.1.2 房价的基本类型50

3.2 对房型进行分类53

3.2.1 按房间的布置划分53

3.2.2 按房间的位置划分58

3.3 获取并控制房态信息59

3.3.1 房态的含义59

3.3.2 房态的主要类型59

3.3.3 房态的显示方法60

3.3.4 房态的转换61

学习小结62

第4章 预订客房64

4.1 选择一种联繫方式预订客房66

4.1.1 电话预订66

4.1.2 传真预订67

4.1.3 现场预订67

4.1.4 酒店官网预订68

4.1.5 中间商网站预订68

4.1.6 团购网站预订69

4.1.7 移动端APP预订69

4.2 确认客房预订的类别70

4.2.1 临时性预订70

4.2.2 确认性预订71

4.2.3 保证性预订71

4.3 客房预订操作72

4.3.1 预订前的準备工作73

4.3.2 受理预订73

4.3.3 确认预订74

4.3.4 预订记录存档75

4.3.5 预订的变更与取消76

4.4 考虑超额订房77

4.4.1 超额订房控制77

4.4.2 超额订房过度的处理方法78

学习小结80

第5章 入住接待81

5.1 準备办理入住登记手续82

5.1.1 办理入住登记手续的目的82

5.1.2 入住登记的相关表格84

5.1.3 入住登记的相关证件87

5.2 入住接待操作91

5.2.1 普通散客入住接待程式

(如图5.8所示)91

5.2.2 团体入住接待程式94

5.2.3 商务楼层入住接待程式95

5.2.4 VIP入住接待程式96

5.3 销售并安排客房98

5.3.1 前厅销售内容98

5.3.2 前厅销售要求99

5.3.3 客房报价方法100

5.3.4 客房销售技巧101

5.3.5 安排客房的技巧102

5.3.6 安排客房的顺序103

5.4 处理入住期间的常见问题105

5.4.1 换房105

5.4.2 加床106

5.4.3 押金不足106

5.4.4 续住107

5.4.5 访客查询107

5.4.6 卖重房108

学习小结108

第6章 前厅部的其他业务111

6.1 掌握礼宾服务规範112

6.1.1 宾客迎送服务113

6.1.2 行李服务115

6.1.3 "金钥匙"服务121

6.1.4 委託代办服务123

6.1.5 问讯服务127

6.2 掌握贵重物品暂存规範129

6.2.1 前台贵重物品保险箱的

启用130

6.2.2 暂存中途开箱的处理130

6.2.3 客人退还保险箱的处理130

6.2.4 客人遗失钥匙的处理130

6.3 熟悉电话总机服务规範132

6.3.1 电话总机服务的基本要求133

6.3.2 转接电话133

6.3.3 叫醒服务134

6.3.4 饭店临时指挥中心135

6.4 了解商务中心服务规範137

6.4.1 列印服务程式137

6.4.2 複印服务程式138

6.4.3 传真服务程式138

6.4.4 翻译服务程式138

6.4.5 会议室出租服务程式138

学习小结140

第7章 收银与结账离店141

7.1 做好客账142

7.1.1 客账处理要求143

7.1.2 客账处理流程144

7.1.3 宾客付款方式146

7.2 兑换外币148

7.2.1 外币现钞兑换148

7.2.2 旅行支票兑换151

7.3 结账离店152

7.3.1 散客结账离店工作程式152

7.3.2 团队结账离店工作程式154

学习小结156

第8章 前厅部服务质量管理与宾客

投诉处理157

8.1 解析前厅部服务质量159

8.1.1 酒店服务质量159

8.1.2 前厅部服务质量161

8.2 控制前厅部服务质量166

8.2.1 前厅服务质量控制的特点

和任务166

8.2.2 提高前厅部服务质量的

途径167

8.2.3 前厅部客史档案的建立171

8.3 处理酒店的宾客投诉173

8.3.1 AM, GSM和GRO173

8.3.2 宾客投诉及其处理178

8.3.3 酒店危机服务181

学习小结186

参考文献187