连锁企业门店是直接面对消费者的终端销售环节,其合理的运营与管理是实现连锁经营规模效益的先决条件《连锁企业门店管理》以门店管理实务为主，按照门店经营环节，从商品进货、陈列、销售、现场服务、收银、投诉、安全管理，以及员工、客户关係管理等方面全面阐述了连锁零售企业门店运营的流程、作业标準、管理规範等，在保持知识的完整性和系统性的同时，重点突出了对实践的指导和套用《连锁企业门店管理》适合高职高专连锁经营管理专业师生使用，也可作为连锁企业从业人员的培训教材，具有广泛的适用性。

模组一 连锁企业门店管理概述

项目一 连锁经营的概述乃

项目二 连锁企业门店的概念和类型/6

项目三 连锁企业总部对连锁门店的管理方法/9

项目四 连锁企业门店管理的基本原则/14

项目五 连锁企业门店日常管理的主要内容/16

模组二 门店进货与商品陈列管理

项目一 门店进货作业管理/25

项目二 商品陈列管理/29

模组三 门店销售管理

项目一 销售计画的制定/56

项目二 销售计画的实现途径/60

项目三 商品价格的控制/61

项目四 门店促销管理/68

模组四 门店收银管理

项目一 POS系统概述/84

项目二 收银作业管理/91

项目三 收银中常见例外的处理/100

项目四 收银中常见错误的处理/103

模组五 门店员工管理

项目一 门店员工的配置与招聘/109

项目二 工作流程与职责/1 19

项目二 门店员工的培训/128

项目四 门店员工的绩效考核/135

模组六 门店现场服务管理

项目一 门店现场服务的类型和特点/143

项目二 门店现场服务的主要内容/147

项目三 营业员的现场服务规範/152

项目四 收银员的现场服务规範/161

项目五 服务台的现场服务规範/164

项目六 现场服务其他注意事项/168

模组七 门店客户关係管理

项目一 客户关係管理概述/173

项目二 服务项目和客户满意度调查/174

项目三 客户管理的方法/178

项目四 客户开发的途径/181

项目五 客户资料库管理/185

模组八 门店商品损耗管理

项目一 门店损耗管理概述/193

项目二 损耗产生的原因/195

项目三 门店损耗的控制与防範/198

项目四 生鲜损耗的控制/209

模组九 门店投诉管理

项目一 客户投诉概述/217

项目二 客户投诉的类型/219

项目三 客户投诉的方式/222

项目四 客户投诉的目的和处理原则/223

项目五 客户投诉的处理程式/226

项目六 客户投诉处理的基本技巧/228

项目七 门店客户投诉管理体系的建立/231

模组十 门店安全管理

项目一 连锁企业门店安全及管理/239

项目二 发生安全事故的原因/241

项目三 门店安全管理的基本原则/242

项目四 门店日常安全管理/243

项目五 突发事件的处理/248