“5A政务服务模式”是藉助于网际网路和信息化手段，结合“网际网路+政务服务”建设，通过简化、最佳化、标準化业务服务流程，落实岗位责任，加强全程监督控制，建立公平、公正、公开、客观的绩效考评体系，实现“让信息多跑路、让百姓少跑腿”，为人民民众提供更加高效、便捷、贴身的个性化服务。“5A”是Anyone、Anytime、Anywhere、Anyway、Anything五个英文单词首字母的组合，代表着全体服务对象可以在任何时间、任何地点、选择合适的方式获取各项服务。
基本介绍
- 中文名：5A政务服务模式
- 外文名：5A service for government affairs
- 属性：政府行政机关
- 因素：转变政府职能、构建服务型政府
- 依据：改善民生、提升人民民众满意度
- 代表：威海市“5A人社服务模式”
定义
“5A政务服务模式”是藉助于网际网路和信息化手段，结合“网际网路+政务服务”建设，通过简化、最佳化、标準化业务服务流程，落实岗位责任，加强全程监督控制，建立公平、公正、公开、客观的绩效考评体系，实现“让信息多跑路、让百姓少跑腿”，为人民民众提供更加高效、便捷、贴身的个性化服务。“5A”是Anyone、Anytime、Anywhere、Anyway、Anything五个英文单词首字母的组合，代表着全体服务对象可以在任何时间、任何地点、选择合适的方式获取各项服务。
“5A政务服务模式”是威海市人社局在开展“网际网路+人社服务”建设过程中，携手建设合作伙伴山东大学和山大地纬(股票代码：831688)创新性提出的，并做为威海市“网际网路+人社服务”的建设理念和套用目标。
背景
根据十八大以来党中央、国务院关于“转变政府职能、构建服务型政府”相关要求，特别是国办发[2015]86号档案《国务院办公厅关于简化最佳化公共服务流程方便基层民众办事创业的通知》、国办发[2016]23号档案《国务院办公厅关于转发国家发展改革委等部门推进“网际网路+政务服务”开展信息惠民试点实施方案的通知》、国发[2016]30号档案《国务院关于印发2016年推进简政放权放管结合最佳化服务改革工作要点的通知》、国发[2016]55号档案《国务院关于加快推进“网际网路+政务服务”工作的指导意见》、国办函[2016]108号档案《国务院办公厅关于印发“网际网路+政务服务”技术体系建设指南的通知》、人社部发[2016]105号《人力资源社会保障部关于印发“网际网路+人社”2020行动计画的通知》等有关指示精神，威海市人社局在开展“网际网路+人社服务”建设过程中，创新性提出了“5A政务服务模式”的建设理念和套用目标。
本质
“5A政务服务模式”是藉助于网际网路和信息化手段，结合“网际网路+政务服务”建设，通过简化、最佳化、标準化业务服务流程，落实岗位责任，加强全程监督控制，建立公平、公正、公开、客观的绩效考评体系，实现“让信息多跑路、让百姓少跑腿”，为人民民众提供更加高效、便捷、贴身的个性化服务。
“5A”是Anyone、Anytime、Anywhere、Anyway、Anything五个英文单词首字母的组合，代表着全体服务对象可以在任何时间、任何地点、选择合适的方式获取各项服务。
代表
威海市人社局推广实行“5A政务服务模式”，取得了丰硕的便民、惠民效果，为解决困扰政府服务能力提升的人手紧、场地少、效率低、服务质量差、管理水平低、监督控制不到位等诸多难点、痛点问题，探索出一系列可行途径，具有较为典型的示範意义和可借鉴意义。
（1）简化、最佳化业务服务流程，通过认真梳理，共识别整理出230余项标準化、规範化业务流程，用档案固化。
（2）老百姓明白办事。藉助自助服务终端、移动互联服务、网路服务等手段，向全社会公开这些流程。
（3）调整组织架构和岗位设定。先后发布20余个档案，以适应新流程业务办理的需要。管理效率、管理质量明显提升。
（4）实行“前台受理、后台审核审批”的经办服务模式，大幅度降低对前台能力的要求。为社区等基层机构代办和人民民众自助办理业务奠定基础。
（5）实行综合柜员制，变一窗一业务的“单口受理”模式，为“一口受理”的综合柜员制模式。解决“排队多、排队长”问题。
（6）开发具有“智慧型自动化业务经办服务流水线”功能的信息系统，由信息系统驱动标準化流程。解决了自由裁量解释执行问题，也解决整体责任和协同责任缺失问题。同时，标準化操作，也大幅度提升了服务效率和服务质量。
（7）将“受理端”向外延伸，广泛利用社区、单位等社会资源，代理受理业务，减轻大厅视窗受理负担。
（8）开发自助服务终端、移动互联服务、网路服务功能，实现部分业务人民民众自助受理，实现近80%的业务7x24小时全天候无间断信息化服务。进一步缓解其他经办资源的负担。
（9）实行业务“同城通办”，打破地域限制，人民民众可以就近选择合适的手段获取服务。人民民众可以在任意地方获得服务。
（10）藉助于“智慧型自动化业务经办服务流水线”，建立业务经办服务实时监控平台，可以事中监控到每个具体业务环节。同时，设定预警、报警机制，及时发现问题、及时解决。
（11）利用自助服务终端、移动互联服务、网路服务等手段，提供业务办理情况实时监督渠道，业务办理情况接受全社会监督，人民民众可以实时掌握和监督业务办理进度。
（12）藉助于“智慧型自动化业务经办服务流水线”，建立客观、公正的绩效考核体系，绩效考核用客观数字说话。保障了绩效考核的激励效果。
（13）藉助于“智慧型自动化业务经办服务流水线”，实行业务材料数位化传递和业务档案电子化管理。大幅度提升了服务效率，降低了风险。
（14）与银行机构合作，充分利用银行资源，实现全部缴费业务无币化运行。释放出大量的精力，并极大降低了风险。
（15）依靠标準化、规範化的流程，和有效的监督控制措施，郑重向全社会承诺全部业务办结时限，其中超过90%业务即时办结。
（16）自助服务、移动互联服务、网路服务、代办服务等服务资源充分利用后，实体大厅压力大幅度降低，3/4大厅服务人员分流，缩减3/4以上服务视窗。
（17）部分大厅分流人员，加强、充实到审核审批、基金监管、监督控制等过去相对薄弱工作环节，真正实现“减员增效”。
（18）採取轮班倒休的形式，在不增加工作人员强度前提下，实施7x10小时大厅服务，服务时间从政府标準的40小时/周，延长到70小时/周。老百姓可以在业余时间获得大厅服务。