这套丛书可作为住宅、写字楼、别墅、学校等各类型物业管理从业人员的实操手册，也可作为热爱物业管理行业求职人员的岗前培训教材，亦可供业内人士和研究人员借鉴。

《物业管理处业户服务管理》内容简介：物业管理一直处于社会关注的焦点，已成为当代一个重要的新兴行业。在物业管理理论研究和实践探索的层面上，深圳远远走在全国物业管理行业的前列，从行业主管部门、教育机构、物业管理企业、建设单位到产权人、住户等众多人士都广泛、深入地参与物业管理理论研究和探索，这一些研究成果为物业行业的健康深入发展起到了积极的作用。

物业管理服务的专业化、规範化、社会化，业主维权行为的理性化，业主委员会运行的规範化，对物业管理人士提出了更高的要求，必须不断研究和探索，促进我国物业管理的健康发展，规範和培育物业管理市场。

第一章 业户服务基础工作

第一节 提升物业管理人员的素质

一、物业管理人员的素质要求

二、树立良好的服务意识

三、养成良好的工作习惯

四、培养良好的职业道德

五、服务中时常保持笑容

六、服务中要注意的礼仪

第二节 做好物业档案工作

一、物业档案在物业管理服务中的地位

二、物业本身的档案

三、物业业户的档案

四、物业档案的建立与管理

第三节 与业户建立良好关係

一、开展服务前须进行需求调查

範本01：便民服务问卷调查表

範本02：特约服务业户问卷调查表

二、发布布告要让业户认可及接受

三、日常服务要注意细节

第二章 业主入住服务

第一节 入住服务

一、新盘入住服务

範本03：入伙通知书

範本04：入伙手续书

範本05：入伙须知

二、旧盘新业户迁入服务

範本06：业主授权书

範本07：租户室内大件物品放行协定书

第二节 二次装修服务与管理

一、二次装修的特点

二、业户装修须审批

三、加强装修监管

範本08：某物业违章处理标準

範本09：管理处装修管理巡视制度

四、把严装修验收关

第三章 维修保养服务

第一节 便民维修保养服务规划

一、便民维修保养服务部门

二、报修程式及时间安排

三、制订维修服务承诺

範本10：写字楼维修服务时间承诺

範本11：小区上门维修服务标準

範本12：维修服务检查与回访制度

第二节 业户报修接待服务

一、了解报修的範畴

二、掌握接待要求

三、做好报修记录

四、分清轻重缓急

五、区分无偿维修与有偿维修

第三节 维修服务的开展

一、上门维修服务规範

二、各项维修作业程式

第四节 维修回访工作

一、维修回访的内容

二、维修回访的原则

三、维修回访的工作要求

第四章 房屋租赁代理服务

第一节 物业租赁代理的形式与运作程式

一、物业租赁代理的形式

二、物业租赁代理的运作程式

第二节 物业租赁服务程式

一、捕捉潜在租户

二、租户资格的审查

三、租约条款谈判

四、正式签约

範本13：大厦租赁契约

範本14：某工业区厂房代理租赁契约

五、核查物业并移交

六、提供有效的租赁服务，建立良好的租赁关係

七、收缴租金

八、续签租约

九、租赁终（中）止

第五章 社区文化建设

第一节 社区文化概述

一、社区文化的内容

二、社区文化的相关方面

三、社区文化建设的要点

範本15：社区文化管理规程

範本16：××小区精神文明公约

第二节 社区文化组织与策划

一、社区文化的组织

二、社区文化活动的策划

範本17：某社区文化活动总体构想

範本18：社区文化活动计画

第三节 社区文化活动的开展

一、社区文化活动开展的形式

二、社区文化活动开展应掌握的原则

三、社区文化活动开展中的问题及解决方法

四、社区文化活动结束后的工作

第六章 业户服务质量的提升

第一节 做好回访工作

一、回访的方式

二、回访的内容

三、回访的要求

四、走访、回访的细节

第二节 投诉的处理

一、业户投诉的内容

二、业户投诉的分类

三、投诉问题的界定

四、处理业户投诉的原则与程式

範本19：投诉处理内部工作程式

五、处理投诉的要求与方法

六、接待投诉的要求

七、要填好各项投诉记录表

第三节 开展物业管理服务满意度调查

一、物业管理服务满意度调查开展的方式

二、物业管理服务满意度调查的运作流程

範本20：业户满意度调查问卷

範本21：物业管理服务满意度调查问卷

範本22：开展“物业管理服务满意度问卷”

调查的通知

参考文献

……

张野，物业管理培训师，现任新中物业管理（中国）有限公司郑州分公司总经理。曾在深圳市国际金融大厦、澳门新世纪酒店、中信深圳（集团）公司中信物业管理有限公司从事物业管理工作，2002年任香港戴德梁行物业管理有限公司驻场经理，期间参与深圳信兴广场地王商业中心、广州中信大厦的物业管理、深圳赛格广场、深圳赛格三星、长春吴太商务中心等各种类型的物业管理。着有《现代物业标準化管理手册》、《物业经理（主任）岗位职业技能培训教程》等物业图书和培训教材。