《客户服务部规範化管理工具箱(第2版)》是一本关于客户服务部规範化管理的实务性工具书，《客户服务部规範化管理工具箱(第2版)》细化了客户服务部各个岗位的工作事项，并给出了相关的职责、制度、表格、流程和方案。全书内容包括客户调查与开发、客户关係管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信息管理以及呼叫中心管理七个方面的内容。作者将工作职责与制度，工作流程与工作方案相结合，很好地突出了《客户服务部规範化管理工具箱(第2版)》的工具特色。

《客户服务部规範化管理工具箱(第2版)》：管理每个部门&让部门规範化动作的解决方案

职责+制度+表格+流程+方案

职责→人人有职责

制度→事事有制度

表格→执行有表格

流程→办事有流程

方案→工作有方案

第一章 客户服务部组织结构与责权

第二章 客户调查与开发管理

第三章 客户关係管理

第四章 大客户管理

第五章 售后服务管理

第六章 客户投诉管理

第七章 客户信息管理

第八章 呼叫中心管理

“弗布克1+1管理工具箱系列”上市三年来，赢得了数十万读者的广泛关注。他们对本系列图书的全面性、针对性、实用性、方便性给予了高度评价，同时针对书中存在的问题提出了建设性的改进意见。

应广大读者的建议和要求，我们修订了初版14本图书中的10本，并增加了5本，使本套图书在总量上不断扩大。

改版的10本图书中，我们将读者反映的问题进行了校正，对部分内容作了修改、删除和增补。新增的5本图书包括《综合管理部规範化管理工具箱》、《技术研发部规範化管理工具箱》、《设备部规範化管理工具箱》、《培训部规範化管理工具箱》和《项目部规範化管理工具箱》。希望我们的这两次努力能为读者的工作带来更多的方便。

把规範化管理落实到部门，进而落实到部门的每一个岗位和每一件工作事项上，是企业工作高效执行的前提，也是建立精细化管理体系的有力举措。

只有层层实行规範化管理，人人有事乾，事事有规範，办事有流程，工作有方案，才能提高企业的整体管理水平，从根本上提高企业的执行力，增强企业的竞争力。

“弗布克1+1管理工具箱系列”（1本书配1张光碟），以企业规範化管理为中心，立足于企业各个部门的管理实践，针对某一个部门、某一个岗位、某一类事件的管理问题，提供了企业各个部门规範化运作的系统工具，实现了“职责+制度+表格+流程+方案”五位一体的解决方案。

本系列图书可以作为企业各个部门实施规範化管理的操作手册，也可以作为企业各个部门和各个岗位人员进行自我谘询和自我管理的重要辅助资料。

“弗布克1+1管理工具箱系列”包括人力资源部、行政部、市场行销部、客户服务部、生产部、质量管理部、财务部、採购部、仓储部、产品管理部、综合管理部、技术研发部、设备部、培训部、项目部15大部门和酒店宾馆、商场超市、物业公司、物流公司四类企业的规範化管理内容体系。

我们诚挚地感谢广大读者对本系列图书一如既往的关注和支持，感谢广大读者对本次改版修订和内容扩充工作提供的有效建议。

由于时间仓促，本系列图书中可能仍有不足之处，欢迎广大读者继续批评指正，以便于我们再次改版时做得更好，读者用起来更方便。