保罗·格林伯格是电子商务谘询服务公司 Live Wire 的执行副总裁，在CRM和ERP方面有着丰富的实践经验。到目前为止，他已实施了许多SAP和PeopleSoft项目， 同时与前端办公的领导者PeopleSoft/Vantive及SalesLogix建立了密切联繫。他写过有关PeopleSoft的着作，是The Schadchen Principle一书的作者。

本书提供了大量实用的资源，即使是初学者，如果认真阅读本书，相信对CRM的了解也会有很大的进步，在某些方面或许相当于CRM专家。

当今客户需求千变万化，企业如何才能实现对各种交易行为的即时反应?只需轻轻点击滑鼠。客户就可以选择新的企业，在此情况下如何才能留住客户?

CRM是最好的解决方案。本书介绍了CRM的战略、技术、实施，以及最优秀的CRM厂商及其产品，特别介绍了如何利用基于Web的技术实现实时的CRM，以及如何为商务活动选择正确的工具。

CRM是什幺

CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关係管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着网际网路和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关係，从而为企业吸引新客户、维繫老客户，提高效益和竞争优势。

CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户资料库是企业重要的数据中心，记录企业在市场行销与销售过程中和客户发生的各种互动行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关係管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

阅读本书，让你的企业进入CRM世界，CRM的技术及理念将使你受益匪浅!

译者序

序

前言

第1章 什幺是CRM 1

什幺是客户 4

如何定义客户—作者的观点 5

什幺是CRM技术 44

客户生命周期 49

客户互动 49

第2章 eCRM中的“e” 51

CRM与eCRM差异何在 52

Web体验 54

eCRM的特点 57

eCRM是否是全新的CRM 67

第3章 销售管理与CRM 69

CRM不是销售管理 70

第4章 销售力自动化：只有好产品

还不够 75

获取客户意味着保留客户 76

销售力自动化：目的 78

影响SFA成功的最大障碍 80

销售力自动化：职能 82

销售力自动化：技术 89

市场领先者 94

SFA 106

SFA的垂直化 112

SFA投资回报率(ROI) 115

SFA不断改善：新经济推动销售力 116

第5章 并非自动化的行销自动化 119

核心理念：嵌入许可行销 121

企业行销自动化(EMA)：市场 123

企业行销自动化的组成 124

EMA组成 133

EMA战役实施流程 140

相关厂商及产品 146

第6章 CRM中的个性化与隐私保护 153

电子零售与传统零售区别何在 154

什幺是个性化 156

个性化：技术规则 158

个性化的不断发展：无线方式带来的新机遇 166

竞争者日益增多 169

个性化商机何在 169

第7章 伙伴关係管理 171

管理合作伙伴 175

PRM并非销售力自动化和合作伙伴 176

PRM意味着合作伙伴网路 177

评估PRM 178

技术：PRM厂商及其产品功能 184

具有有限PRM功能的eCRM 189

第8章 eCRM与传统CRM的差异 193

垂直化：企业到企业 194

作为平台的eCRM：xRM 204

eCRM Lite 205

邮件管理解决方案 206

Hypercoordination 207

其他有趣的产品 208

第9章 呼叫中心实现客户互动 209

功能 212

技术 213

衡量 223

谁在处理呼叫 225

第10章 优秀厂商及其产品剖析 235

上榜公司 237

小结 277

第11章 ERP向CRM问好 281

企业资源计画 282

第12章 你的公司需要CRM的原因 297

客户生命周期管理(CLM) 298

说服股东 303

第13章 CRM/eCRM确实能带来价值 325

选择 329

第14章 实施CRM很简单 341

实施CRM项目的注意事项 342

实施 343

第15章 应用程式服务提供商和CRM 365

ASP简述 366

ASP的发展史 367

ASP的类型 371

注意NASP 374

ASP的生命力 376

第16章 难以预测的未来 379

更多的无线服务 380

关于eCRM 385

XML+eCRM=CPExchange 390

全球化实际上是个人问题 394

ROI：迎接未来的变革 399

如果你愿意，线上可能意味着免费 401

附录A CRM参考站点 405

eCRM社区 406

其他站点 414

附录B 客户终身价值 415

客户价值模型 417

客户价值模型案例研究 420