流程管理通过梳理企业的内部运行方式，合理规範作业，减少成本支出，降低不良损耗，提升工作效率以及最佳化服务质量，从而扩大企业效益。本书以双色图解的形式，从流程管理的整体规划、逐级梳理、高效执行、监督管控、考核到人、细緻检查、重点最佳化等七个方面为读者逐步解读流程管理的本质，让流程植入企业管理的方方面面，确保责任到人，结果到位，全员高效。本书适合企业各级管理人士阅读。

唐文君，心理学硕士，软体工程硕士，中国百强讲师，战略重构专家，组织与团队管理专家，沙盘模拟体验专家，香港爱思达集团董事长，天香赋沉香集团董事长，多家企业董事，总裁私人辅导顾问，EAP企业培训师，清华大学、北京大学总裁班客座教授，深圳清华大学研究院培训中心领导力特训营培训导师，北京大学滙丰商学院团队建设体验课程培训导师，TPC训、练、辅三位一体系统服务模式创始人、倡导者，TAB360团队能力建设系统发展模式创始人、倡导者。主张所教即所做，以企业实际案例教学，用训、练、辅三位一体模式将知识转化为行为和工作绩效。着有图书《做中层就要这样抓落实》《极简团队》等。

核心课程有：组织行为与团队打造，极简团队，团队驾驶舱——如何打造和驾驭您的核心团队，LTC领导力特训营，企业战略重构建——“网际网路 ”时代新常态经济下的中国企业突围之道等。

第一章流程管理：让一切工作变得简单

流程管理体系可以极大地影响企业的业务与绩效。流程管理正是通过一系列的管理制度与有效措施，对企业的各种流程进行梳理、整合、最佳化，确保流程的各个环节都能达到简洁、高效，从而提升企业的整体运营效率。

1.1规範操作，靠人不如靠制度

1.2提升效率，减少反覆沟通与重複执行

1.3全面监管，每项工作都能找到责任人

1.4积累经验，将个体经验梳理成书面流程

1.5构建文化，流程管理常态化

第二章整体规划：从全局角度编织企业流程网

流程管理工作的第一步，就是合理规划、设计流程，为流程管理工作打下坚实的基础。由于企业流程管理涉及整个企业，所以，在规划、设计流程时要从全局角度编织企业流程网。

2.1依据企业发展战略设计流程框架

2.2流程设计要实现端到端

2.3盘点流程清单，清晰规划逻辑

2.4流程要由归口部门设计

2.5将核心业务流程作为设计重点

2.6设计并绘製一张流程图

第三章逐级梳理：全面解决流程散、杂、乱问题

通过对企业核心流程以及各部门业务流程的全面梳理，评估企业流程管理与运作现状，并进行最佳化与规範，从而建立标準工作流程手册。通过梳理流程，可以理顺企业的流程网，找出流程癥结，重塑以客户为导向，建立面向客户、面向增值、面向过程的流程管理体系，使企业日常工作达到规範化管理，全面解决流程散、杂、乱问题。

3.1认清目标，实施全面的流程调研

3.2一级流程，通过组织架构划分管理功能

3.3二级流程，岗位设定要找到管理的承重点

3.4三级流程，明确岗位职责

3.5四级流程，定义每项具体工作的标準动作

第四章高效执行：谁都担负职责，谁都没有特权

没有执行，流程管理永远都是纸上谈兵，没有任何实际意义。所以，流程的价值依靠高效执行来体现，即保证一切行动以流程为準，谁都担负职责，谁都没有特权。

4.1执行到位的流程才有价值

4.2给员工一个明确简洁的工作指令

4.3合理分工就能实现1 1>2

4.4给每项工作设定一个“最后期限”

4.5充分发挥流程标桿的示範作用

4.6採用执行工具提升执行效率

4.7定期、分级与员工进行沟通

第五章监督管控：保证执行效果“不跑偏”

由于对执行指令理解不準确、工作效率低下等种种问题，最终会影响流程执行的效果。所以，管理者要对流程执行过程实施一定的管控，发现问题及时指出并改正，避免由于长时间的工作失误导致“越走越偏”。

5.1利用PDCA循环实现闭环监督管控

5.2控制了节点就控制了进程

5.3事前要定责，事后要问责

5.4严格控制好关键风险环节

5.5适度授权，调动员工的积极性与创造性

5.6向有效监督要结果

第六章考核到人：让员工更自觉、更积极

流程是否发挥作用，有赖于员工在工作中对流程的执行程度。通过绩效考核，可以更好地确保流程的执行情况，帮助管理者完成流程管理目标，真正将流程管理的作用发挥到极致，做到人人有事做，事事有人管。

6.1面向绩效的流程才能产生利润

6.2建立与流程挂鈎的绩效考核制

6.3既要有任务，也要有指标

6.4用完善监督促进执行

6.5持续沟通保证流程绩效考核效果

6.6做好绩效反馈，改进绩效结果

第七章细緻检查：望闻问切寻找流程“病灶”

对流程进行整体、细緻的检查，找出流程中存在的“病灶”，重点解决问题，让流程进一步得到最佳化，提升流程的实用性和高效性。

7.1流程检查是手段不是目的

7.2自查、互查、专项检查

7.3用流程稽查法检查流程执行度

7.4从流程绩效看流程运行结果

7.5评估客户满意度以倾听客户评价

7.6利用流程审计给流程做全面检查

第八章重点最佳化：修复漏洞，打开癥结

为什幺企业流程会经常陷入瘫痪停滞的状态？因为流程具有生命周期，需要不断地设计、梳理、开发、调试、部署、维护、最佳化乃至淘汰。所以，管理者应该阶段性地对流程进行评估与监控，通过不断发展、完善、最佳化业务流程，保证流程的持续适用性，确保企业高效运营。

8.1流程最佳化要以产生问题的原因为重点

8.2建立流程最佳化专项小组

8.3收集、分析、整合最佳化需求

8.4用最佳化方案指导最佳化行动

8.5根据最佳化需求选择具体的最佳化工具

8.6木桶原理：识别、最佳化流程中的短板