客户关係管理之叶问理论与实务

图书信息

出版社: 成都时代出版社; 第1版 (2011年7月1日)

外文书名: Ye's Viewpoint on Customer Relationship Managemet Theory and Practice

平装: 380页

正文语种: 简体中文

开本: 16

ISBN: 9787546403984

条形码: 9787546403984

尺寸: 23.8 x 16.8 x 2.8 cm

重量: 1.2 Kg

内容简介

客户关係管理介绍

CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关係管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着网际网路和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关係，从而为企业吸引新客户、维繫老客户，提高效益和竞争优势。

SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户资料库是企业重要的数据中心，记录企业在市场行销与销售过程中和客户发生的各种互动行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关係管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

客户关係管理之叶问理论与实务

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