CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关係管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着网际网路和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关係，从而为企业吸引新客户、维繫老客户，提高效益和竞争优势。

SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户资料库是企业重要的数据中心，记录企业在市场行销与销售过程中和客户发生的各种互动行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关係管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

传统CRM客户关係管理是一种通过系统和技术手段实现的服务和商业策略，目的是提高客户在于企业互动时的体验。那幺，是什幺催化了CRM的社会化趋势呢？

你的客户在社交媒体中交流

随着社会化媒体的诞生、发展，越来越多的消费者聚集在社会化媒体中，企业品牌的客户管理也随之发生了改变。

互动模式的变换：传统的企业与客户是一对一的互动关係，而随着社交媒体的产生，客户之间、客户与企业之间的关係错综複杂。传统的crm需要适应这种变换。企业需要倾听客户、与客户交流

大数据的来临

传统的企业通过调研等固定的方式了解客户，而社交媒体中客户的声音无处不在，企业需要从这些大量的声音中找到客户的需求、意见等等。这时，企业就需要一个适应这种趋势的分析、管理系统，从行色各异的社交用户中寻找企业的目标群体。

社会化协作

Social crm的两个主要的方面：社会化媒体的行销和社会化企业协作。未来，随着社交化的发展，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化，可以实现多渠道的无缝协作。

在社交媒体的关係中客户控制着主动权，企业无法用以往的方式来控制管理客户关係。同时，在社交媒体中的关係不再是简单的企业与客户的买卖关係，而是以客户为中心的，多维度的社交关係。随着国内微博、开心网等社会化媒体的兴起，国内企业利用社会化媒体行销的意识也越来越强。企业渐渐意识到，以客户为中心的社交媒体策略对建立和提升客户忠诚度有很大帮助。企业通过客户在微博、部落格等渠道分享的体验及口碑传播中可以获取更多的忠诚度。

为了监控和分析在这些媒体渠道中的客户反馈，企业就需要建立一套感知和回响系统。Social CRM可以帮助企业迅速、便捷地对客户需求、观点、以及他们在社交媒体中的行为特徵进行确认和反馈。企业需要意识到，社交媒体不仅仅是维护和建立客户关係的一种渠道。企业需要利用综合的社交媒体工具和技术来寻找客户关心的话题、发掘客户对产品的兴趣，处理客户抱怨，并及时发现市场机遇。这一点在社交媒体运营中相当重要。

Social CRM与社交媒体建立联繫，精準掌握社交媒体上的情感诉求的方法，同时也帮助企业决策者通过数据分析，判断採取什幺样的方式解决产品、服务以及客户支持中的问题。帮助企业儘可能听到客户的所有声音。

对于企业来说，明确的社交媒体运营策略是指导企业运营社交媒体的关键所在，Social CRM，帮助企业在社交媒体中精準的把握客户需求、追蹤客户行为特徵，为企业决策提供可量化的科学依据。帮助企业达到社交媒体运营目标！

确定你的市场目标

弄清楚你想要实现的目标。企业都想获得更多的客户和盈利，但是要考虑的是达成这些的步骤。合理的线上行销方式可能包括网站流量的的引入、竞价排名、引导客户在社交网路上交流等。

将当前的市场渠与社交媒体进行整合

将原有的客户渠道最大限度的集成到社交媒体中，例如，你可以直接通过邮件等方式，添加你的微博或其他社交媒体主页连结。如果企业通过昂贵的报纸、电视等媒体刊登广告，但没有达到想要的效果，那幺是否应该开始考虑社交媒体？

确定你的客群

这点非常重要，关係到你的计画是否能够精準的送达到你的目标群体，而且要儘可能考虑的具体、详细，比如产业、性别、年龄、购买习惯、收入水平、教育程度等等。

选择合适的平台

确定你的客户在哪，如果你的目标用户正在使用微博或者视频网站，那幺这些平台就是你应当重点关注的。对于小型企业来说，没有过多的精力维护所有的社交媒体，那幺就抓住客户最喜爱的两个媒体吧。

积极主动的参与互动

如果你只说不听，那幺没人愿意与你“交朋友”。在社交媒体中，消费者希望自己得到企业品牌的关注，当他们感受到自己在“被关注”的情况下，更愿意与企业建立联繫。

评估与监控

当然，在这些的背后，完善的评估监控系统是比不可少的，这会对你的策略决策提供有力的，更科学的依据。