出版时间： 2011-01-01

版　次： 1

页　数： 237

所属分类： 图书>管理>市场行销

《客户服务与管理：项目教程》以现代企业的客户服务岗位的工作过程为逻辑线索，在项目课程开发理论的指导下，设计了走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户和管理客户关係等6个学习型项目。学习型项目的设计，均以客户服务岗位不同业务阶段必备的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”技能训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料为补充，通过对典型实践性问题的提出及相应服务情境的创设，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。　《客户服务与管理：项目教程》适合作为中职、高职及套用型本科层次财经大类专业的“客户服务实务”、“客户关係管理”和“客户服务与管理”等相关课程的教材，也非常适合相关企业用做客户服务人员的培训教材。

项目一　走近客户服务

任务一　认识客户与服务

一、服务的内涵及特点

阅读材料1-1　着名公司的服务使命

二、客户的定义及内涵

三、客户的分类及特点

阅读材料1-2　肯德基的客户划分

阅读材料1-3　大公司服务理念的变革

技能训练1-1　计算客户价值

技能训练1-2　评估客户服务技巧及沟通能力

任务二　了解优质的客户服务

一、客户服务对于企业和个人至关重要

二、我国客户服务市场的分类与客户服务的内容

三、优质客户服务的内涵及特点

阅读材料1-4　优秀客服人员应具有的素质能力

四、优质客户服务的构成要素

阅读材料1-5　WOW奖——杰出客户服务奖

阅读材料1-6　客户服务专员岗位说明书

技能训练1-3　分析出色和糟糕的客户服务体验

项目二　分析目标客户

任务一　扫描市场环境

一、巨观环境变化对服务市场的冲击

阅读材料2-1　服务部门就业人数的增长

技能训练2-1　分析巨观环境因素对企业服务市场的冲击

二、网路信息技术对客户服务的挑战

阅读材料2-2　戴尔计算机公司的客户管理

三、我国客户服务市场的现状与问题

阅读材料2-3　某公司电话谘询服务行为规範

阅读材料2-4　宾士汽车公司的服务标準化

技能训练2-2　企业服务水平现状分析

任务二　分析产品服务

一、产品或服务的性能与特点分析

阅读材料2-5　睡袋的使用及选购

二、产品或服务的特色与优势分析

阅读材料2-6　王老吉的重新定位

三、行业发展动态及竞争对手分析

阅读材料2-7　饮料市场外部环境及竞争业态的分析

技能训练2-3　企业产品或服务的性能特点及特色优势分析

任务三　寻找目标客户

一、研究业务模式，识别客户群体

技能训练2-4　企业客户群体的识别与分析

二、分析现有客户，整理客户资料

三、开展市场调查，发掘潜在客户

阅读材料2-8　美国尼尔逊公司对行为记录法的运用

阅读材料2-9　客户调查实验法的运用

技能训练2-5　客户调研主题的确定及调查方法的选择

阅读材料2-10　客户调查问卷

阅读材料2-11　如何寻找红酒团购客户，目标客户从何而来

技能训练2-6　企业客户群体的识别与分析

四、利用网路渠道，开发目标客户

阅读材料2-12　网路时代客户服务新规则

技能训练2-7　不同渠道客户群体特徵的分析

任务四　评估客户价值

一、评估客户终生价值

二、客户的分级与管理

三、重点客户的判断与管理

阅读材料2-13　挖掘客户价值应“区别对待”

技能训练2-8　企业客户价值的判断及服务策略的分析

项目三　沟通客户需求

任务一　理解客户需求

一、了解客户的沟通风格

二、做好接待前的準备

技能训练3-1　规划接待客户前的準备工作

三、了解客户的真正需求

四、明确客户的具体期望

阅读材料3-1　如何识别客户的不合理期望

技能训练3-2　客户需求和期望值的预设与分析

任务二　选择沟通方式

一、电话沟通

阅读材料3-2　某公司电话沟通的服务质量标準

二、有效倾听

阅读材料3-3　“销售大王”乔吉拉德的倾听教训

技能训练3-3　倾听技能的诊断及改善

三、非语言沟通

阅读材料3-4　身体语言泄天机

阅读材料3-5　千手观音微笑的炼成

四、书面沟通

技能训练3-4　书面沟通易读指数的测试

任务三　满足客户期望

一、针对性地推荐企业产品

阅读材料3-6　企业QQ线上客服规範用语

技能训练3-5　将产品特点转化为客户利益

二、提供信息与选择

三、设定并超越客户期望

四、拒绝客户的不合理要求

五、与客户达成协定

阅读材料3-7　帮客户做决定的同谋者公司

技能训练3-6　通过探询引导客户需求

项目四　处理客户投诉

任务一　处理客户异议

一、了解客户异议的种类

技能训练4-1　分析客户异议的类型

二、分析异议产生的原因

三、明确异议处理的原则

四、确定异议处理的步骤

技能训练4-2　区分正确的认同与错误的认同

技能训练4-3　将客户异议具体化

技能训练4-4　客服人员提问技巧分析

五、掌握异议处理技巧

阅读材料4-1　缓解客服工作压力的常用技巧

任务二　解决客户投诉

一、积极看待客户投诉

阅读材料4-2　英国航空公司的“抱怨冰山”说法

二、分析投诉产生的原因

阅读材料4-3　如何洞察客户投诉时的心理状态

三、了解客户投诉类型

四、确定投诉处理流程

阅读材料4-4　客户永远是对的吗

阅读材料4-5　湖南竞网（百度湖南总代理）客户投诉处理实例

技能训练4-5　客户投诉类型的分析与处理

五、掌握投诉处理技巧

阅读材料4-6　公司客户投诉处理案例

技能训练4-6　一般投诉的处理技巧

技能训练4-7　利用CLEAR法解决客户投诉

阅读材料4-7　网路公关案例分析

阅读材料4-8　客户投诉管理岗位职责

项目五　培育忠诚客户

任务一　识别忠诚客户

一、客户忠诚度的含义

阅读材料5-1　柯林斯医生与他的忠诚客户

二、客户忠诚度的测评

阅读材料5-2　戴尔公司的服务策略

技能训练5-1　客户忠诚度的细分与管理

任务二　建立客户关係

一、建立客户信任

阅读材料5-3　勇于承责的强生公司

二、改善客户关係

阅读材料5-4　客户忠诚度的重要性

技能训练5-2　企业客户关係建立及维护策略的调研与分析

任务三　提升客户满意

一、把分内的服务做精

阅读材料5-5　对香草气味过敏的庞帝雅克汽车

阅读材料5-6　宜家繁荣的背后：鼓励员工从顾客的角度看问题

二、把额外的服务做足

阅读材料5-7　台湾商家提供的“多此一举”服务

三、把超乎想像的服务做好

阅读材料5-8　里茨卡尔顿大酒店的服务信条

技能训练5-3　企业提升客户满意度之策略的分析

项目六　管理客户关係

任务一　全面了解客户关係管理

一、客户关係管理的推动因素

二、客户关係管理的基本内涵

阅读材料6-1　如何正确管理非赢利客户

技能训练6-1　不同行业客户关係管理推动因素的分析

任务二　客户关係管理系统的开发与实施

一、客户关係管理系统的基本框架

二、客户关係管理系统的实施

阅读材料6-2　导致CRM系统达不到期望值的“死因”

技能训练6-2　不同行业客户关係管理影响因素的分析

任务三　客户关係管理系统在典型行业中的套用

一、客户关係管理系统在零售行业中的套用

二、客户关係管理系统在汽车行业中的套用

附录A　技能训练流程

附录B　阅读材料索引