一、具体工作内容
（一）改善服务态度，最佳化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
1.二级以上医院。
（1）深化预约诊疗服务精细化管理工作。各医疗机构结合实际情况不断完善预约诊疗管理制度，加强预约号源的科学管理和规範管理，进一步强化管理责任。提高医疗机构预约诊疗服务信息化管理水平，最佳化信息系统标识，实现预约号源统一号池管理与动态调配，测算医师应诊耗时，科学管理预约、时间，努力缩短患者的等候时间。医院能够以各种渠道为患者提供8小时以上的预约诊疗服务（包括电话预约、网路预约、简讯预约、诊间预约、自助预约等），鼓励开展医学检查集中平台预约。各二、三级医疗机构要优先为社区家庭医生转诊的病人提供便捷、有效的预约就诊服务。三级医院月平均实际预约率≥40%；月平均複诊预约率≥60%；口腔、产前检查月平均複诊预约率≥80%。
（2）最佳化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），结合本市卫生系统“三化”二十条文明服务有关要求，按“规範化、人性化、精细化”服务理念，将改善人民民众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计画、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
深化“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动，梳理民众看病就医“急难愁”问题，从改善病人就医体验上下功夫，在服务环境、服务流程、服务态度等各方面予以改进、提高和创新，让病人更充分感受到医改带来的实惠和成效。在全市卫生计生系统倡导和推广第二批十条人文细节服务举措。
（3）广泛开展便民门诊服务。全市所有三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。对于社会有需求、门诊人数较多、出现彻夜排队挂号现象的医疗机构，要积极创造条件，力争提供24小时门诊挂号服务。鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。加强医院门诊力量配置，本市二、三级医院凡副高以上专家每周专家门诊不少于两个半天，普通门诊要有副高以上专家把关。根据《关于在本市开展医师多点执业试点工作的通知》（沪卫医政〔2011〕94号），鼓励医师到社区卫生服务机构、民营医疗机构、上海国际医学园（位于浦东新区）和上海新虹桥国际医学中心（位于闵行区）设定的医疗机构开展多点执业。
（4）深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，全市所有三级医院在全部病房开展优质护理服务，全市所有二级医院开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的医院对患者提供延伸护理服务。医院要贯彻落实《上海市护理事业发展实施方案（2012-2015）》（沪卫医政〔2012〕99号），加强护士队伍建设。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。
（5）推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
（6）探索设立医务社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。进一步推进医务社会工作试点工作，在部分综合性医院和儿科、精神科、肿瘤科、康复等专科医院试点开展医务社会工作。运用个案工作、小组工作、社区工作等社会工作方法，开展医务社会工作服务。综合性医院和普通专科医院医务社工以面向患者及家属健康干预、心理支持和调适医患关係为主；精神卫生方面医疗机构医务社工以针对特殊疾病干预和提升患者社会适应为主。结合医院的特点，合理设定医务社工岗位，明确为专业技术岗位。三级医院可根据自身规模与服务领域独立设定社会工作部或作为其他内设机构的二级科室,其他医疗机构应明确医务社工岗位的管理部门。卫生专业人员转岗至医务社工岗位的，须通过社会工作相关知识培训，并获得上岗证书，2014年持证上岗率达到80%。
推动卫生计生志愿服务常态化。结合卫生计生行业特点，广泛开展富有时代内涵、形式多样的学雷锋志愿服务活动。继续建立一批有医院特色和品牌效应的市志愿者服务基地；大力弘扬“奉献他人，提升自己”的志愿理念，在全市卫生计生系统形成志愿服务的浓厚氛围，不断培育和践行社会主义核心价值观，吸引更多社会爱心人士参与卫生计生系统志愿者工作，推动本市卫生计生系统志愿服务事业持续健康发展；依託33家上海市志愿者服务基地，组织实施《上海市医院志愿者岗前实务培训手册》，《上海市医院志愿者（视窗人员）手语培训手册》的培训；加强志愿者工作制度建设，推进志愿者工作规範化、常态化、社会化、专业化。
（7）深化城乡医院对口支援工作，提高县级医院服务能力。探索建立城市大医院与基层医疗机构的分工协作机制。每所二、三级医疗机构与3所左右基层医疗机构建立长期稳定的对口支援协作关係（包括所有综合和专科医疗机构，三级医院支援二级医院和社区卫生服务中心、二级医院支援社区卫生服务中心，结对基层医疗机构包括市内以及云南省县级医院等，时间超过半年以上）。二、三级医疗机构可採取合作、託管、双向挂职、团队支援、专家讲课、接收进修、远程教学和会诊等方式，重点帮助基层医疗机构加强人才培养，提高管理水平和服务能力，开放预约平台，预留号源，支持社区卫生服务中心的家庭医生开展工作。鼓励二、三级医院与社区卫生服务中心和其它基层医疗机构组成医疗联合体，探索上下联动、分级诊疗、双向转诊。此外，本市所有三级综合医院继续承担对口支援云南省县级医院项目，24家三级综合医院要落实向云南省24家受援医院派出医疗队制度，每批向每个受援医院派驻医务人员不少于3名，可半年轮换1次，接收云南省县级医院骨干医师培训人数不少于3名（国家另有项目要求的另算）。落实医生晋升高级职称前到基层医疗机构服务半年以上的政策（参加对口支援云南、新疆、西藏等边远地区的项目一併纳入其中）。
（8）完善覆盖城乡的三级医疗服务体系。建立医疗服务体系内部上下联动的分工协作机制，进一步探索建立并完善区域医疗联合体，发展构筑以区域性医疗联合体为基础的新型医疗服务体系。通过促进医疗资源纵向流动，形成公立医院、妇幼保健机构与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延伸服务质量得到有效保障，逐步形成分级诊疗、双向转诊、急慢分治的就医格局，提高区域整体医疗服务效率，降低民众医疗费用；继续积极稳妥推进县级公立医院综合改革试点，坚持以改革促发展，加强人才、技术、重点专科为核心的能力建设，力争使县域就诊率提高到90%左右。
（9）深入推进“平安医院”创建工作。各级各类医疗机构要不断健全平安医院创建活动工作机制，积极主动与各相关部门加强协调配合。完善纠纷应急处置预案，建立健全医警、医调快速对接机制，一旦发生事件立即启动预案，积极有效应对，儘可能消除不良影响。加强医疗事件的预警和分析，提高防範能力。加强治安保卫工作，建立健全治安防範制度，严格落实安全防範措施，健全治安保卫机构，配备治安保卫人员，落实重要部位物防、技防措施，确保诊疗秩序和人身安全。加强医患沟通和医院投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，严格执行首诉负责制，设立专职部门或者指定部门统一承担医疗机构投诉管理工作，建立畅通、便捷的投诉梁道，听取对医疗服务的意见，及时解答和处理，做到有诉必管、有诉必复，将问题解决在萌芽状态。深入推进医患纠纷人民调解工作，建立与人民调解有效对接机制，加强医务人员和患者相关知识培训和宣教，引导患者通过人民调解依法、理性化解医患纠纷。各级各类公立医疗机构应当参加医疗责任保险，社会医疗机构积极参与医疗责任保险工作。
（10）加强医疗机构内部价格管理工作。医疗机构建立价格管理委员会和价格管理部门，建立责任追究制度和费用审查制度。建立健全价格投诉接待制度，设立举报箱、意见箱、举报电话，及时调查和解决价格投诉并通知当事人。建立健全新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策档案档案管理制度。
2.社区卫生服务中心。
各郊区县要全面实施和深化镇村卫生一体化管理，创新体制机制，突破管理瓶颈，提升村卫生室服务能力，保障乡村医生正当权益。社区卫生服务中心对村卫生室的机构、人员、业务、财务、药品器械供应和绩效考核分配实行统一管理；通过业务讲座、例会等多种形式加强对乡村医生的业务指导，提高其业务技术水平；要安排全科医生定期下沉，方便郊区农民公平、可及地获得基本卫生服务；要积极探索乡村医生参与家庭医生制服务的有效做法，做好乡村医生队伍建设和全科医生队伍建设的有效衔接。2006年及以后订单定向免费培养的新一代乡村社区医生毕业后，应按照入学前签订的定向就业协定，到生源所在地区县卫生计生行政部门报到，由社区卫生服务中心按照有关规定与之签订契约，派驻村卫生室工作；待取得执业助理医师资格后可经公开招聘规定程式纳入事业编制。郊区县卫生、财政等部门要会同镇乡政府加强对本辖区镇村卫生一体化管理的指导与监管，促进一体化工作不断完善。
进一步健全社区卫生服务网路，加强社区卫生服务机构与公立医院的分工协作。推进社区卫生服务机构规範化建设，改善服务环境。完善社区卫生服务功能，继续做好基本公共卫生服务项目，电子健康档案建档率达到60%，7岁以下儿童系统管理率达到80%，计画免疫疫苗接种率保持在90%以上。积极转变服务模式，推广全科医生团队服务，开展主动服务，推进签约服务。
3.妇幼保健机构。
本市各级妇幼保健机构应坚持“以保健为中心、以保障生殖健康为目的，保健与临床相结合，面向群体、面向基层和预防为主”的妇幼卫生工作方针，为妇女儿童提供从出生到老年、内容覆盖生理和心理的主动、连续的保健服务和健康管理。加强妇幼保健机构内部业务规划，规範科室设定，强化公共卫生责任，突出群体保健功能，做好妇女儿童保健服务。同时，深化预约诊疗服务，最佳化门、急诊环境和流程，深化优质护理，推进同级医疗机构检查、检验结果互认，加强对基层医疗卫生机构妇幼保健的业务指导等精细化管理工作。提高婚前保健、产前筛查、产前诊断和新生儿疾病筛查质量和水平，提高孕产妇住院分娩率、孕产妇系统保健管理率、妇女常见病筛查率、新生儿疾病筛查率以及0-6岁儿童保健管理率。加强爱婴医院管理，提高6个月内婴儿纯母乳餵养率。
（二）加强质量管理，规範服务行为，持续改进医疗卫生服务质量，努力做到“质量好”
1.二级以上医院、社区卫生服务中心。
（1）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死一亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病曆书写基本规範》和《手术安全核对制度》，规範病曆书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
（2）健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，完善管理制度、质量控制标準和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。在市卫生计生委的领导下，市医疗质量控制管理事务中心具体承担对质控中心的日常管理和督促推进的事务性工作，组织实施对各质控中心的考核，督促各质控中心切实完成本专业年度重点质控工作。市、区县卫生计生行政部门分别负责推进市级质控中心和区县质控组的建设，加强市级质控中心对各区县质控组的指导作用。制定下发部分质控专业的质控手册和标準。组织市、区两级各质控中心（组）开展分级质控督查工作，并将质控督查结果与相关评价体系联动，对存在问题督促整改落实，完善质控中心（组）与卫生监督机构间的双向沟通和联动机制。各医疗机构要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，认真接受卫生计生行政部门、市级质控中心或区县质控组的质控督导检查，根据督导检查反馈信息及时组织整改，持续改进医疗质量。
（3）严格规範诊疗服务行为。按照《关于“十二五”期间本市进一步开展临床路径管理工作的通知》（沪卫医政〔2013〕14号）要求，利用信息化手段积极推进本市临床路径管理工作，不断扩大临床路径管理覆盖面，提高临床路径管理病例入组率和完成率，定期上报临床路径数据。大力推行单病种质量控制，促进医疗质量管理向科学化、规範化、专业化、精细化、信息化发展，规範诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。认真落实《临床技术操作规範》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床套用管理办法》《抗菌药物临床套用指导原则》等规章、规範，继续深入开展抗菌药物临床套用专项整治行动，严格规範医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中採购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的採购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规範购入渠道和临床套用管理。
（4）加强医疗技术和大型设备临床套用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床套用管理，按照《医疗技术临床套用管理办法》《手术分级管理办法（试行）》要求，建立严格的医疗技术準入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为坚决予以查处。各级医疗机构需严格规範医疗设备购置行为，从取得《医疗器械生产企业许可证》的生产企业或者取得《医疗器械经营企业许可证》的经营企业购进合格的医疗器械，并验明产品合格证明，不使用未经注册、无合格证明、过期、失效或者淘汰的医疗器械。医疗机构应建立医疗设备临床套用质量控制管理制度，严格按照医疗设备的适用範围和操作方法使用医疗设备，对其使用的医疗设备定期进行检查、检测、校準、保养、维护，并予以记录。医疗机构对医疗设备操作人员及维修人员开展培训工作，确保医疗设备临床套用水平。
（5）逐步建立控费工作的长效机制。通过最佳化服务流程、开展日间手术、建立多学科会诊中心、延伸护理服务等方式缩短平均住院日，提高服务效率，降低医药费用。广泛使用适宜技术，实行同级医疗机构检查、检验结果互认，降低患者就医成本。加强财务管理，实行成本核算与控制，杜绝不必要的浪费。建立激励约束机制，将成本和费用控制纳入医务人员绩效考核，促使医务人员自觉控费。强化医院外部监管，抓好控费关键环节。加强对关键环节和费用较高病种的监测，对费用增长速度较快的疾病诊疗行为进行重点监控。及时查处不合理用药、用材和检查以及重複检查行为。完善药品和耗材集中招标採购制度，严格大型医疗设备和二、三类医疗技术临床套用準入管理，重点加强对高风险、高费用技术的準入管理。同时以支付方式改革为引领，促进医疗服务体系与医疗保障体系协调发展，促使公立医院转变发展方式和管理模式，不断提升医疗服务质量和医疗技术水平，有效控制医药费用，减轻民众看病负担。
（6）做好临床用血保障及管理工作。医疗机构严格按照《医疗机构临床用血管理办法（卫生部第85号令）》要求，设立临床用血管理委员会并按要求开展相关工作，制定相应的规章制度及各科用血计画，大力推进自身输血的临床套用，积极开展血液资源保护。用血科室、临床医师应严格把握、準确记载输血指证，根据患者病情合理判定用血量，依据用血计画积极实施成分输血治疗，并按同一患者一天申请备血量的多少，採取分级申请审核。输血科（血库）应当至少每季度一次在院周会上讲评临床科室用血情况。医疗机构及临床医务人员应依据《上海市献血条例》切实做好用血审证工作，重视审证和实际临床使用的血液成分品种、数量一致，防止“少审多用”现象发生，将审证和实际用血情况与用血计画管理相结合，定期督查讲评。应加强科学合理用血培训和宣教，提高科学合理用血水平，应建立输血不良反应和输血后感染的处置方案及《临床用血应急保障预案》，内容应包括：批量病员接诊、血型鉴定及交叉配血困难、贮血设备故障以及血液中心无法提供充足血液时的应对措施(如自身输血、血液代用)等，并认真落实。建立并实施院内临床合理用血指导、考核、监督与评价制度。
（7）加强基层卫生人员培训力度。配合本市家庭医生制度的深入推进，开展家庭医生的基本临床技能和公共卫生技能培训工作，继续开展全科医师/社区护士骨干赴英培训工作。
（8）加强绩效考核力度。社区卫生服务中心全面落实绩效工资制度，适当提高奖励性绩效工资所占的比重，加强绩效考核，实行激励性的分配机制，充分调动医务人员的工作积极性，将医疗工作效率、医疗质量、规範用药和医疗费用的控制等作为绩效考核的重点。
2.妇幼保健机构。
妇幼保健机构应依法取得《母婴保健技术服务执业许可证》；从业人员均取得《母婴保健技术考核合格证》。成立辖区妇幼保健技术指导组织，实施孕产妇和5岁以下儿童死亡评审。定期组织开展孕产妇死亡、5岁以下儿童死亡及疑难危急重症病例讨论。制订对基层妇幼卫生业务指导和培训制度，制订辖区妇幼健康教育工作制度、孕产妇系统保健管理规範、儿童系统保健管理规範；严格加强新生儿疾病筛查管理。严格执行《母乳代用品销售管理办法》，爱婴医院实施《爱婴医院管理监督指南》。畅通危重孕产妇和危重新生儿急救绿色通道，提高辖区孕产妇系统保健管理率和0-6岁儿童保健管理率。
（三）加强行风教育，大力弘扬高尚职业道德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1.深入学习实践医疗卫生职业精神，大力加强卫生文化建设。宣传弘扬上海卫生计生系统援摩、援疆、援藏、援滇的先进事迹。以各种方式积极宣传弘扬卫生系统先进典型，并组织学习、宣传活动。
2.按照《关于印发〈2014年上海市卫生计生系统行风建设工作要点〉的通知》（沪卫计监察〔2014〕2号）、《关于印发加强医疗卫生行风建设“九不準”的通知》（国卫办发〔2013〕49号）、《关于印发<关于上海市卫生计生系统坚决纠正医药购销和医疗服务中不正之风的“十项不得”规定>的通知》（沪卫计监察〔2013〕1号）等档案要求，深入开展年度行风建设工作。同时，按照《关于加强公立医疗机构廉洁风险防控的指导意见》（卫办发〔2012〕61号）要求，进一步推进和完善廉洁风险防控电子平台建设。
3.按照《关于转发〈关于进一步加强医疗卫生行风案件查办工作的通知〉的通知》（沪卫计监察〔2014〕3号）等国家和本市工作要求，开展行风案件查办工作。各单位要按照市卫生计生委《关于转发〈关于定期统计上报卫生计生系统查处违反“九不準”等行风案件情况的通知〉的通知》（沪卫计监察〔2014〕6号）要求，对本单位发生严重违纪违法案件，被有关机关立案调查的，应于当日先以口头形式报告市卫生计生委纪检监察机构主要领导或分管领导，并在三日内书面报告有关情况。对压案不查、虚假填报、隐瞒不报，情节严重的，市卫生计生委纪检监察机构将追究有关领导和人员责任。要主动通报和曝光本单位自行查处的行风案件。对属于行风案件查办职责範围的督办、转办件，要认真受理、查处，防止出现推诿扯皮、逾时限上报或引起重複投诉的（缠访除外）情况发生。
4.大力加强正面典型宣传。以社会主义核心价值观为引领，弘扬“大医精诚，平等仁爱，敬畏生命，追求卓越”的上海卫生职业精神，医疗卫生机构要注重发现和推荐扎根基层一线、服务民众健康的先进人物和典型事迹，积极动员媒体力量参与卫生计生先进典型的深度挖掘和广泛宣传，增强先进典型事迹的感染力和影响力；要创新宣传形式，充分利用网站、微博、微信、微电影等多种传播形式推广先进典型，讲好行业故事，发挥正能量。
5.继续坚持并不断完善医德考评制度。结合实际开展各种形式的职业道德培训，把职业道德教育纳入医务人员继续教育，并作为新职工岗前培训的重要内容；推进“医德档案”制度常态长效管理。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“民众满意”
1.根据2014年上海市卫生系统行风建设及医疗服务满意度调查测评工作要求，继续做好出院病人和现场调查工作。严肃查处调查测评中的徇私舞弊、弄虚作假等行为。
2.各单位要将“12345”市民服务热线、“12320”卫生热线纳入专项行政监察範畴。对此项工作中不作为、慢作为、乱作为等问题开展行政效能监察。
3.全面推行院务公开制度。进一步落实医院院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步最佳化服务流程和内部民主管理决策。严格按照《医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）》，做好医疗机构信息公开工作。通过信息公开工作促进政务公开、院务公开和医疗卫生机构的科学管理，接受社会各界和患者的监督，不断改进工作。
4.加强医院文化建设。全面推进以核心价值观、行业使命、共同愿景、医学精神和职业道德为主要内容的卫生行业文化建设，深入宣传践行“大医精诚、平等仁爱、敬畏生命、追求卓越”的上海卫生职业精神。用社会主义核心价值体系引领医院文化；针对新媒体的广泛套用，丰富卫生文化载体建设。
二、任务分解量化指标
各医疗机构参照《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标》和《国家卫生和计画生育委员会关于深入开展2013年全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知》中附属档案1《医疗机构任务分解量化指标》执行。