《做最好的酒店经理人:赢在个性化服务》从实际出发，针对酒店日常工作中经常遇到的情况，通过分析大量的实战案例，结合世界知名酒店的服务与培训模式，总结出20种简单、易学的个性化服务方法，能有效帮助酒店留住顾客、提高效益，可以说是酒店开展个性化服务的必备教材。

在这个充满个性化的时代，提供个性化服务是酒店赢利的一个重要手段，也是困扰众多商家的一个难题。

易钟，时代光华特聘高级讲师，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，清华大学、浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，多家酒店高级管理顾问。2006年中国十大餐饮管理专家，2009年中国酒店业十大培训师，2009年中国酒店管理十大风云人物，荣获“建国60周年酒店业精英新锐”奖，并被国际皇金管家机构授予“酒店杰出贡献”勋章。

培训光碟有《餐饮酒店企业文化建设》、《提高饭店服务质量管理的方法》、《赢在个性——饭店如何做好个性化服务》、《酒店管理三部曲》、《优秀服务员培训教程》等，着有《做最好的餐饮服务员》等。

推荐序/V

自序/Ⅷ

第一章 如何打赢这场顾客争夺战

——未来酒店的“个性化生存”/1

一、悄悄到来的个性化时代/3

二、现代酒店服务存在的七大问题/5

永远都是“先生，您好!”/6

不能提供有针对性的饮品/6

服务意识不强/7

眼里没“活儿”/10

缺少应变能力/11

不善于思考/13

很少培养员工个性化服务意识/14

三、留住顾客要靠个性化服务/15

四、酒店个性化服务的两大基石/17

第二章 配置硬体

——酒店个性化服务之基础/21

一、硬体个性化服务的需求越来越明显/23

二、各具特色的主题酒店/24

什幺是主题酒店/25

做好主题酒店的六种方法/26

主题酒店“六字诀”/33

三、设备设施配置也能个性化/34

做细节方面的赢家/35

设备设施配置个性化的五种方法/36

第三章 塑造软体

——酒店个性化服务之灵魂/47

一、软体个性化服务已成酒店服务趋势/49

二、不同群体的个性化服务/50

什幺是群体个性化服务/50

做好群体个性化服务的五种方法/52

三、不同个体的单一个性化服务/77

什幺是个体的单一个性化服务/77

处理好个性化和标準化的关係/81

第四章 酒店个性化服务对员工的三大要求/87

一、察言观色——用心观察客人和预测需求/89

察言观色是做好个性化服务的首要条件/89

培养和提高员工观察能力的两种方法/91

二、换位思考——站在顾客的角度思考问题/96

员工不能换位思考的根源/98

培养员工从细节开始/100

三、高度关注与帮助顾客/105

提倡“三全”管理/108

注重“四小”技巧/112

关注“三特”客人/115

第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键/121

一、将个性化服务制度化/123

个性化服务制度的内容/124

个性化服务培训制度的要点/127

二、健全完善顾客档案/144

顾客档案资料来源/145

四种顾客档案类型/150

餐饮客史档案管理制度/154

完善客史档案的关键/155

三、塑造员工良好的个性化服务习惯/160

良好的工作习惯才能带来优质服务/160

员工个性化服务的八大习惯/161