丛 书 名：高等职业教育高速铁路客运乘务专业系列教材 高等职业教育“十三五”规划教材——轨道交通类

作者：王慧

ISBN 号 ：9787564366148

图书定价：￥39.00

出版时间：2018-11-01

本书作为高等职业教育高速铁路客运乘务专业系列教材，全面介绍了高速铁路客运法律法规、高速铁路客运基本规章、高速铁路旅客运输服务质量规範、高速铁路客运管理办法等内容的基本概念和基础理论。

王慧，女，1965年3月出生，1988年毕业于北京交通大学，天津铁道职业技术学院运输管理系教师，副教授，主要专业方向为铁路运输组织，多年来一直从事铁道交通运营管理。

高速铁路客运服务的实质是铁路企业最大限度地满足旅客的需求。客运服务是站在消费者角度强调旅客在消费客运服务时的一种实际体验和体验的满足程度，侧重于服务的“过程性”和旅客的“满足感”。高速铁路客运服务按照出行过程可以分为：出行前服务、车站服务、列车服务和延伸服务；列车服务包括信息、车厢、通信、票务、娱乐和餐饮等服务。