电话销售保险以方便快捷、成本低廉的方式被大众认可，但投诉率的高企，暴露出电话销售保险行业内的诸多问题。不规範的销售方式造成了投保人对保险公司的不信任，投保人的戒心促使一些保险代理人用更为极端或不正规的方式来推销产品，保险推销和投保人之间的恶性循环就此产生。记者在翻看3·15电话保险投诉案例时发现，投保人由于电销专员在退保、保单收益等方面存在隐瞒、夸大等欺诈行为的案件投诉量占整体电销保险投诉的80%。

据了解，禁令主要针对的是电话扰民，明确寿险公司开展电话行销业务必须依靠合法取得的信息，电话行销人员依旧可以拨打自有客户、转介绍客户以及事先经受话人同意的电话。那幺，这样的禁令是否会对现有寿险电话行销产生冲击呢？虽然上海市场尚未出台类似规定，但招商信诺人寿、海康人寿等沪上电话行销的先行者还是表达了对此类禁令的欢迎。

“事实上，合资寿险电话行销主要採取和银行信用卡合作，一定意义上可以视为转介绍的客户。公司在致电客户前会採取一定的客户分层，选择适当的时间段，针对性比较强。”招商信诺人寿上海分公司相关人士指出，行销员无序拨打扰民的情况给正规电话行销带来很大冲击，现在有这样的禁令对于合规寿险电话行销的发展大有裨益。

北京保监局相关人士指出，电话行销作为一种新兴的行销渠道，近年来遭到寿险行销员的滥用，大有“劣币驱逐良币”之势，尤其是按号段拨打、随机拨打、购买陌生名单拨打电话等滋扰客户的行为，给寿险电话行销带来极大的负面影响。

“尤其是购买名单拨打，致电的行销员不仅知道客户的姓名、年龄，有时甚至连配偶、住房、私家车的情况也了如指掌，让客户感到没有任何隐私可言。”有专家指出。针对这种情况，北京保监局已经要求辖区内各寿险公司不能消极对待，务必在12月20日前报送整改情况。

除了被北京保监局叫停的行销员盲打之外，目前国内的电话行销主要有两种模式：第一种是有一定的客户“资料库”，事先对客户进行甄别，有针对性的拨打，推荐相应的保险产品；第二种也是“陌生拜访”，即随机拨打客户电话，先赠送一份简易保险，取得客户信任，然后隔一段时间再次致电该客户，询问对赠送保险的服务感受等，争取机会面谈再行销售其他险种。对第二种电销行为是否属于禁令之内，尚未有明确的说法。

上海保险同业公会相关人士指出，对于电话行销这种能够展业模式应该区分行销员个体行为还是公司行为，行销员个体行为的多以产品导向，销售的多是万能型或者分红型产品，而大部分合资寿险电话行销销售的产品，基本都是简单易懂、销售成本较低、保费低廉的产品，尤其以意外险、短期健康险居多。

“保障型产品对扩大保险覆盖面、充分发挥保险的社会‘稳定器’功能具有积极意义。电话行销渠道、保险行销员渠道以及其他渠道能够形成互补，进一步提高保险的社会渗透程度。”泰康人寿上海分公司电销部相关人士指出，对于不同的电销行为应该区别对待。

第1宗 不分时间的频繁骚扰

案例：张先生是最早申请移动139号段的客户，十几年来未更换过手机号码。最近，频繁推销保险的电话令张先生很气愤，“有时正在和客户谈生意，谈到关键时刻，推销保险的电话打来很影响谈判的进展和气氛。”有时候早上六七点都会接到推销保险的电话，如今，张先生一听说是保险公司的，立即挂线。

惯用招数：死缠烂打。利用从各渠道得到的个人信息不断拨打，并与消费者不断攀关係。

支招：经常打来的推销电话，可直接回绝，并向预留过个人信息的银行等机构反映。张先生的遭遇并非个例，曾就职于中国人寿电话险销售部门的殷小姐表示，每天不断给客户打电话是他们最重要的工作,无论客户愿不愿意接电话，每天的电话任务量都要完成。在没有新号码源的情况下，重複拨打也是常事。殷小姐说，139开头的号码，属于最早拥有手机的一批客户，资产状况往往优于一般客户，此类号码被反覆重拨的可能性较大。

第2宗 指鹿为马的过度承诺

案例：李女士接到电话，对方称李女士有幸成为该保险公司年度回馈客户，奖品是一份意外险，只要每月向银行存入200多元，连续存10年，即可享受20年20万元的意外保险，併兼具理财功能，收益率高达6%，高于定存利率，李小姐觉得这个险种很划算，即同意购买。几年后，李小姐发现，收益率并不像当时电销人员说的那幺高，致电该公司询问后发现，6%的收益率并非年均收益率，而是20年收益率总和，每年收益率仅为0.3%，比活期利率还低。

惯用招数：金无足赤。电话销售口中的保险产品是万能的，没有任何缺陷，规避退保、犹豫期等问题。电话销售在通话之初推出非常优惠的条件以吸引潜在客户，之后不断为客户洗脑。

支招：平安资深保险代理人王政凯提示消费者，防範电销保险员过度承诺，一方面，在电话中仔细询问敏感问题，保险公司电销都有录音，如对方信口开河，录音可作证据；另一方面，签署契约前要认真阅读内容，了解收益情况和投保状况后再做决定。

第3宗 设套欺诈的契约陷阱

案例：施小姐接到某银行信用卡中心打来的电话，对方对施小姐账户情况很了解，并推荐一款只有银行信用度好的客户才可购买的保险产品，强调说是储蓄性保险，每月365元，交满10年后可拿回本金，可随时电话通知购买。施小姐表示可以考虑，对方希望施小姐确定一下身份证号及信用卡账号，施小姐说了一遍，当天下午，她便收到信用卡预授权扣款的简讯。施小姐认为这是欺诈，首先，自己并未确认购买，也未签契约。其次，电销人员只说核对信息，并未表明核对信息的目的是要付款。

惯用招数：空口无凭。没有取得投保人确定答覆时，要求投保人说出银行账号及身份证号。

支招：招商信诺代理人表示，电话中口头同意即扣款的形式，属于信用卡预授权範畴，以客户口头承诺为準，随后会将保险契约和说明寄给投保人。目前，较多公司通过银行信用卡进行预授权电销产品。不过，电销保险也有10天的犹豫期，如果投保人后悔，保费可追回。

电话销售保险的方式，最早是由一些外资寿险公司引入的，与传统渠道相比，它具有不可替代的优势。保险公司做过一项调查，比起传统的面对面销售的模式，电话行销可以直接和客户进行交流，具有较强的主动性和针对性，而相比网路、邮件等沟通形式，电话行销又具有很好的比其更好的互动性，反馈率较高。它具有传统销售和新型电子商务销售这两种模式所不具备的优势。另外，对于保险公司来说，电销方式可以节省成本，像中介渠道手续费这样的费用就可以节省下来，有助于险企更快的盈利。自2007年开办电销业务以来，平安保险的保费年增长率逾100%，仅仅两年时间就实现电销渠道盈利。

而这把利刀的“另一刃”则砍向了消费者。对大多数的居民来说，这种“地毯式”的电话轰炸却是一种让人无法忍受的骚扰。正在看这篇文章的你，想必也曾几何时接到过以各种名义打来的保险销售电话吧。保险公司显然知道直截了当的让对方购买保险是一件比登天还要难的事情。所以通常他们会以免费回馈客户意外险的方式，向客户介绍保险产品。如果这名客户对这个产品感兴趣，他们会继续跟进，在对其赠送保险后，进行深度开发，如果客户有继续投保的兴趣，他们便会再推销别的保险产品。当然，被拒绝的可能性很大。不过很多民众反映不同的保险公司隔三岔五的会反覆拨打他们的电话进行行销，这让大部分人都感到很反感。

而另一方面，人们更多是担心自己的隐私和信息的安全隐患。这些保险公司究竟是从哪里获得的客户资料呢？据了解，社会上有这幺一群专门卖客户资料的人，成千上万的客户资料打包卖给需要的行业。显然也没有人会承认这来得不怎幺光明正大的资料。但是有内部人员称：那些明确拒保的电话用户，公司会作相应记录，不会再打电话。对于有初步意向的用户，也会作相应记录，进行第二次电话行销。一般来说，即使对于有过意向但最终没有签单的用户，打给其的电话一般不会超过三次，以避免对用户造成过多打扰。

除了行业自律，相应部门的法律法规是否也能及时的配套运行呢？留给整个保险行业的思考仍然在增加。作为消费者，我们也希望能够早日看到整个保险环境越来越健康。