第一条【目的依据】 为加强本市城市轨道交通运营管理，提高运营服务质量，维护乘客的合法权益和运营秩序，为乘客提供安全、準点、便捷、舒适、文明的运营服务，依据《东莞市城市轨道交通运营管理办法》、《城市轨道交通运营管理规範》(GB/T 30012-2013)等规章和标準，结合本市实际情况，制定本规範。

第二条【适用範围】 本规範适用于本市捷运系统、轻轨系统、单轨系统、市域快速轨道系统、自动导向轨道系统等城市轨道交通运营服务行为及其相关的管理活动。

第三条【管理部门】 市交通部门是本市城市轨道交通运营主管部门，对城市轨道交通运营服务实施监督管理。

第四条【运营单位】 城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责运营範围内城市轨道交通的运营服务及其管理工作。

第五条【社会监督】 运营单位应当主动接受社会监督，通过多种渠道听取社会各界意见和建议，不断改善运营服务。

第六条【基本要求】 运营单位应当实现“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明舒适”的服务目标，并根据乘客需求持续改进服务工作，为乘客提供的公益或商业服务应当以方便乘客、提高服务质量为原则，不得影响客运服务质量。

第七条【行车计画】 运营单位应当根据城市轨道交通沿线客流情况及其分布特徵，以及路网其他相关线路的列车运行情况等，合理编制列车运行计画，为乘客提供安全快捷的运营服务。

第八条【行车要求】 运营单位应当按照列车运行图组织列车运行，可根据客流变化、路网列车运行等情况合理调整列车运行。列车运行计画变更或列车运行不正常，对乘客造成或者可能造成影响时，应当及时公布，告知乘客。

第九条【运营时间】 运营单位应当确保城市轨道交通线路的全天运营时间不少于十五小时。

遇到重大活动、节假日、恶劣天气、重大事由等，根据要求和地面交通状况，可适当调整运营时间。

第十条【运行间隔】 运营单位应当根据客流量、运输能力、列车拥挤度、线路衔接情况等因素综合确定列车运营间隔，满足国家有关标準的要求。

第十一条【运营调整】 遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时，运营单位可以对运营时间、运营间隔作临时调整，并应当提前十日向社会公告运营时间调整情况，同时报告市交通部门。

因节假日、大型活动等可能引起客流上升时，运营单位应当提前做好列车运行计画和客运组织方案。若採取封闭车站、延长或缩短运营时间措施时，应当提前向社会公告并报告市交通部门。

列车运行发生故障时，运营单位应当视实际情况採取救援、清客及继续运行到目的地等措施，并採取必要的调度措施，合理调整行车时间，儘快恢复正常运行秩序。

第十二条【违规停运】 运营单位不得违反规定擅自停止线路运营、部分路段运营，不得出现虽经批准停止运营但未向社会公告等现象。

第十三条【服务要求】 运营单位应当制定服务质量管理、票务管理等客运服务制度，根据列车运行图、车站设施设备和客运人员情况等编制客运组织方案。

运营单位应当向乘客明示其服务的内容、责任、义务、服务承诺和乘车安全要求、乘车常识。

第十四条【客流疏导】 运营单位应当密切关注客流变化情况，做好车站管理区域的客流组织和巡查管理，保证乘客进出站顺畅。在尖峰时段，应当採取措施及时有序地疏导客流，确保乘客安全和正常运营秩序。

第十五条【导乘服务】 运营单位应当在车站的适当位置公布乘车常识和注意事项，必要时，应当通过广播等方式向乘客宣传乘车常识和注意事项。

运营单位应当在车站提供首末车时间、运行方向、运行间隔、到站和换乘等信息，车站和列车上设有运营线路图，并在站台上向乘客提供列车到达时间，并在车站的适当位置公布车站周边公交线路的换乘信息。

第十六条【标誌标识】 运营单位应当按照规定配置醒目、明确、规範的客运服务标誌、安全疏散标誌，给乘客提供必要的导向、提示和警示。

车站各类导向标誌应当保持清晰、完整、齐全并保持正常工作状态，在通道、出入口明显位置设定清晰的导向标誌引导客流进站、换乘、出站；车站禁入区域应当设定禁入标誌，并设有阻挡外界人、物进入的防範设施。

第十七条【限流措施】 发生城市轨道交通客流量激增等危及运营安全的情况时，运营单位可以採取限流等临时措施，确保运营安全。

採取限流措施无法保证运营安全时，运营单位可以视情况停止城市轨道交通部分区段或者全线的运营，并立即报告市交通部门。

运营单位採取限流或者停止运营措施的，应当同时向乘客履行告知义务；无法及时恢复正常运营的，运营单位应当对乘客告知票款退还或者车票延期等注意事项，并做好乘客的疏散工作。

第十八条【信息服务】 运营单位应当提供清晰可靠的乘客服务信息，发生非正常情况或设施设备故障影响正常运营时，应当及时通过多种信息发布手段告知乘客。

车站公告、告示和通知应当按规定设定。到期的公告、告示和通知应当及时撤除或更换。

运营单位应当为乘客提供以下信息服务：

（一）车站应当广播文明候车、安全乘车等信息；列车进站时，车站应当广播列车开行方向、安全乘车等信息；换乘站应当广播换乘信息；

（二）列车到站时，列车应当广播到达站站名；列车启动后，列车应当广播前方到站站名，前方到站为换乘站时，应当广播换乘信息；前方到站需要换开另侧车门时，应当广播相关信息；

（三）列车车门开关时，应当通过声音和警示灯，提醒乘客注意安全；

（四）运营单位对需要清客、不停车通过车站等情况，应当及时告知乘客；

（五）发生突发事件时，运营单位应当通过广播系统、乘客服务信息系统和专人引导等方式，引导乘客快速疏散，并向乘客做好解释工作。

第十九条【环境卫生】 运营单位应当建立城市轨道交通公共卫生管理制度，确保车站、列车等公共场所的整洁卫生，为乘客提供适宜的候车和乘车环境。

运营单位应当制定车站卫生保洁制度，及时清除车站、列车内的垃圾、污物、乱涂乱画及非法小广告，定期对车站内的座椅、地面、扶手、内墙、玻璃及通风口等进行清洁，并定期对扶手、通风口等进行消毒。

第二十条【售、检票】 车站内应当有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、车票有效期等票务信息，方便乘客购票。自动售票机、充值设备上或者附近位置应当有醒目、明确、详尽的操作说明。

在售票过程中应当备有充足的车票、钱币，并根据客流情况随时补充。人工售票时售票员应当按规定程式作业，做到準确、及时、规範。

第二十一条【票务处理】 乘客因超程、逾时或其他原因不能正常进出站时，服务人员应当对乘客进行票务处理。

当发生突发事件时，在车站广播通知乘客退票的情况下，乘客可持票从专用通道出站，凭该有效车票在十日内到任意车站要求运营单位按照当次购票金额进行退款或票卡信息更新。

第二十二条【票价优惠】 运营单位应当执行政府批准的票价优惠措施，对符合免票乘车规定并持有乘车证件的乘客，应当验证后準乘。

第二十三条【人员要求】 服务人员应当根据岗位工作标準，进行必要的岗前技能培训，并取得上岗资格；在岗人员应当掌握本岗位业务技能，胜任本职工作；对参与突发事件应急处置工作的人员，运营单位应当进行特定业务培训和定期演练。

运营单位应当制定服务人员年度教育培训计画，落实培训资金，开展相应培训，做好培训记录，建立培训档案。

第二十四条【工作要求】 服务人员应当遵守下列要求：

（一）按规定统一着装，佩戴服务标识，穿着整洁，仪表端庄；

（二）举止规範，坐姿端正，站姿正直；

（三）接待乘客问询时有问必答，使用国语以及文明用语，并掌握与服务岗位相关的简单英语会话；

（四）及时寻找、登记、妥善保管乘客的遗失物品，并做好招领、上交工作；

（五）配合做好突发事件应急处置，按规定向上级进行汇报。

第二十五条【驾驶员服务要求】 列车驾驶员应当遵守下列要求：

（一）随身携带驾驶证，按规範驾驶列车，确保运行安全；

（二）按运行图行车，禁止擅自改变运行方式；

（三）在列车行驶过程中加强了望，遇有险情，及时报告，并採取相应的应急救援措施；

（四）做好列车开关门作业，监护乘客上下列车，确保乘客人身安全；

（五）採用人工广播时使用国语，广播内容简洁明了。

第二十六条【站厅服务员服务要求】 站厅服务员应当遵守下列要求：

（一）为乘客提供售票及票务处理等服务，对可免费乘车的优待人员做好验证并及时开放专用通道；

（二）指导乘客正确使用有效车票进出站，维持进出站的正常秩序，合理疏导宣传，避免客流产生拥堵；

（三）加强对站厅各类设施设备的巡视，发现问题及时报告；

（四）为乘客提供其他各类便民服务。

第二十七条【站台站务员服务要求】 站台站务员服务应当遵守下列要求：

（一）维护站台正常候车秩序，引导乘客站在安全线内候车；

（二）监护站台各类设施设备的工作状态，进行夜间清场等工作；

（三）接发列车时执行标準化作业程式，监护站台行车安全，发现危及列车安全运营和乘客人身安全时，及时处置并报告；

（四）列车发生运营故障时，按调度命令做好清客及疏散工作。

第二十八条【基本要求】 服务设施设备主要指和乘客密切相关的设施，主要包括：车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所；列车、售检票机、自动扶梯与电梯、站台门、照明、通风、空调等及其它服务设施设备。

运营单位应当为乘客提供必要的服务设施设备，保持设施设备完好、工作正常，发生故障时应当及时维修。

车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，地面应当完好，保持畅通；在楼梯及有坡度的区域应当设扶手，扶手光滑平整、不间断；铺设有盲道的区域，应当保持通畅及完好；对有坡度的地面，应当採取防滑措施。

运营单位应当定期进行检查、维护、更新车站、列车等设施内的消防、防汛、防护、报警、救援等器材和设备，保持其完好和有效。

第二十九条【列车服务设施设备】 运营单位应当保持运营列车技术状态完好；保持列车客室内为乘客配备的照明、座椅、扶手、通风、空调、广播、标誌标识等服务设施，以及灭火器、报警器等设施设备状态完好，安全可靠；定期对运营列车车厢内座椅、地面、扶手、内墙、玻璃及通风口进行清洁和消毒，保持运营列车处于整洁状态。

列车运行图兑现率应当达到以下要求：

（一）开通一年内，全年列车运行图兑现率不低于98.5%；

（二）开通一年至两年内，全年列车运行图兑现率不低于99%；

（三）开通两年以上，全年列车运行图兑现率不低于99.2%。

列车正点率应当达到以下要求：

（一）开通一年内，全年列车正点率不低于98%；

（二）开通一年至两年内，全年列车正点率不低于98.5%；

（三）开通两年以上，全年列车正点率不低于99%。

第三十条【车站服务设施设备】 自动售检票设施设备包括售票机、充值机、进出站检（验）票机等，运营单位应当保证售检票设施的安全可靠、状态完好。自动售检票设施设备应当满足以下要求：

（一）自动售票机宜设定在较宽敞的空间，每处售票点运行的售票机应当不少于两台；

（二）自动售检票设施合理布置，便于乘客使用，应当满足高峰小时客流量的需要和各种运营模式的要求；

（三）当票务设施发生故障无法使用时，应当有明显的故障信息显示。

（四）人工售票视窗作为无人售票模式的必要补充，可以根据客流情况适时开启；遇有大客流集中到达时，应当及时增开人工售票视窗，必要时增加应急票售票视窗。

自动售检票机可靠度应当达到以下要求：

（一）一年内，进出站闸机可靠度不低于99%；

（二）一年内，售票机可靠度不低于98%。

自动扶梯与电梯设施安全可靠，运行平稳，应当满足以下要求：

（一）车站电梯与自动扶梯应当保证在运营时间内处于正常运转状态。发生火灾时，电梯应当立即停止使用，不得作为安全疏散设施设备使用；

（二）自动扶梯应当有明确的运行方向指示，入口处应当有明确的安全警示并张贴使用须知；

（三）运营单位应当在每天运营前对自动扶梯和电梯进行例行检查，确认自动扶梯和电梯外观完整无损，安全标誌标识齐全，运行正常、平稳、无异味、无异响、无异常振动。

自动扶梯与垂直电梯可靠度应当达到以下要求：

（一）自动扶梯可靠度不低于98.5%；

（二）垂直电梯可靠度不低于99%。

禁止门（包含安全门，下同）安全可靠，状态完好，应当满足以下要求：

（一）满足列车各种运营模式的要求，保证正常运营时乘客能安全上下车，故障或灾害时乘客能安全疏散；

（二）禁止门的开关门时间应当与列车车门的开关门时间相适应，禁止门与列车车门之间的协调动作过程应当保证乘客安全。

禁止门故障率不高于0.8次/万次。

正常照明和应急照明设施应当状态完好，採取节能措施，并持续改进。通风空调设施应当按规定设定和开启，为乘客提供良好的候车环境。

第三十一条【其它服务设施】 车站内设定的公共卫生间应当清洁，并保证正常使用。

车站的站台、站厅宜设定适量的废物箱，并定期清洁。

第三十二条【应急服务】 列车运行过程中如遇设备故障、事故或恶劣天气或其他突发事件而致运行中断一时无法恢复的，运营单位应当及时启动相关应急处置预案组织乘客疏散；当遇有突发大客流情况时，应当及时启动相关应急处置预案，採取车站限流等措施，做好客流疏导工作，并告知乘客。

第三十三条【特殊服务】 对老、弱、病、残、孕等需要特殊帮助的乘客，运营单位应当按照有关规定提供必要的服务、助其顺利乘车。

第三十四条【广告管理】 广告设定应当避让各种安全、消防、服务标誌和运营设施设备，不能影响城市轨道交通运营功能、运营安全，与周围环境相互协调；运营单位应当制定广告检查和维护保养计画，定期进行检查和维护，保证其牢固安全、整洁美观，字型规範完整，照明和显亮设施设备功能完好。

第三十五条【乘客教育】 运营单位应当开展多种形式的安全教育活动，提升乘客安全乘车意识。

第三十六条【服务承诺】 每年1月31日前，市交通部门应当向运营单位下达本年度城市轨道交通运营服务目标。运营单位应当按照年度运营服务目标编制实施方案，报送市交通部门，并向乘客作出服务承诺。

服务承诺应当至少包括：列车运行图兑现率、列车正点率、售票机可靠度、进出站闸机可靠度、自动扶梯可靠度、垂直电梯可靠度、禁止门故障率、百万乘客有效投诉率、有效乘客投诉回复率等。

第三十七条【信息报送】 城市轨道交通运营管理信息主要分为月度和年度，报送要求由市交通部门制定。

运营单位应当于每月15日前向市交通部门报送上一月度运营管理信息，至少包含以下内容：

（一）列车运行图兑现率；

（二）列车正点率；

（三）列车运营里程；

（四）客流量数据及其在空间和时间上的分布情况；

（五）乘客投诉、建议及处理情况；

（六）安全运营情况。

运营单位应当于每年1月31日前向市交通部门报送上一年度运营管理信息，至少包含以下内容：

（一）列车运行图兑现率；

（二）列车正点率；

（三）列车运营里程；

（四）不同时段的发车间隔；

（五）客流量数据及其在空间和时间上的分布情况；

（六）运营时间（含首末车时间）；

（七）五分钟、十五分钟及三十分钟以上的停运情况；

（八）售票机可靠度和进出站闸机可靠度；

（九）自动扶梯可靠度、垂直电梯可靠度；

（十）禁止门故障率；

（十一）百万乘客有效投诉率、有效乘客投诉回复率，乘客投诉、建议及处理情况；

（十二）运营突发事件及人员伤亡情况；

（十三）在运营区域内突发的对公众安全、设施设备或环境已造成或可预见造成严重危害的事件，以及导致客运服务停顿三十分钟或以上的事件的详细情况。

第三十八条【投诉处理】 市交通部门和运营单位应当建立投诉受理制度。运营单位应当设定专职机构和专职人员，制定投诉受理和处理反馈工作程式，受理乘客投诉。

运营单位应当在站厅、站台和列车内显着位置公布监督投诉电话。

运营单位接到乘客投诉后，应当在二十四小时内受理，十个工作日内答覆或者处理，并将处理结果告知乘客。

市交通部门接到乘客投诉后，应当在十个工作日内答覆或者处理，并将处理结果告知乘客。

第三十九条【服务考核】 运营单位应当建立内部服务监督制度，并将服务监督情况纳入日常工作的考核评价体系。

每年1月31日前，市交通部门应当完成上一年度运营单位运营服务指标落实情况的检查，并将结果向社会公布。

市交通部门应当每年组织第三方专业机构进行运营服务质量评估工作，发布年度运营服务质量评估报告。服务质量评估结果报上级交通部门和市人民政府，作为运营单位财政补贴的重要依据。

第四十条【服务改进】 运营单位应当对不合格的服务项目进行改进，对不合格服务的改进应当制定行之有效的措施，并将改进结果记录存档，及时报告市交通部门。

一年内，有效乘客投诉率和有效乘客投诉回复率应满足下列要求：

（一）有效乘客投诉率应当小于或等于百万分之三；

（二）有效乘客投诉回复率应当为100%。

第四十一条【参照执行】 有轨电车运营服务参照本规範执行。

第四十二条【施行日期】 本规範自2016年8月1日起施行，有效期至2021年7月31日。

附属档案：服务指标计算方法

（一）列车运行图兑现率

定义：统计期内，实际开行列车次数与列车运行图图定开行列车次数之比，实际开行的列车次数中不包括临时加开的列车次数。

计算方法：

其中：

实际开行列车次数——完成列车运行图中规定的列车开行计画的列车数量。单位：列。

列车运行图图定开行列车次数——列车运行图中规定的开行列车数量。单位：列。

（二）列车正点率

A）定义：统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比。

计算方法：

其中：

正点列车次数——统计期内，在执行列车运行图过程中，列车终点到站时刻与列车运行图计画时刻相比误差小于2分钟的列车次数。单位：列。

（三）售票机可靠度

定义：在统计期内，售票机实际服务时间与应服务时间之比，实际服务时间包括正常的加票和加币时间。单位：%

计算方法：

（四）进出站闸机可靠度

定义：在统计期内，进出站闸机实际服务时间与应服务时间之比。单位：%

计算方法：

（五）自动扶梯可靠度

定义：在统计期内，自动扶梯实际服务时间与应服务时间之比。单位：%

计算方法：

（六）垂直电梯可靠度

定义：在统计期内，垂直电梯实际服务时间与应服务时间之比。单位：%

计算方法：

（七）禁止门故障率

定义：统计期内，禁止门故障次数与禁止门动作次数的比值。

计算方法：

其中：

禁止门故障次数，即单个禁止门无法打开或关闭记为禁止门故障一次；多个禁止门同时无法打开或关闭，故障次数按发生故障的禁止门数量累计，单位为次；禁止门动作次数，即单个禁止门开启并关闭一次记为禁止门动作一次，单位：次。

（八）百万乘客有效投诉率

定义：统计期内，有效乘客投诉次数与网路客运总量之比。

单位：次/百万乘次。

计算方法：百万乘客有效投诉率=有效乘客投诉次数/网路总客运量。说明：有效乘客投诉是指运营单位接到并确认属实的乘客投诉。

（九）有效乘客投诉回复率

定义：统计期内，已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。有效乘客投诉应在接到投诉之日起，十个工作日内回复，超过十个工作日按未回复处理。

计算方法：有效乘客投诉回复率=已经回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数×100%。

注：本规範性档案已经市法制局合法性审查同意发布，编号为DGSJTYSJ-2016-042。