【作者】：王彦峰

【出版日期】：2017-08-21

【ISBN】：ISBN 978-7-114-12374-0

【版印次】：1/1

【开本】：16K

内容提要 本书全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材，主要内容包括：汽车维修服务概述、汽车售后服务市场现状及趋势分析、维修服务人员商务礼仪、维修服务流程控制、维修接待的服务行销、常见维修服务项目接待、客户关係管理、维修服务接待的职业发展。 本书可作为中等职业学校汽车服务类专业核心教材，也可作为汽车服务接待人员在职培训及自学指导用书。

单元一　汽车维修服务概述……………………………………………………… 1

一、汽车维修服务企业认知…………………………………………………… 1

二、汽车维修服务接待岗位认知……………………………………………… 7

单元小结……………………………………………………………………… 26

技能训练……………………………………………………………………… 26

思考与练习…………………………………………………………………… 26

单元二　汽车售后服务市场现状及趋势分析………………………………… 28

一、售后服务市场的竞争认知………………………………………………… 28

二、行业政策对售后服务的影响认知………………………………………… 29

三、行业转型和电商对售后服务的影响认知………………………………… 30

四、机动车维修服务规範认知………………………………………………… 33

五、汽车售后服务客户满意度评价方法认知………………………………… 39

单元小结……………………………………………………………………… 39

思考与练习…………………………………………………………………… 40

单元三　维修服务人员商务礼仪……………………………………………… 41

一、维修服务接待人员的礼仪认知…………………………………………… 41

二、维修服务接待人员的礼仪操作要点……………………………………… 54

单元小结……………………………………………………………………… 58

思考与练习…………………………………………………………………… 59

单元四　维修服务流程控制…………………………………………………… 60

一、维修服务流程认知………………………………………………………… 60

二、预约流程的控制及结果评价……………………………………………… 67

三、完成维修接待準备………………………………………………………… 80

四、完成客户接待及维修工单製作…………………………………………… 82

五、车间维修与维修进度监控……………………………………………… 121

六、质量控制与客户车辆交付準备………………………………………… 125

七、完成客户车辆交付和结算……………………………………………… 128

八、完成客户售后跟蹤……………………………………………………… 133

2 　单元小结……………………………………………………………………… 135

思考与练习…………………………………………………………………… 135

单元五　维修接待的服务行销………………………………………………… 136

一、服务行销概念…………………………………………………………… 136

二、汽车精品及养护品销售………………………………………………… 141

单元小结……………………………………………………………………… 149

思考与练习…………………………………………………………………… 149

单元六　常见维修服务项目接待……………………………………………… 150

一、维修项目接待概述……………………………………………………… 150

二、发动机项目的维修接待问诊…………………………………………… 153

三、传动系统项目的维修接待问诊………………………………………… 154

四、底盘系统项目的维修接待问诊………………………………………… 155

五、电气系统项目的维修接待问诊………………………………………… 156

六、事故车项目的维修接待………………………………………………… 156

七、维护车辆的维修接待…………………………………………………… 159

单元小结……………………………………………………………………… 166

思考与练习…………………………………………………………………… 167

单元七　客户关係管理………………………………………………………… 168

一、客户关係管理概述……………………………………………………… 168

二、客户投诉的应对………………………………………………………… 171

三、客户满意度提升………………………………………………………… 178

单元小结……………………………………………………………………… 183

思考与练习…………………………………………………………………… 184

单元八　维修服务接待的职业发展…………………………………………… 185

一、个人与团队……………………………………………………………… 185

二、维修服务接待的职业生涯规划………………………………………… 190

单元小结……………………………………………………………………… 196

思考与练习…………………………………………………………………… 196

参考文献………………………………………………………………………… 197