《汽车销售与售后服务全案》是2016年6月化学工业出版社出版的图书，作者是刘军。
基本介绍
- 中文名：汽车销售与售后服务全案
基本信息
汽车销售与售后服务全案
作者：刘军 主编
出版日期：2016年6月
书号：978-7-122-26544-9
开本：16K 787×1092 1/16
装帧：平
版次：1版1次
页数：149页
内容简介
本书结合新的《汽车销售管理办法（徵求意见稿）》，对汽车销售与售后服务进行了系统的梳理和剖析，具体包括汽车销售模式多元化；4S店，引领汽车销售成主流；汽车超市，催生汽车销售新模式；汽车电商，开启汽车销售新模式；多种类别，催生汽车销售多元化；维修保养，规範汽车售后服务；心繫客户，提升汽车售后服务；处理投诉，完善汽车售后服务等内容。本书理论联繫实际，可操作性强，书中穿插大量的案例供读者参考。
本书可供汽车销售商、销售人员、销售经理、售后服务人员、培训人员等使用和借鉴。
目录信息
绪论 001
一、汽车销售模式变革起航 002
相关连结 传统汽车销售终端渠道对比 003
二、商务部鼓励汽车销售多样化 005
相关连结 中国汽车销售模式的发展趋势 006
三、“网际网路+”时代汽车销售模式 007
第一章 4S店，引领汽车销售成主流 013
第一节 4S店的认知 014
一、汽车4S店的含义 014
二、汽车4S店的定位 014
三、汽车4S店的市场优势 014
四、汽车4S店存在的问题 015
相关连结 汽车4S店生存现状分析 016
第二节 4S店的销售流程 017
一、销售準备 017
二、客户接待 019
三、需求分析 020
四、产品说明 021
五、试乘试驾 023
六、报价成交 024
七、新车交付 025
八、售后跟蹤 028
第三节 4S店的发展趋势 028
一、利润来源的改变 028
二、售后服务的改变 029
三、销售模式的改变 029
相关连结 网际网路浪潮下4S店的未来在哪？ 029
第二章 汽车超市，催生汽车销售新模式 031
第一节 汽车超市的认知 032
一、汽车超市的定义 032
二、汽车超市的特点 032
三、汽车超市的发展现状 032
相关连结 首家汽车超市开建 033
四、汽车超市与4S店对比 034
相关连结 同一家4S店销售12个品牌变身汽车超市 034
第二节 汽车超市的影响 035
一、降低经销商运营风险 036
二、方便消费者购车 036
相关连结 “汽车大卖场”时代即将来临 036
第三章 汽车电商，开启汽车销售新模式 039
第一节 汽车电商的现状 040
一、火爆的汽车电商 040
二、汽车电商日臻成熟 040
相关连结 传统渠道行销变革势在必行 041
三、汽车电商面临的问题 041
相关连结 汽车电商的难点 043
四、汽车电商的发展对策 044
相关连结 “4S+电商”模式成主流 045
第二节 汽车电商的销售模式 046
一、传统电商销售平台 046
相关连结 阿里、京东冲击汽车领域，开启汽车电商时代 047
二、汽车垂直媒体电商 048
相关连结 爱卡汽车全面发力，布局体验式电商 049
三、汽车品牌自营电商 050
相关连结 “车享落地价”，推动汽车电商走向闭环 052
第三节 汽车电商的发展趋势 053
一、跨界融合 053
二、创新驱动 053
三、重塑结构 054
四、连线一切 054
五、O2O模式 054
六、大数据焕发魔力 055
七、跑在网际网路上的汽车 055
相关连结 传统汽车电商的O2O转型之路 055
第四章 多种类别，催生汽车销售多元化 057
第一节 平行进口汽车的销售 058
一、平行进口汽车的定义 058
二、平行进口汽车合法化 058
相关连结 《关于在中国（上海）自由贸易试验区开展平行进口汽车试点的通知》的有关规定 059
三、平行进口汽车的优势 059
四、平行进口汽车的短板 060
相关连结 平行进口汽车的四大软肋 060
五、消费者购买平行进口汽车的渠道 061
相关连结 电商抢占平行进口汽车领域 062
六、平行进口汽车的发展现状 062
相关连结 消费者为何对平行进口汽车不愿买单 064
第二节 新能源汽车的销售 066
一、新能源汽车的定义 066
二、新能源汽车的分类 066
三、新能源汽车的销售技巧 067
四、新能源汽车的行销模式 068
五、新能源汽车的行销策略 069
第三节 二手汽车的销售 074
一、二手车的定义 074
相关连结 禁止交易的旧机动车类型 074
二、二手车的优势 074
相关连结 二手车适合的人群 076
三、二手车的销售渠道 076
四、二手车电商的模式 077
相关连结 二手车电商面临的问题 078
五、二手车的销售流程 079
相关连结 二手车估价方法 081
六、二手车的销售要点 082
七、二手车置换 082
第五章 维修保养，规範汽车售后服务 085
第一节 维修保养预约 086
一、维修预约分类 086
二、实行预约的好处 086
三、预约内容、要求及準备 087
四、预约规範 088
五、预约注意事项 088
【範本】某汽车客服人员预约过程 089
第二节 维修保养接待 090
一、接待前的準备工作 090
二、对客户车辆防护 091
三、进行问诊、预检 091
第三节 维修保养作业 097
一、维修作业的任务 097
二、维修作业的主要业务 097
三、维修作业的实施要求 097
四、维修作业的安排 098
五、跟蹤维修服务进程 099
六、车间维修进度监控 099
七、追加维修项目（服务）须向客户提出建议 100
八、与维修车间和客户沟通 101
第四节 质量检查反馈 101
一、质量检验的任务 101
二、质量检验的主要业务 101
三、质量检验的要求 102
四、质量检查的项目 102
五、质量检查实施规範 103
第五节 结算交车服务 104
一、结算/交付的任务 104
二、结算/交付的主要业务 104
三、结算/交付的要求 105
四、交车前的準备工作 105
五、结算、交车的步骤 107
【範本】维修业务流程规範 108
第六章 心繫客户，提升汽车售后服务 113
第一节 客户信息管理 114
一、建立客户档案 114
二、精準细分客户 114
三、客户档案保管 115
【範本】客户信息跟蹤卡 115
四、客户资料的保密及外借 117
第二节 客户回访管理 118
一、电话回访的作用及时间 118
二、电话问卷设计 118
【範本】维修回访问卷 119
【範本】销售回访问卷 120
三、电话销售回访 120
四、电话维修回访 121
五、电话回访注意事项 122
相关连结 回访时遇到特殊情况的应对方法 122
第三节 客户满意度管理 123
一、客户满意的表现 123
二、客户满意度调查 124
【範本】客户满意度问卷调查 124
三、销售服务满意度评价 126
四、维修服务满意度评价 127
相关连结 汽车4S店如何提高客户满意度 128
第四节 客户会员制管理 129
一、会员业务价值 129
二、会员服务项目 130
三、会员入会升级 131
【範本】某汽车4S店会员入会条件 131
四、会员积分计画 132
第七章 处理投诉，完善汽车售后服务 133
第一节 了解客户抱怨及投诉 134
一、客户抱怨的由来 134
二、抱怨和情绪的关係 136
三、客户抱怨的原因 136
四、客户抱怨的危害 137
相关连结 处理客户抱怨的意义 138
第二节 处理客户抱怨及投诉 139
一、心理準备 139
二、客户抱怨处理步骤 139
三、客户抱怨处理原则 141
四、客户抱怨处理方法 141
相关连结 客户投诉处理技巧 142
第三节 应对不同的抱怨及投诉 144
一、主导型客户 144
二、社交型客户 145
三、分析型客户 145