《客户关係管理理论与实务（第3版）》是杨路明 等 编写，电子工业出版社出版的书籍。
基本介绍
- 书名：客户关係管理理论与实务（第3版）
- 作者：杨路明 等
- ISBN：9787121265396
- 出版社：电子工业出版社
- 出版时间：2015-07-01
图书内容
本书对客户关係管理的内涵及相关理论进行了梳理，从客户满意度与客户忠诚度的角度进行了分析，并从客户关係管理与客户体验管理的角度进行了探讨，引出了客户关係管理与企业变革的关係，本书强调客户关係管理战略对于企业发展的重要性及作用，重视套用客户关係管理来实现企业行销策略的方法，通过对客户关係管理中数据的分析与套用，以支撑企业数据分析及客户数据的获取，进而说明了构建客户关係管理系统的方法；本书讨论了支持客户服务的基本方式，对客户关係管理的运行绩效与成本效益进行了详细分析。
目 录
第1章 客户关係管理的起源和发展 1
1.1 客户关係管理的起源与发展动力 2
1.1.1 客户关係管理的起源及发展历程 2
1.1.2 客户关係管理的发展动力 5
1.2 客户关係管理的理论背景 9
1.2.1 客户关係管理与现代行销理论 9
1.2.2 从4P到4C理论的演进 10
1.2.3 从4C到4R理论的演进 13
1.3 客户关係管理的目标与实践意义 15
1.3.1 客户关係管理的目标 15
1.3.2 客户关係管理的实践意义 16
1.4 客户关係管理在中国的套用与发展 17
1.4.1 客户关係管理在中国的套用现状 17
1.4.2 客户关係管理在中国的套用中存在的问题 20
1.4.3 客户关係管理在中国的发展机遇 22
1.5 客户关係管理的发展趋势 23
1.5.1 客户关係管理理念的发展趋势 23
1.5.2 客户关係管理技术的发展趋势 24
案例分析：招商银行以CRM系统推进批发业务转型 27
本章小结 31
複习思考题 31
讨论题 32
网路实践题 32
第2章 客户关係管理的内涵及相关理论 33
2.1 客户关係管理思想的发展 33
2.1.1 客户关係管理与现代行销理论 34
2.1.2 管理理念及消费者价值的变迁 35
2.2 客户关係管理的定义和内涵 37
2.2.1 客户关係管理的定义 37
2.2.2 客户关係管理的基本内涵 39
2.2.3 客户关係管理的特徵与目标 40
2.2.4 客户关係管理的核心思想 43
2.3 客户价值理论 44
2.3.1 客户价值内涵 44
2.3.2 客户价值的来源 46
2.3.3 客户价值的影响因素 54
2.3.4 客户价值的驱动因素 57
2.3.5 客户价值测量的方法 60
2.4 客户关係生命周期理论分析 62
2.4.1 客户关係生命周期的内涵 62
2.4.2 客户关係生命周期模式分类 63
2.4.3 客户关係生命周期的阶段划分 66
2.4.4 生命周期不同阶段的市场特徵 67
2.5 客户关係管理的价值链 69
2.5.1 客户关係管理价值链的概念 69
2.5.2 客户关係管理价值链的基本环节 70
2.5.3 客户关係管理价值链的支持条件 74
案例分析：迪克连锁超市客户关係管理 74
本章小结 77
複习思考题 78
讨论题 78
网路实践题 78
第3章 客户满意度与客户忠诚度 79
3.1 客户满意度与客户忠诚度 79
3.1.1 客户满意度的基本描述 80
3.1.2 客户满意度的特徵 82
3.1.3 客户忠诚度的基本概念与内涵 83
3.1.4 客户忠诚度的影响要素 85
3.1.5 客户满意与客户忠诚的关係 87
3.2 客户满意度指数模型 89
3.2.1 卡诺的客户满意度模型 90
3.2.2 美国客户满意度指数（ACSI）模型 91
3.2.3 国外其他模型介绍 93
3.3 客户满意度指数测评体系 94
3.3.1 美国客户满意度指数的计算 94
3.3.2 中国满意度指数测评方法 94
3.3.3 客户满意度指数测评指标体系的构建 96
3.4 客户忠诚的驱动因素分析 97
3.5 客户关係管理与客户满意度、客户忠诚度 99
案例分析：客户忠诚——乐购公司 100
本章小结 103
複习思考题 104
讨论题 104
网路实践题 105
第4章 客户关係管理中的客户体验管理 106
4.1 客户体验管理概述 106
4.1.1 体验的概念及内涵 107
4.1.2 客户体验的概念及内涵 107
4.1.3 客户体验管理的概念及管理 108
4.1.4 客户体验管理的作用 109
4.1.5 客户体验的影响因素 110
4.2 客户体验管理框架、实施步骤及方法 112
4.2.1 客户体验管理框架 112
4.2.2 完善客户体验管理框架 115
4.2.3 客户体验管理的方法 115
4.3 客户体验管理数据收集与处理 117
4.3.1 客户体验管理信息模式 118
4.3.2 客户体验管理数据收集方法 119
4.3.3 客户体验管理数据的处理方法 120
4.4 客户关係管理与客户体验管理的关係 121
4.4.1 客户关係管理与客户体验管理的联繫 122
4.4.2 客户关係管理与客户体验管理的区别 123
4.5 客户体验管理的套用 123
案例分析：新锐国际用户体验和客户体验管理解决方案 123
本章小结 129
複习思考题 130
讨论题 130
网路实践题 130
第5章 客户关係管理与企业变革 132
5.1 客户关係管理与企业组织再造 133
5.1.1 企业组织再造的概念与原则 133
5.1.2 客户关係管理对企业组织的再造 134
5.2 客户关係管理与企业业务流程重组 136
5.2.1 企业业务流程重组的概念与原则 137
5.2.2 客户关係管理环境下企业业务流程重组的内容 139
5.3 客户关係管理与企业文化 142
5.3.1 企业文化的结构、功能与特徵 142
5.3.2 企业文化与客户关係管理战略的实施 145
5.3.3 客户关係管理对企业文化的促进与变革 148
5.4 客户关係管理与企业核心竞争力 151
5.4.1 企业核心竞争力的概念与内涵 151
5.4.2 客户关係管理对企业核心竞争力的影响 152
5.4.3 客户关係管理在企业核心竞争力构建中的作用 153
案例分析：CRM在思科系统公司核心竞争力构建中的作用 155
本章小结 156
複习思考题 157
讨论题 157
网路实践题 158
第6章 客户关係管理战略 159
6.1 客户关係管理战略的内容 160
6.1.1 企业战略管理 160
6.1.2 客户关係管理的战略高度 161
6.1.3 客户关係管理战略 162
6.2 客户关係管理的战略环境分析 164
6.2.1 客户关係管理战略的外部环境分析 164
6.2.2 客户关係管理战略的内部环境分析 168
6.3 基于客户关係的客户细分与关係战略 169
6.3.1 客户细分的概念和作用 169
6.3.2 客户细分的方法和类型 170
6.3.3 基于客户关係的关係战略 175
6.4 客户关係管理战略目标的制定、实施及评价 178
6.4.1 客户关係管理战略目标的制定 178
6.4.2 客户关係管理战略的实施 179
6.4.3 客户关係管理战略的评价 180
案例分析：A建材超市CRM案例 182
本章小结 185
複习思考题 186
讨论题 186
网路实践题 186
第7章 客户关係管理的行销策略 188
7.1 客户关係管理的行销策略概述 188
7.1.1 客户关係管理的行销目标 188
7.1.2 客户关係管理的行销特点 189
7.1.3 客户关係管理的行销功能 191
7.2 关係行销 193
7.2.1 关係行销的定义 193
7.2.2 关係行销的特徵 196
7.2.3 关係行销对传统行销理论的变革 197
7.2.4 关係行销中的客户关係行销策略 198
7.3 整合行销 202
7.3.1 整合行销的概念 203
7.3.2 整合行销的特点 203
7.3.3 整合行销的核心——一致性 204
7.3.4 整合行销的发展层次 206
7.3.5 客户关係管理整合 207
7.4 资料库行销 210
7.4.1 资料库行销的作用 210
7.4.2 资料库行销的优势 212
7.4.3 资料库行销的实施 214
7.5 客户关係管理自动化行销策略 216
7.5.1 客户关係管理中的行销自动化 216
7.5.2 客户关係管理中的销售自动化 217
7.5.3 客户关係管理中的客户服务与支持自动化 219
7.6 客户关係管理行销的其他理念 219
7.6.1 客户份额行销 220
7.6.2 知识行销 224
7.6.3 客户体验行销 228
案例分析：D银行的精準行销 231
本章小结 234
複习思考题 235
讨论题 235
网路实践题 235
第8章 客户关係管理中数据存储与分析套用 236
8.1 客户关係管理中的客户数据重要性和来源 236
8.1.1 客户关係管理中客户数据的重要性 236
8.1.2 客户关係管理中客户数据的来源 238
8.2 客户关係管理数据仓库 239
8.2.1 客户关係管理中的数据仓库理论基础 240
8.2.2 客户关係管理中的数据仓库设计、模型和套用 242
8.2.3 客户关係管理中的多维资料库与在线上分析处理 247
8.3 客户关係管理资料库的构建、更新和维护 254
8.3.1 客户关係管理中的资料库简介 255
8.3.2 客户关係管理资料库的特点与构建原则 255
8.3.3 客户资料库的更新和维护 258
8.4 客户关係管理的决策支持和商业智慧型模型 259
8.4.1 客户关係管理中的决策支持系统模型 260
8.4.2 客户关係管理中的商业智慧型模型 262
8.4.3 决策支持和商业智慧型在客户关係管理中的套用 263
8.5 客户关係管理中的数据挖掘 266
8.5.1 客户关係管理中数据挖掘的含义 267
8.5.2 客户关係管理中数据挖掘的分析技术 267
8.5.3 客户关係管理中数据挖掘模型的建立过程 273
8.5.4 数据挖掘模型在客户关係管理中的套用 276
案例分析：中国银行业利用数据仓库技术管理客户 281
本章小结 283
複习思考题 284
讨论题 284
网路实践题 284
第9章 客户关係管理系统 285
9.1 CRM系统的概述 286
9.1.1 CRM系统总体架构 286
9.1.2 CRM系统模组划分方法 290
9.1.3 CRM系统模组功能介绍 295
9.1.4 CRM系统与其他MIS的关係 298
9.2 CRM系统的分类 299
9.2.1 操作型客户关係管理系统 300
9.2.2 分析型客户关係管理系统 301
9.2.3 协作型客户关係管理系统 301
9.2.4 CRM系统的选择 302
9.3 CRM系统的实现 304
9.3.1 CRM系统的实现过程 304
9.3.2 CRM系统实施的关键成功因素 308
9.4 CRM系统的运行管理 311
9.4.1 CRM系统的运行和维护管理内容 311
9.4.2 CRM系统的运行评价 314
9.5 CRM系统中的道德和社会问题 315
9.5.1 CRM系统的道德维度 315
9.5.2 CRM系统的道德维护 317
9.5.3 CRM系统的社会问题 318
案例分析：入股八百客Salesforce意欲何为？ 319
本章小结 321
複习思考题 321
讨论题 322
网路实践题 322
第10章 客户服务与支持 323
10.1 客户服务与支持概述 323
10.1.1 客户服务与支持概念 323
10.1.2 客户服务与支持的组成 324
10.1.3 客户服务与支持的功能 325
10.1.4 客户服务与支持的流程 325
10.2 客户服务中心概述 327
10.2.1 客户服务中心的发展历程 327
10.2.2 客户服务中心的功能 331
10.2.3 客户服务中心的作用 334
10.2.4 客户服务中心的发展趋势 336
10.3 客户服务中心的设计与建设 339
10.3.1 客户服务中心的结构 339
10.3.2 客户服务中心信息系统设计 342
10.3.3 客户服务中心的解决方案 344
10.3.4 客户服务中心的建设与管理 350
10.3.5 客户服务中心成功的关键因素 353
10.4 客户互动中心 354
10.4.1 客户互动中心的基本功能 355
10.4.2 客户互动中心的特点 355
10.4.3 客户互动中心的具体套用 356
案例分析：北京联通1001客户服务中心建设 358
本章小结 362
複习思考题 363
讨论题 363
网路实践题 363
第11章 CRM的运行绩效及成本效益分析 365
11.1 CRM绩效测评概述 365
11.1.1 绩效管理概述 366
11.1.2 CRM项目的成功率 368
11.1.3 CRM绩效测评过程 368
11.2 CRM的绩效评价 369
11.2.1 CRM绩效评价步骤 370
11.2.2 CRM绩效评价指标体系 370
11.2.3 CRM绩效测评方法 372
11.3 CRM投资回报分析 377
11.3.1 CRM投资 378
11.3.2 CRM成本 378
11.3.3 CRM效益 382
案例分析：上海通用汽车公司CRM实施案例 384
本章小结 387
複习思考题 387
讨论题 388
网路实践题 388
参考文献 389