物流服务行销

作者：刘晗兵、陈燕、容毅、史琦、腾威、李琳
定价：38元
印次：1-1
ISBN：9787302463320
出版日期：2017.06.01
印刷日期：2017.06.13

本书将现代物流理论、方法和管理技术与现代市场行销理论相结合，并根据物流企业在实际运作中的特点，阐述了物流企业服务行销的基本理论、方法和策略。 全书共四大模组，分15个项目。模组一：物流?服务?行销，内容包括认识行销、了解物流、服务行销与物流服务行销；模组二：物流服务行销战略，内容包括物流服务行销环境、物流市场调研与预测、物流服务目标市场行销；模组三：物流服务行销组合，内容包括物流服务行销组合策略，物流服务产品策略，物流服务定价策略，物流服务分销渠道策略，物流服务促销策略，物流服务人员参与、有形展示和过程设计策略；

目录

模组一物流?服务?行销

项目1认识行销2

知识目标2

能力目标2

本项目知识结构图2

职业标準与岗位要求3

任务的提出3

任务分析4

任务一市场行销的起源4

一、市场行销思想的萌芽4

二、市场行销的学派发展4

任务二市场行销的概念及作用6

一、市场行销的概念6

二、市场行销定义的特质7

三、市场行销的作用9

任务三市场行销的现状10

一、我国市场行销发展现状10

二、市场行销未来的发展趋势11

项目小结15

知识巩固15

案例讨论16

实训拓展19

项目2了解物流21

知识目标21

能力目标21

本项目知识结构图21

职业标準与岗位要求22

任务的提出22

任务分析23

任务一物流概述23

一、物流的概念23

二、物流活动的过程24

三、物流、商流、资金流和信息流26

四、物流与电子商务27

任务二物流的作用与分类27

一、物流的作用27

二、物流的分类29

三、物流在中国的发展31

四、现代物流的发展趋势33

项目小结36

知识巩固36

案例讨论37

实训拓展38

项目3服务行销与物流服务行销40

知识目标40

能力目标40

本项目知识结构图40

职业标準与岗位要求41

任务的提出41

任务分析42

任务一服务行销42

一、服务行销的含义和特点42

二、服务行销基本理论43

三、服务行销7P新组合44

四、服务行销的原则45

五、服务行销与市场行销的区别46

任务二物流服务46

一、物流服务的概念46

二、物流服务的要素47

三、物流服务的目的47

四、物流服务的特点47

五、从服务行销的角度对物流服务的再认识48

任务三物流服务行销49

一、物流服务行销的概念49

二、物流服务行销的主要内容和方式49

三、物流服务行销的基本特徵50

四、物流服务行销的作用51

五、学习物流服务行销的实际意义52

任务四现代物流行销观念52

一、新兴的十大行销思想与物流行销观念53

二、物流企业服务行销新观念53

项目小结55

知识巩固55

案例讨论56

实训拓展58

模组二物流服务行销战略

项目4物流服务行销环境60

知识目标60

能力目标60

本项目知识结构图60

职业标準与岗位要求61

任务的提出61

任务分析62

任务一物流服务行销信息62

一、物流服务行销信息的含义和功能62

二、物流服务行销信息系统的结构63

三、物流服务行销信息系统的基本内容65

四、物流服务行销信息系统的实施66

任务二物流服务行销环境分析67

一、物流服务行销环境的含义和特点68

二、物流服务行销环境的内容68

任务三物流服务行销环境分析方法72

一、物流服务行销环境的诊断——SWOT分析72

二、波士顿矩阵分析法75

项目小结76

知识巩固76

实训拓展77

项目5物流市场调研与预测78

知识目标78

能力目标78

本项目知识结构图78

职业标準与岗位要求79

任务的提出79

任务分析79

任务一物流市场调研80

一、物流市场调研的含义、重要性和要求80

二、物流市场调研的目的81

三、物流市场调研的内容81

四、物流市场调研的步骤84

五、物流市场调研的方法和技术86

任务二物流市场预测95

一、物流市场预测概述96

二、物流市场预测的原则97

三、物流市场预测的步骤97

四、物流市场预测的方法98

五、物流市场需求预测102

项目小结104

知识巩固104

案例讨论105

实训拓展106

项目6物流服务目标市场行销109

知识目标109

能力目标109

本项目知识结构图109

职业标準与岗位要求110

任务的提出110

任务分析111

任务一物流服务市场区隔111

一、物流服务市场区隔的概念和意义111

二、物流服务市场区隔的依据、原则和步骤112

三、物流服务市场区隔的方法117

任务二物流服务目标市场的选择118

一、目标市场的概念及评价要素118

二、选择目标市场120

三、物流企业目标市场行销策略的选择123

任务三物流服务市场定位124

一、物流市场定位的基本原则和依据124

二、物流市场定位的步骤125

三、物流企业市场定位策略126

四、市场定位的方式方法127

项目小结129

知识巩固129

案例讨论130

实训拓展132

模组三物流服务行销组合

项目7物流服务行销组合策略134

知识目标134

能力目标134

本项目知识结构图134

职业标準与岗位要求135

任务的提出135

任务分析135

任务一市场行销组合的基本内容136

一、市场行销组合的基本理论136

二、4C理论对物流企业的指导作用138

任务二物流市场行销组合概述139

一、物流市场行销组合的特点139

二、物流市场行销组合的原则139

三、物流市场行销组合的实践意义140

四、物流市场行销组合策略套用的约束条件141

任务三物流服务行销组合策略的内容142

一、物流企业市场行销组合内容142

二、物流企业最佳化行销组合策略143

三、物流与市场行销分析146

四、市场行销视角下物流管理髮展的新趋势147

五、现代物流企业市场行销组合模式的探索148

项目小结150

知识巩固151

案例讨论151

实训拓展153

项目8物流服务产品策略154

知识目标154

能力目标154

本项目知识结构图154

职业标準与岗位要求155

任务的提出155

任务分析155

任务一物流服务产品及产品组合策略155

一、物流服务产品的基本概念156

二、物流服务产品的分类158

三、物流服务产品的特徵159

四、物流服务产品组合策略159

任务二物流服务产品生命周期及其策略162

一、物流产品生命周期的概念162

二、物流产品生命周期的不同阶段162

三、物流产品生命周期不同阶段的行销策略163

任务三物流服务品牌、包装及其策略165

一、物流服务品牌165

二、物流服务品牌的意义167

三、建立顾客对物流服务品牌的忠诚度167

四、物流服务包装组合的设计169

任务四新产品开发策略171

一、物流新产品的概念及发展方向171

二、物流新产品的市场开发172

三、物流新产品的开发策略175

项目小结176

知识巩固176

案例讨论176

实训拓展177

项目9物流服务定价策略179

知识目标179

能力目标179

本项目知识结构图179

职业标準与岗位要求180

任务的提出180

任务分析180

任务一影响物流服务定价的因素180

一、定价目标181

二、市场供求182

三、需求的价格弹性183

四、物流企业成本184

五、竞争者的产品和价格184

六、国家有关方针政策的影响185

任务二物流服务定价方法185

一、物流服务企业定价目标185

二、物流服务企业定价方法187

任务三物流服务定价策略的内容191

一、新产品定价策略191

二、产品组合定价策略193

三、价格调整策略194

四、物流产品定价调整198

项目小结201

知识巩固201

案例讨论202

实训拓展202

项目10物流服务分销渠道策略204

知识目标204

能力目标204

本项目知识结构图204

职业标準与岗位要求205

任务的提出205

任务分析205

任务一物流服务分销渠道概述205

一、物流企业分销渠道的概念206

二、物流企业分销渠道的类型207

三、物流企业分销渠道系统207

任务二物流服务分销渠道的选择与管理210

一、影响物流服务分销渠道选择的因素210

二、物流服务分销渠道的管理213

任务三物流服务分销渠道策略的内容219

一、确定分销渠道的模式219

二、中间商选择的三种策略219

三、分销渠道成员的权利与义务220

四、分销渠道方案选择原则221

项目小结222

知识巩固222

案例讨论223

实训拓展223

项目11物流服务促销策略226

知识目标226

能力目标226

本项目知识结构图226

职业标準与岗位要求227

任务的提出227

任务分析228

任务一物流服务促销与促销组合228

一、物流服务促销概述228

二、物流服务促销组合231

任务二物流服务的人员推销234

一、人员推销的含义234

二、人员推销的基本任务234

三、人员推销的利与弊235

四、推销产品与推销服务的差异236

五、推销人员的选择和培训236

六、人员推销的过程237

七、人员推销的基本策略238

任务三物流服务的广告促销238

一、物流服务广告的含义238

二、物流服务广告的作用238

三、物流服务广告的原则239

四、物流服务广告媒体的类型、选择及广告预算240

五、物流服务广告效果的评价243

六、物流服务产品的广告策略244

任务四物流服务的营业推广244

一、物流服务营业推广的概念及特点244

二、物流服务营业推广的作用245

三、物流服务营业推广的不足246

四、物流服务营业推广的形式246

五、物流服务营业推广考虑的因素247

六、物流服务营业推广方案的制定248

七、物流服务营业推广方案的实施与评价249

任务五物流服务的公共关係249

一、物流服务公共关係的含义249

二、物流服务公共关係的作用249

三、物流服务公共关係的方式250

四、物流服务公共关係的对象251

五、物流服务公共关係实施的过程252

项目小结253

知识巩固253

案例讨论254

实训拓展255

项目12物流服务人员参与、有形展示和过程设计策略259

知识目标259

能力目标259

本项目知识结构图259

职业标準与岗位要求260

任务的提出260

任务分析261

任务一物流服务人员参与策略261

一、服务人员及内部行销261

二、服务人员的内部管理264

三、物流服务人员的培训267

任务二物流服务有形展示策略269

一、物流服务有形展示的意义和类型269

二、物流服务有形展示的管理273

任务三物流服务过程设计策略275

一、关键的物流活动过程以及物流服务作业系统275

二、物流服务过程的管理与控制279

项目小结281

知识巩固281

案例讨论283

实训拓展284

模组四物流服务行销套用

项目13物流服务行销客户关係管理288

知识目标288

能力目标288

本项目知识结构图288

职业标準与岗位要求288

任务的提出289

任务分析290

任务一物流客户关係概述290

一、关係与客户关係290

二、物流客户关係的类型291

任务二物流服务的客户关係管理292

一、物流服务客户关係管理的含义292

二、物流服务客户关係管理的层次295

三、物流服务客户关係管理的内容296

四、物流服务客户关係管理的实施298

项目小结299

知识巩固300

案例讨论301

实训拓展302

项目14顾客满意度战略策划303

知识目标303

能力目标303

本项目知识结构图303

职业标準与岗位要求304

任务的提出304

任务分析304

任务一物流企业顾客满意度调查304

一、顾客满意度指标的确定305

二、顾客满意度的测定307

三、顾客满意度的评价标準311

任务二物流企业顾客满意度战略的策划313

一、提高顾客满意度的方法313

二、顾客满意度战略的策划318

三、顾客满意度战略策划的效果评定320

项目小结321

知识巩固321

案例讨论322

实训拓展322

项目15物流服务行销管理325

知识目标325

能力目标325

本项目知识结构图325

职业标準与岗位要求326

任务的提出326

任务分析326

任务一物流服务行销策划组织327

一、市场行销组织设计的程式327

二、市场行销组织建立时应考虑的因素328

三、市场行销组织的主要类型329

任务二物流服务行销策划的控制与管理332

一、年度计画控制332

二、盈利能力控制334

三、效率控制335

四、战略控制335

任务三物流服务行销策划的效果评价336

一、物流市场行销策划效果评价的方法336

二、物流市场行销策划效果评价的标準337

三、物流市场行销策划效果评价报告的撰写337

项目四物流市场行销的国际化管理338

一、物流市场行销的国际化市场分析338

二、物流市场行销的国际化发展战略340

项目小结342

知识巩固342

案例讨论342

实训拓展343

参考文献345