《客户关係管理（第3版）》是一部2014年出版的图书 。
基本介绍
- 书名：客户关係管理（第3版）
- ISBN：9787302311300
- 定价：38元
- 装帧：平装
- 印次：3-2
- 印刷日期：2014-10-17
图书简介
《客户关係管理(第3版)》是客户关係管理(Customer Relationship anagement，CRM)研究领域的最新成果，通过大量翔实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方面，对客户关係管理进行了全方位的深度剖析，阐述了CRM系统提升企业核心竞争力、推动电子商务的重要作用
目录
第一篇 理论研究
第1章 背景：谁不拥抱客户，谁将必败无疑3
1.1 “以客户为中心”的时代4
1.1.1 呼唤创新的时代5
1.1.2 网路经济：引发变革7
1.1.3 “以客为本”的发端9
1.2 管理变革与客户战略10
1.2.1 新态企业管理的信息化图谱10
1.2.2 立足客户战略，重塑商业模式12
1.3 企业“E”化与客户导向13
1.3.1 “準电子商务”与企业“E”化13
1.3.2 聚焦客户导向，推动信息化革新16
1.4 呼唤客户关係管理18
1.4.1 服务：新生存法则18
1.4.2 价值：呼唤CRM18
第2章 基础：客户行销与客户关係21
2.1 客户资源研究22
2.1.1 谁是我们的客户22
2.1.2 客户让渡价值23
2.1.3 客户价值链23
2.1.4 以客户价值为轴，扩展竞争优势24
2.2 客户关係行销25
2.2.1 重新认识“客户关係”25
2.2.2 客户关係的类型及其选择26
2.2.3 客户关係的PDCA改进28
2.2.4 “4P+4C”：重构客户关係行销体系29
2.3 客户定位与细分33
2.3.1 如何开展客户定位33
2.3.2 如何开展客户细分34
2.3.3 如何规避客户流失35
2.4 客户接触点与维护36
2.4.1 如何寻找客户接触点36
2.4.2 接触点信息的动态维护38
2.4.3 接触点管理：从顶层出发38
2.5 客户满意度与忠诚度39
2.5.1 客户满意度研究39
2.5.2 客户忠诚度研究40
2.5.3 如何创造持久的客户热情42
第3章 定义：理念、模式与方法45
3.1 客户关係管理的定义及内涵46
3.1.1 为什幺会产生客户关係管理46
3.1.2 客户关係管理的定义47
3.1.3 CRM内涵之一：新管理理念48
3.1.4 CRM内涵之二：新商业模式50
3.1.5 CRM内涵之三：新技术系统51
3.2 基于Internet和电子商务的客户关係管理系统53
3.2.1 CRM系统的基本架构53
3.2.2 CRM系统的主要特徵54
3.2.3 适应Internet对CRM的要求56
3.2.4 基于电子商务的CRM系统59
3.3 客户关係管理价值研究61
3.3.1 整合企业资源61
3.3.2 促进市场增值62
3.3.3 CRM：先进企业竞争制胜的法宝63
第二篇 运营变革
第4章 客户关係管理与企业核心竞争力67
4.1 企业核心竞争力研究68
4.1.1 核心竞争力68
4.1.2 如何界定企业核心竞争力70
4.1.3 企业核心竞争力的建设要点71
4.2 CRM如何培育“核心竞争力”74
第5章 客户关係管理与企业组织重构79
5.1 企业组织重构研究80
5.1.1 组织重构80
5.1.2 企业组织重构方法及其新发展82
5.2 扩展CRM，推动企业组织重构83
5.2.1 CRM与结构化组织83
5.2.2 CRM提升组织的可扩展性84
5.2.3 CRM与组织重构的要点85
第6章 客户关係管理与业务流程再造91
6.1 业务流程再造研究92
6.1.1 BPR理论及其新发展92
6.1.2 企业业务流程的挑战93
6.2 CRM与业务流程再造94
6.2.1 CRM系统参与业务流程再造94
6.2.2 CRM与业务操作流程的再造94
6.2.3 CRM与客户合作流程的再造96
6.3 CRM的行销自动化98
6.3.1 行销创新：一对一与注意力98
6.3.2 CRM系统中的行销自动化100
6.4 CRM的销售自动化105
6.4.1 销售管理与网路化趋势105
6.4.2 CRM系统中的销售自动化106
6.5 CRM的客户服务与支持111
6.5.1 主动、全面、创新的服务111
6.5.2 CRM系统中的客户服务与支持113
第7章 客户关係管理与企业文化建设117
7.1 树立客户导向的企业文化118
7.1.1 从情景管理看企业文化118
7.1.2 企业文化的主要功能119
7.2 CRM如何改进企业文化119
第三篇 技术系统
第8章 CRM系统之呼叫中心127
8.1 呼叫中心及其发展128
8.1.1 呼叫中心128
8.1.2 CTI技术：呼叫中心的基础130
8.2 呼叫中心：CRM的核心功能组件132
8.2.1 呼叫中心的核心价值132
8.2.2 CRM中的呼叫中心架构134
8.2.3 建设呼叫中心的挑战135
8.2.4 未来的呼叫中心发展规律136
第9章 CMR系统之数据仓库141
9.1 数据仓库及其发展142
9.1.1 资料库技术142
9.1.2 数据仓库及套用145
9.2 CRM与数据仓库建设148
9.2.1 CRM系统中数据仓库的功能148
9.2.2 客户数据仓库的建设150
9.2.3 知识数据仓库的建设151
第10章 CRM系统之商业智慧型155
10.1 管理信息系统及其套用156
10.1.1 管理信息系统的产生和发展156
10.1.2 MIS系统建设的关键158
10.1.3 MIS系统的开发方法和策略159
10.1.4 MIS的架构研究162
10.2 CRM与商业决策分析智慧型163
10.2.1 基于MIS的决策支持智慧型化163
10.2.2 决策支持与商业智慧型164
10.2.3 CRM系统中的BI套用165
第11章 CRM系统之移动互联套用171
11.1 移动互联套用：推动CRM创新172
11.1.1 “移动+互联”等于什幺？172
11.1.2 移动CRM套用需求凸现173
11.1.3 移动CRM：强化实时回响能力174
11.1.4 移动互联套用：CRM竞争的新关键字175
11.2 CRM移动互联套用的关键176
11.2.1 流程转换与CRM移动互联套用176
11.2.2 CRM移动互联套用的架构要点176
第12章 CRM系统之企业套用集成181
12.1 CRM系统中的信息技术管理182
12.2 EAI及其套用184
12.2.1 EAI的发展历史184
12.2.2 EAI的定义185
12.2.3 EAI的套用与前景186
12.2.4 CRM系统中的EAI套用187
第13章 CRM与企业资源规划193
13.1 ERP的发展及其套用194
13.1.1 ERP的发展历程194
13.1.2 ERP的套用196
13.1.3 ERP市场与套用现状198
13.1.4 ERP的发展趋势199
13.2 ERP与CRM的整合200
13.2.1 “按需定製”对ERP的挑战200
13.2.2 CRM与ERP的融合202
第14章 CRM与供应链管理209
14.1 供应链管理及其发展210
14.1.1 供应链的产生与发展210
14.1.2 供应链管理的内容212
14.1.3 SCM的实施原则214
14.1.4 SCM国际市场及我国市场概况215
14.2 SCM与CRM的套用整合217
第15章 CRM与软体即服务223
15.1 从ASP到SaaS224
15.1.1 ASP的产生和发展224
15.1.2 云计算与SaaS225
15.1.3 SaaS的运行机制227
15.2 SaaS与CRM的结合229
15.2.1 ASP与SaaS市场概况229
15.2.2 CRM外包及SaaS套用231
第四篇 行业套用
第16章 CRM实施方法237
16.1 CRM实施规则：“1+5循环”238
16.2 CRM实施步骤：“八阶段法”240
16.3 难点与关键问题241
16.3.1 CRM实施的难点及对策241
16.3.2 人：CRM实施的关键243
16.4 CRM实施的绩效评价244
第17章 CRM解决方案251
17.1 客户关係管理在中国252
17.1.1 中国CRM市场特点252
17.1.2 CRM厂商与解决方案综述253
17.2 中国市场主要CRM解决方案概述254
17.2.1 Oracle(Siebel、PeopleSoft)的CRM产品254
17.2.2 SAP公司及其CRM产品259
17.2.3 微软及其DynamicsCRM产品260
17.2.4 Salesforce的CRM解决方案261
17.2.5 HP的“FrontOffice”263
17.2.6 用友TruboCRM265
17.2.7 MyCRM265
17.2.8 其他CRM产品简介267
第18章 CRM行业经验271
18.1 CRM行业套用综述272
18.1.1 CRM套用的未来趋势272
18.1.2 主要行业的套用现状272
18.2 CRM在银行业的套用273
18.2.1 以客户为中心：银行业信息化时不我待273
18.2.2 银行实施CRM的总体构想与重点工作275
18.2.3 CRM套用打造商业银行核心竞争力278
18.3 CRM在证券业的套用282
18.3.1 多维化的证券业风险体系及其防範283
18.3.2 CRM提升证券业风险价值284
18.4 CRM在保险业的套用288
18.4.1 快速成长背后有无隐忧288
18.4.2 保险企业抵抗风险的关键289
18.4.3 以CRM为核心，加速保险业“E”化进程289
18.5 CRM在电信业的套用292
18.5.1 CRM在电信业价值链中的地位292
18.5.2 电信企业信息化难点293
18.5.3 找到最佳切入点294
18.6 CRM在IT业的套用296
18.6.1 具有信息化先天优势296
18.6.2 CRM助IT企业扬“电子商务”之帆296
18.6.3 技术化管理：引领IT业未来297
18.7 CRM在医药业的套用299
18.7.1 SARS危机凸显医药信息化“软肋”299
18.7.2 “诸侯经济”呼唤医药业实施CRM301
18.7.3 从“以医生为中心”到“以客户为中心”301
18.7.4 CRM助医药企业开闢销售通路302
18.8 CRM在物流业的套用305
18.8.1 物流信息化方兴未艾305
18.8.2 物流信息化热点：CRM与呼叫中心305
18.8.3 CRM：提速物流业竞争306
18.9 CRM在製造业的套用310
18.9.1 CRM助製造企业赢得规模定製能力310
18.9.2 製造业CRM套用：未来超出想像310
参考文献315
专用术语中英文索引317
后记325