作者：易正伟 蒋国春
定价：39.50元
印次：1-4
ISBN：9787302329114
出版日期：2013.08.01
印刷日期：2015.07.08

客户关係管理是企业赢得长久竞争优势的根本。如何进行卓有成效的客户关係管理，是众多企业和从业人员面临的一大难题。本书以客户寿命周期内客户关係管理为主线，将全书内容分为客户关係管理理念、客户关係建立、客户关係加强、客户关係维护、客户关係恢复和客户关係管理技术六大教学情境。全书内容以工作过程为导向，按项目和任务展开，符合高职学生职业能力培养的规律和要求。全书以岗位能力为导向组织内容，将读者从晦涩的理论和複杂的技术中解放出来。全书结构简单清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。 本书适合高职高专经管类专业作为教材使用，同时可供社会一般读者阅读参考。本书封面贴有清华大学出版社防伪标籤，无标籤者不得销售。

教学情境一客户关係管理概述

项目一客户关係管理概述3

任务一理解客户关係管理的内涵4

一、了解客户的内涵4

二、理解关係的内涵5

三、了解客户关係及其分类6

四、理解客户关係管理的内涵7

任务二了解客户关係管理的作用8

一、了解企业为什幺需要对客户关係进行管理8

二、客户关係管理的作用10

任务三了解客户关係管理的产生与发展11

一、客户关係管理产生的背景11

二、客户关係管理的出现14

三、客户关係管理的发展15

任务四客户关係管理职位的分析与描述16

一、客户服务部岗位设定16

二、客户服务部各主管岗位职责17

教学情境二客户关係建立阶段的客户关係管理项目二客户信息管理27任务一客户信息调查28

一、了解客户信息调查工作準备29

二、熟悉客户信息调查的内容与工具表单32

三、熟悉客户信息调查的工作流程34

任务二客户信息处理35

一、了解客户信息处理工作内容35

二、熟悉客户信息处理工作流程(见图23)38

任务三客户资料管理38

一、熟悉客户资料管理的基本工具38

二、熟悉客户资料管理工作的基本内容41

任务四客户信用管理42

一、了解客户信用管理的内涵42

二、确定信用管理的目标43

三、制定信用政策43

四、制定追账策略45

〖〗目录项目三专业销售技能培养与客户关係建立(上)50

任务一选择适合自身的销售行为模式51

一、冲破自身思维和行为的禁锢点52

二、了解限制你销售能力发展的因素55

三、选择适合自身的销售行为模式55

任务二有效找準销售目标57

一、销售对象与销售定位工作57

二、界定区域市场的销售目标与计画59

三、客户目标搜寻和目标源积累的技巧59

任务三挖掘客户的真实需求60

一、理解客户需求的内涵60

二、挖掘客户的真实需求61

三、漏斗模型在挖掘客户真实需求过程中的套用举例62

任务四针对性地影响準客户64

一、个体消费者常见的心理模式和行为要点64

二、行业型客户常见的心理模式和行为要点64

三、影响客户的关键“四步曲”65

四、影响客户的九种“武器”67

五、实施利益销售，针对性地影响準客户67

项目四专业销售技能培养与客户关係建立(下)75

任务五通过良好的沟通获得客户认可76

一、与客户沟通的黄金法则与白金定律76

二、让客户“喜欢”你而不是求得客户“喜欢”77

三、进入客户“频道”——建立超强亲和力82

四、与四类客户临场接触的关键技巧83

任务六有效排除客户的真实异议83

一、正确认识异议84

二、异议产生的原因84

三、异议的分类85

四、如何处理异议85

任务七针对性促进成交88

一、促进成交的最佳时机88

二、发现客户购买的真实信号89

三、促进成交的常见方式和技巧90

四、把握成交机会打破客户成交时的心理防线93

任务八销售能力提升94

一、销售人员或客户专员分类的五种形态与所处阶段94

二、优秀销售人员或客户专员必须具备的条件与技能95

三、提升销售业绩的关键途径95

四、提升销售能力的重要方法96

项目五电话行销技能提升与客户关係建立100

任务一电话行销的基本要求101

一、电话行销工具的优缺点101

二、电话拨打要领102

三、电话接听要领105

四、拨打电话前的準备工作106

任务二电话行销对象选择108

一、了解谁是电话销售对象108

二、定位电话销售对象109

三、搜寻客户了解客户110

四、筛选客户成为销售对象112

任务三电话行销的开场白设计112

一、陈述产品的最终价值113

二、提出刺激性的问题114

三、让客户感到惊讶115

四、利用好奇心的神奇魔力116

五、真诚地讚美客户116

六、不如乾脆欲擒故纵117

任务四电话行销的基本策略118

一、一开始就找对人——前台或总机沟通策略118

二、发现客户的真实需求122

三、针对性化解客户异议122

四、发现客户的购买信号123

五、针对性地促进客户成交123

教学情境三客户关係加强阶段的客户关係管理项目六客户服务能力提升131任务一客户服务的基本要求132

一、客户服务的重要性132

二、快速判断客户的服务需求134

三、实施有针对性的客户服务134

四、客户服务基本的原则与要求135

任务二提供优质的客户服务136

一、提供优质服务的基本要素137

二、给客户提供即时的服务137

三、创新客户服务138

任务三不同类型客户的服务要求140

一、不同类型客户的服务要求140

二、对男女客户服务的不同点141

三、对不同个性客户服务的要点142

四、服务十二种类型客户的技巧145

任务四客户服务的满意度管理147

一、客户满意与客户满意度147

二、影响客户满意的因素148

三、客户满意度的衡量148

四、提高客户满意度的途径149

项目七大客户管理155

任务一理解大客户的内涵156

一、大客户的含义156

二、界定大客户的几条标準157

任务二理解大客户管理的内涵158

一、大客户管理工作的複杂性158

二、大客户管理的目的与意义158

三、大客户管理的套用价值159

四、大客户管理的步骤160

五、大客户管理的内容163

任务三维护与加强同大客户的关係163

一、制定大客户管理战略163

二、大客户管理战略的实施164

三、维护与加强同大客户关係的措施166

四、维护与大客户关係的关键措施169

五、加强同大客户的关係的关键措施170

任务四大客户忠诚度管理171

一、客户忠诚度的含义171

二、忠诚客户给企业带来的收益171

三、大客户“跳槽”原因分析172

四、大客户“跳槽”的徵兆172

五、如何防止大客户“跳槽”172

项目八客户服务质量管理177

任务一了解客户服务质量管理178

一、服务质量的含义178

二、客户服务质量的评价标準178

三、客户服务质量管理的意义179

四、客户服务质量不佳的表现179

五、客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在180

任务二理解客户服务质量管理的内容181

一、制定客户服务质量标準181

二、制定客户服务质量管理档案183

三、做好客户服务工作质量记录183

任务三熟悉客户服务质量管理的要求185

一、客户服务质量的检查、控制、审核和评估185

二、提高客户服务质量的方法187

三、消除四种差距的思路188

教学情境四客户关係维护阶段的客户关係管理项目九客户关係维护和客户日常交往管理195任务一客户关係维护197

一、客户关係维护的原则197

二、客户关係维护的要点198

三、客户关係维护管理的内容199

四、客户关係维护管理的步骤200

任务二客户日常拜访管理202

一、拜访客户的基本任务202

二、拜访客户的準备工作203

三、客户拜访工作实施要求204

四、客户拜访日常区域规划管理204

五、客户日常拜访的步骤204

任务三客户参观接待管理206

一、客户参观接待的规则与方式206

二、客户接待会议管理207

三、客户接待管理的工作流程208

任务四客户招待用餐管理209

一、客户招待用餐注意事项209

二、客户招待用餐管理的工作流程212

项目十客户服务承诺管理217

任务一了解服务承诺218

一、服务承诺的内涵218

二、服务承诺的作用218

三、服务承诺的内容220

四、服务承诺的划分标準220

任务二理解客户服务承诺管理的基本要求220

一、设计服务承诺的原则221

二、使用服务承诺的条件222

三、履行服务承诺的基本要求223

任务三掌握客户服务承诺管理的实战要领225

一、客户服务承诺对企业和客服人员的现实意义225

二、明确客户服务承诺管理的宗旨227

三、掌握制定客户服务承诺的技巧228

四、了解客户服务承诺管理的实施步骤229

五、掌握实施服务承诺管理的具体要领229

项目十一售后服务管理234

任务一理解售后服务的内涵与形式235

一、售后服务的内涵235

二、优质售后服务的形式235

任务二掌握售后服务实施要领236

一、售后服务调研实施要领236

二、制订售后服务工作计画239

三、售后服务管理实施要领239

任务三熟悉售后服务管理规範241

一、售后服务部门的工作职责241

二、售后服务管理制度体系242

三、售后服务管理工具表单249

四、售后服务管理的工作流程251

教学情境五客户关係恢复阶段的客户关係管理项目十二客户怨诉处理259任务一认识客户怨诉260

一、客户怨诉的内涵260

二、处理客户抱怨和投诉对企业的意义260

三、客户抱怨和投诉的原因与动机262

四、客户抱怨和投诉的行为类型264

任务二处理客户怨诉的基本要领265

一、客户怨诉处理原则265

二、面对客户怨诉的心理準备265

三、处理客户怨诉的基本步骤267

四、客户投诉管理工具表单267

五、客户投诉处理工作流程269

任务三处理客户怨诉的方法与技巧271

一、处理客户抱怨和投诉的基本要领271

二、如何巧妙处理客户的“不是”274

三、无法解决客户难题的“妙术”274

四、不同类型客户的抱怨和投诉处理技巧275

项目十三客户流失的预防与管理279

任务一客户流失的危害及原因280

一、客户流失的危害280

二、客户流失的原因280

三、客户流失的定量分析281

四、有针对性分析客户流失的原因283

任务二发现客户新需求并适应变化285

一、客户需求的变化285

二、从产品角度适应客户需求的变化287

三、从政策角度适应客户需求的变化288

四、从人员角度适应客户需求的变化288

五、从利益角度适应客户需求的变化289

任务三提高客户满意度290

一、客户满意的本质及影响满意度的关键因素290

二、提高客户满意度的价值与途径290

任务四全面提升客户忠诚度291

一、客户满意度与忠诚度的关係291

二、提高客户忠诚度的关键价值292

三、客户忠诚度与客户忠诚本质292

四、如何有效培养客户忠诚度293

五、制订与实施客户忠诚计画295

教学情境六CRM系统与客户关係管理项目十四CRM系统套用301任务一CRM系统介绍302

一、CRM系统的分类302

二、CRM系统的层次303

三、CRM软体功能剖析304

任务二CRM系统与其他管理系统的关係309

一、CRM与业务流程重组计画(BPR)的关係309

二、CRM与企业资源计画(ERP)的关係309

三、CRM与电子商务(EB)的关係309

四、CRM与商业智慧型(BI)的关係310

任务三CRM系统实施311

一、CRM系统的实施步骤311

二、CRM系统成功实施的关键因素312

任务四金蝶CRM系统功能介绍313

一、金蝶CRM系统流程313

二、系统初始化设定313

三、金蝶CRM系统三大功能模组318

参考文献326