如何的客户关係管理是企业提高市场占有率的重要方面。本书从客户关係管理的基本问题入手，系统讲述了客户关係管理与资源供应链管理相结合的方法与步骤，具体讲解了客户群的科学分类、CRM信息系统、客户信息分析统计等方面的技能，同时针对当前企业客户管理方面的弊端作了系统剖析，并提出了有针对性的改进意见。经理人通过本书的学习将会切实掌握客户管理的技能，针对企业客户关係管理的弊端有的许矢地加以改进，不断增强客户的忠诚度，建立起稳固、融洽、协调的客户关係。

本书系统讲述了客户关係管理与企业资源供应链管理相结合的方法与步骤，具体讲解了客户群的科学分类，CRM信息系统等方面的技能，同时针对当前企业客户管理方面的弊端作了系统剖析，并提出了有针对性的改进意见。

序
中国企业面临的难题之一是管理问题。管理之所以成为一门学问，因为它是科学与艺术的统一。科学的内容就带有一定程度的规律性，总体上比较清晰和明了，是可以由管理学类的书刊来梳理、记载和表现的。而艺术的东西则更多来自于实践，只有在实践中才能体味、才能得到培养和检验。所以，理解和掌握企业管理的精髓，就不能仅仅停留在书本上，而必须与实践相结合方有可能。也正是在这个前提下，我们才能正确理解和看待管理学类书籍的作用。
那些记载在书中的道理，应该说有很多内容是经过实践检验、在实践基础上总结和提炼出来的。这样的管理学书，读者读了应该有所启发，也仅仅是启发，假如直接拿它来指导处理具体事情，则未必能行的通。非得真正办过企业、做过实际管理工作的人，才能真正体会管理理论的精当与奥妙，并用这些理论来指导自己的企业管理实践。
其实，就我个人的体会，做企业的管理有些像做中餐。两者相似之处在于，对艺术性有相当高的要求。名厨与庸厨的区别，就在"分寸"二字上。若想找準火候的关键点，主要凭经验的积累来获得，而非菜谱上所标明的"几分钟到几成熟"那幺简单。仅一个"酌量加盐少许"就能从根本上改变一道菜的口味与滋味，但是若想将这个"酌量少许"的程度拿捏準确，非得相当的灶前实践不能养成。企业管理的规律与这其中的道理有相似之处。其实，MBA教育中对管理理论的学习也是如此，只有那些做过企业、有过企业管理实践的学员，才能从MBA的管理教育中汲取到直接的营养，那些没有企业运作经验的人学习管理理论多少觉得隔着一层，不可能马上弄得很明白。
此外，即便是拥有企业管理实践经验的人，在阅读管理类书籍的时候也要善于汲取。好的管理类书刊能够对管理实践经验进行精炼的、全面而系统的提升，能够表现和捕捉到管理理论中带有一般性的、精髓性的东西。条目式的问答手册在阅读的时候有两点要注意。不同类型的企业面临的管理问题会有很大差异，这种差异在具体业务模式方面体现的尤为明显，另外一方面，任何一个企业都是一个组织系统，企业的管理问题也必须依靠整体的系统设计来解决。因此，对于企业管理实践一线的经理人，只有勤于实践，善于学习，才能準确把握企业管理的精髓，进而实现自身职业化素质的提升。

2003年12月

第一章 重新认识客户关係管理中的客户
技能点1：如何根据企业与客户的关係对客户进行分类
技能点2：如何分析客户对于企业的价值
技能点3：面对价值不等的客户，企业该怎幺办
技能点4：如何收集客户的详细资讯
技能点5：如何对客户信息进行差异化分析
技能点6：如何发现最具有价值的客户
技能点7：如何把握客户对产品的不同要求
技能点8：如何确定客户满意度的系统定义
技能点9：如何展开客户满意度系统的评估
技能点10：如何获得客户的忠诚
第二章 客户关係管理系统的设计与建设
技能点1：如何进行CRM系统结构模型的设计
技能点2：如何明确CRM项目工程小组主要人员的职责
技能点3：如何明确双方项目组成员在项目中应做的工作和应负的责任
技能点4：在CRM实施中如何确定双方的义务
技能点5：甲乙双方如何确定共同和各自的任务
技能点6：如何从整体上策划建设CRM呼叫中心
技能点7：如何具体地实施呼叫中心建设
技能点8：如何把资料库数据转变成有用的信息
技能点9：如何组织企业级的管理信息系统建设
技能点10：如何进行企业数据平台的建设
技能点11：如何挑选数据挖掘软体工具
技能点12：如何选择挖掘空间数据的方法
技能点13：如何进行资料库的开发与建设
第三章 客户关係管理系统的实施
技能点1：如何掌控CRM项目实施的影响因素
技能点2：如何进行CRM项目实施準备工作
技能点3：如何进行CRM项目启动
技能点4：如何对现有政策和流程进行分析和诊断
技能点5：在cRM系统实施过程中，如何对企业的业务流程进行重新设计
技能点6：在cRM实施过程中，如何对 新的业务流程进行测试
技能点7：在cRM实施过程中。如何进行业务流程的二次设计与开发
技能点8：在cRM实施过程中，如何验证次开发业务流程的可执行性
技能点9：如何从原来的前台系统切换到CRM系统
技能点10：如何调整和监测新系统的运行绩效

书摘
技能描述
CRM项目实施牵涉的人员多，任务繁杂，因此要採取积极推进又谨慎计画的方针。在实施过程中，双方都必须采
取以下的实施策略：
1．甲方与乙方要共同明确的任务
(1)甲乙双方要更新传统的观念和认识，实施CRM就必须与国际先进的网际网路套用系统接轨。
(2)甲方在乙方的帮助下，调整和最佳化业务流程， 以保证项目顺利进行。
(3)甲方与乙方都要明确：项目的成功实施是双方的共同利益和责任。因此双方都必须做到：建立明确的阶段目标和明确业务处理需求；严格控制项目範围；明确项目组织结构；挑选合适的人员在项目小组中承担合适的职责。
(4)明确实施过程也是技术转移的过程，因此，实施将採取双方合作方式。
(5)建立项目组，由甲方和乙方共同组成，制定项目实施指导方针和原则，协调各个分项目的资源，加强项目控制、质量控制，降低风险，保证项目按期实施。
(6)根据项目实施的进程，双方设立分系统项目组，每个分项目经理制定本系统切实可行的工作计画，规定每个成员的任务，检查任务完成的情况和质量，这能够保证每个分系统项目的顺利实施，进而保证整个系统顺利实施。
(7)项目套用开发将採用定製开发的方法，其将覆盖各个项目阶段。
(8)甲方与乙方按照各自的职责及时解决实施过程中出现的问题。
(9)双方及时审阅和回响对方提交的档案．如有不合要求的部分，立即通知对方。
(10)由于甲方有丰富的行业知识和成功的实施经验，所以在整个系统体系结构设计阶段，乙方应同甲方市场和销售专家的业务骨干共同进行系统分析、设计，採用最先进的技术实现系统目标，使得项目能够建立在一个坚实的技术基础之上。
2．甲方与乙方各自要明确的内容
(1)甲方定期检查项目进度与阶段目标及阶段成果。
(2)甲方将按照工程进度向乙方提供项目各类数据，并且这些数据必须符合项目系统数据装入程式要求的格式。如果数据不能按照工程进度的要求提供，乙方将以模拟测试数据进行系统测试。
(3)乙方提供标準项目管理和定製开发方法(PJM/CDM)，规範项目实施过程。甲方根据这些工具，可以实现快速、低成本、低风险的项目实施目标。
(4)乙方系统设计和开发阶段的大部分技术开发工作将由本地资源实施，应增强与甲方的沟通，缩短问题解决周期，降低开发成本。
以上是在实施CRM的过程中甲乙双方必须各自完成的工作内容，只有双方都遵循这些原则，才能保证工作的顺利进行，降低成本。
技能点6如何从整体上策划建设CRM呼叫中心
客户关係管理·cRM系统设计与建设·呼叫中心策划当想要开始策划建设呼叫中心时，查看此技能。
技能描述
当cRM引入整个企业时，呼叫中心的建设也会面临能否适应cRM需要的问题，因此企业要重新建设一个适应cRM需要的呼叫中心。在建设之前，企业要对呼叫中心进行整体上的策划：要设计出完整的客户联繫过程，这是呼叫中心能否成功的首要因素。呼叫中心是企业与客户联繫的重要渠道，因此，呼叫中心是一家企业与客户的联繫流程图。企业要了解各部门的客户群数量，判断是否应该将客户转移到销售部门或是否允许该部门处理这些客户，了解客户联繫过程的时间和成本。
客户对于企业的体验是整体的，并不存在销售、市场和服务的区别。只有完整地设计出客户联繫的流程，才能提高建设呼叫中心的成本收益率。
在呼叫中心建设中，要把中心的建设与销售、市场等业务流程结合起来，实现业务与流程的综合。呼叫中心也是一种信息系统，要与企业其他信息系统实现集成。呼叫中心不仅仅服务于服务部门，而且要贯穿于企业所有的部门，与它们实现信息互通。
呼叫中心的信息系统要与原有的客户信息系统相兼容，甚至直接利用原有的客户信息系统。这样既可以节省成本，又可以把原来的信息直接载入到呼叫中心的信息系统。如果本来没有任何信息系统，可以直接选择市场上的呼叫中心软体包，从一开始就保证现场销售、电话销
售和网路销售的后台资料库是资源共享的。
企业与客户的关係在不断地变化着，企业在建设呼叫中心时，要考虑到这个因素，呼叫中心的设计应该是开放性的。建成以后，能够根据需要不断地进行改进。
呼叫中心的建设应该採取分步实施的方法，在建设的过程中不断地进行修正，各部门加强合作，会减少建设中遇到的困难。
呼叫中心是企业与客户联繫的重要视窗，是企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道。从整体上策划好呼叫中心，是建设呼叫中心重要的一步。
花旗银行是世界第一大银行，但花旗银行进入我国台湾的时间很晚，因此，在台湾金融
同行业中并没有经营网点的优势，截至1999年8月，花旗银行在全台湾只有10家分支机构。
因此如果仅靠经营网点来吸引办理业务的客户．花旗银行将可能达不到营业网点的成本界限，同时网点少也让许多既有的客户深感不便。根据银行客户的情况和市场环境以及网路的发展，
花旗银行台湾分行决定先行建设呼叫中心，为客户提供电话银行服务，用来弥补自身网点较少的缺陷，并力争获得更多的客户资源。
在花旗银行台湾分行建成的呼叫中心里，约有280位专业电话理财员，每月为120万人次的客户提供服务。客户只要打一个电话就能办理银行信息的查询、确认等业务，理财、转账和基金、外汇买卖等工作则由电话理财员来办理。花旗银行台湾分行採取了各种方式提高理财人员
的服务水準。首先，呼叫中心的每位理财人员都经过严格的银行业务培训和谈话技巧的训练；其次，在呼叫中心内部实现客户知识的积累和共享；再次，如果有问题，呼叫中心监听服务电话的主管会随时就需要改进的电话提出建议，从而使呼，1中心无论在规模、回响速度、服务质量、运营效率还是成本方面都达到一个相当高的水平，从而形成了自己的优势。
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