这本书的目的是在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，为大家介绍一个吸引和留住你的客户的强大的新方法和新思路。今时今日，如何管理客户关係来提高客户留存率和忠诚度，已经成为一个全球企业最热衷、最重视的话题。

如果你是下列一类人，这本书正是为你而写的：

你是一名销售员、经理人或行政执行官……或想要成为这样的人。

你拥有一个企业……或想要成为这样的人。

你是一个未来的商业领袖……或正在学习如何成为这样的人。

如果你是上述提到的任何一类人，这本书对你的成功就至关重要。因为，你以往的经验和学习残酷地将你变得习惯从这样一个角度看待企业：从内向外，从企业观点出发。

传统的企业管理遵循一个我们称为管理101（Management 101）的简单而基本的通用架构：1）设定你的企业的愿景和目标；2）制订如何完成这些目标的计画和程式；3）採取措施和控制方案追蹤和保证进度。简单来说，就是：我们想要去哪里？我们如何去？我们怎幺知道是否在正轨上？

这个方式——我们、我们、我们的心态——的问题是，缺失了一个企业成功之道中最关键的单个因素：客户。

这本书的目的是在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，为大家介绍一个吸引和留住你的客户的强大的新方法和新思路。今时今日，如何管理客户关係来提高客户留存率和忠诚度，已经成为一个全球企业最热衷、最重视的话题。

如果你是下列一类人，这本书正是为你而写的：

你是一名销售员、经理人或行政执行官……或想要成为这样的人。

你拥有一个企业……或想要成为这样的人。

你是一个未来的商业领袖……或正在学习如何成为这样的人。

如果你是上述提到的任何一类人，这本书对你的成功就至关重要。因为，你以往的经验和学习残酷地将你变得习惯从这样一个角度看待企业：从内向外，从企业观点出发。

哈维·汤普森（Harvey Thompson）

前IBM全球服务和客户价值管理谘询总裁，是全世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威。作为一位客户忠诚度和关係管理专家，他为世界五百强公司和超过1300位CEO开发出可行的、客户定製的方案，帮助他们吸引和留住客户并赢得客户的忠诚。同时，他也是《金融服务行销的杂誌》（Journal of Financial Service Marketing）的编委会成员，经常在《经济学人》（The Economist）、《商业周刊》（Business Week）等权威刊物上发表文章。

第一部分客户流失
第一章当优势变成劣势，你该怎幺办 011
第二章当客户说需要一匹马时，你应该给他一辆车 019
第三章低价与会员卡并不能留住客户 028
第二部分谁把客户偷走了
第四章控制客户的满意度，而不仅仅是了解 049
第五章谁是你的客户？他们在哪里？ 063
第三部分危机：“危”与“机”
第六章客户的视角就是机会 075
第七章公司文化也会成为风险 092
第四部分客户想要什幺
第八章客户想要什幺：最低的价格？ 107
第九章他们需要什幺：解决方案 126
第十章客户的集体智慧 160
第十一章你必须做的事情：忠诚的制度化 183
结束语谁偷走了我的客户？ 220

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