查尔斯·丹尼斯（CharlesDennis）博士是英国布鲁内尔大学（BrandUniversity）商学院的注册市务师、行销与零售管理专业的高级教授，主持学校理学和管理学位的行销工作。最初担任特许化学工程师，从事过几年工程学和后技术领域的工作，后来着重进行行销领域的研究。曾经他还作为行销协会发展顾问对行销方法进行了深入研究。从1993年开始，他全职进行此项工作，先后着有《国际消费者购物行为》、《网上购物》和《网上零售》。教材《电子商务行销》由Roufledge出版社于2002年出版发行。

蒂诺·费内奇（TinoFeneeh）博士作为一个行销人员对零售和服务行业已研究多年。从1984年开始曾在多所大学任教。他拥有管理学学士学位、商务硕士学位和行销硕士学位以及电子商务博士学位。在这些经验的基础上，他曾在澳大利亚、东南亚和中东的快餐、保健服务、汽车、娱乐、直复行销和电信等行业担任过顾问。作为直销和电子商务专家，媒体、教科书出版商和专业杂誌曾多次刊登和发表过他关于网际网路问题的观点和评论。现在，蒂诺·费内奇是澳大利亚格里夫大学（GriffthUniversity）的高级行销教授、电子商务专家，在行销服务和无店铺行销方面担任授课任务，并进一步深入研究。他的研究成果得到了多家媒体、会议和杂誌的认可，包括产品和品牌管理杂誌、国际零售和分销管理杂誌以及零售和顾客服务杂誌等。

比尔·梅里斯（BillMerrilees）教授是澳大利亚格里夫大学（GriffithUniversity）商学院的行销专家、行销专业主任（金海岸校区），他同样效力于服务业研究中心，同时为学术界和政府部门工作。曾在澳大利亚纽卡斯尔大学获得商务学士学位，并在加拿大多伦多大学获得硕士和博士学位。比尔教授在多家企业担任顾问，如壳牌、Westpae和JonesLangLasalle等知名企业以及包括会计公司这样的中型企业，甚至还包括像Florists这样的小型企业。比尔尤其喜欢进行案例研究，为通向现实世界架起了一座桥樑。他先后出版了70多篇论文，并在多部书中担任编纂工作。其中六份杂誌属于电子商务领域，包括行销关係杂誌、商业战略杂誌、公司职位总览和行销情报与计画。这项工作包括网路互动、网路品牌、网路战略和网路信任。

BrianBainbridge博士在伦敦帝国理工学院获得冶金学学士学位，于1967年在伦敦大学获得技术和医学学位，之后一直从事固体晶体的计算机模型研究，并于1972年在苏塞克斯大学获得材料学博士学位。现在任英国格林威治大学计算机和材料学院高级教授，讲授计算机语言和网路套用技术课程，主攻生物无机化学研究。在此之前，他一直在英国伦敦布鲁内尔大学企业管理学院任职，并担任BIS及金融系统的首席顾问。他同样也是阿普尔顿实验室信患部门的首席顾问，研究金融专家系统并与英国政府Alvey项目理事会进行合作。

MarkHenry是商业分析师，在英国布鲁内尔大学任电子商务的兼课教授。他在布鲁内尔大学获得MBA学位，当前从事线上交易和消费者行为的研究工作。他有软体开发的商业背景，曾为Diageoplc和SiemensAG等知名企业的全球项目小型系统提供过指导。

译者简介

姚歆，男，北京师範大学职业技术教育学博士，法国巴黎第一大学企业管理硕士。现任中国商业联合会商业职业技能鉴定指导中心处长、对外经济贸易大学祥祺奢侈品研究中心特邀研究员。

曾起草中国商业联合会《会展业职业经理人》协会标準（CGCC/Z0003-2007）、《特许经营管理师》协会标準（CGCC/Z0005-2007）、《投资项目分析师》协会标準（CGCC/Z0006-2007）、国内贸易行业标準SB/T《品牌管理专业人员技术条件》和国家标準GB/T《会展业职业经理人执业资格条件》；编着出版《商务秘书理论与实务》、《项目管理理论与实务》和《移动商务理论与实务》等教材；主持开发商业电子商务师执业资格认证（CCEBS）、全国移动商务套用能力考试（CMCP）和全国网上零售套用能力考试（CERP）等项目。

研究方向：网上零售、品牌管理、电子商务、移动商务、特许经营管理。

电子邮件：ccebs2005

赵敏，女，对外经济贸易大学企业管理硕士。曾翻译出版《运营管理》教材，参与开发全国网上零售套用能力考试（CERP）项目。

研究方向：网上零售、品牌管理、运营管理。

1网上零售世界

1.1什幺是网上零售

1.2网上零售的劣势

1.3网上零售的优势

1.4（网路）零售组合：7C理论

1.5网上零售的发展和前景

1.6结论

2实践中的网上零售

2.1主要的网上零售商品品类有哪些

2.2图书

2.3音乐

2.4杂货

2.5服装和鞋类

2.6结论

3组织中的网上零售整合

3.1介绍

3.2为什幺传统零售商採用网上零售手段

3.3整合战略

3.4以忠诚度为基础的整合战略

3.5执行：变革管理和资源内涵

3.6结论

4理解并与网上购物者沟通

4.1介绍

4.2网上购物的认知风险

4.3网上购物者介绍

4.4网上购物给网上购物者带来了什幺

4.5对于消费者而言网上购物的利与弊

4.6网上购物的社会意义和实践意义

4.7男性和女性消费风格的差异

4.8消费者满意度：实体消费和网路虚拟消费的比较

4.9网上零售商的沟通组合

5网路信息搜寻

5.1实体店和虚拟店

5.2关于人们在网路做什幺和去哪里的调查

5.3网路搜寻和发现

5.4普通的网路会议

5.5聚焦

5.6目录

5.7搜寻引擎

5.8监控网页的使用

5.9一些实践性结论

6网上商店设计：导航性、互动性和网页氛围

6.1什幺是网上商店设计

6.2网上商店设计的目的和範围

6.3为什幺商店设计对网上零售商而言更为重要

6.4用导航性进行网上商店设计

6.5互动性的发展

6.6通过互动性建立网路关係

6.7网页氛围的提升

6.8网上商店设计的整合模式综述

6.9指导网上商店设计中目标和策略的作用

6.10结论

7网上服务

7.1网上服务是电子商务的第四个发展阶段

7.2网上服务的三个途径

7.3网上服务的第二种分类

7.4自我服务神话

7.5网上服务绩效

7.6网上服务的关键事件法

7.7网上服务指标：一种管理工具

7.8网上零售服务质量：一个可选用的绩效指标

7.9网上服务实践指导

7.10结论

8创建网路品牌

8.1在传统零售业中建立品牌

8.2建立网路品牌的不同途径

8.3品牌建立：狭义

8.4惆络品牌发展I：从品牌理念开始

8.5网路品牌发展Ⅱ：建立品牌平台

8.6网路品牌发展Ⅲ：通过品牌要素实施

8.7网路品牌发展Ⅳ：信用度和互动性在建立强大的网路品牌中的特殊作用

8.8在建立品牌中网上零售组合的作用

8.9什幺是全面网上零售服务

8.10选择最佳网上零售服务框架

8.11结论

9网上购物中心

9.1传统购物中心

9.2传统购物中心对网上购物中心的启示

9.3网上零售商的多重分类

9.4购物虫：智慧型购物助理还是虚拟购物中心

9.5门户和其他类型的网上购物中心

9.6网上购物中心实例

9.7对两个澳大利亚网上购物中心的研究

9.8澳大利亚网上购物中心案例的启示

9.9网上购物中心是新兴业务的入口：租赁前景

9.10结论

10网上零售模式

10.1什幺是商业模式

10.2零售商环境下的零售参与群体

10.3分销渠道

10.4收入来源

10.5组织目标与可利用的商业模式二者匹配度的评定

10.6使用DEKARE-SILVER网上购物"ES"测试评估网上零售商品的适宜性

11移动购物

11.1远程购物发展的新阶段：移动购物

11.2移动购物的由来

11.3实现移动购物需要什幺条件

11.4区别移动商务和传统电子商务的一些特徵

11.5推动移动商务增长的因素

11.6移动商务的支付

11.7描述一个移动购物用户

12多渠道的成功和网上零售业的未来

12.1介绍

12.2顾客购买决策过程

12.3混合零售商——未来零售业中可能的最大赢家

12.4你希望在网上零售中看到或听到什幺

思考题答案

术语表

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