网路零售作为电子商务的重要组成部分，近年来发展迅速，特别是B2C领域。本书配合高职高专相关专业日常教学，系统地介绍了网上商场经营的基本方法以及业务的操作流程，全书共有12单元，内容包括网上商场基础知识、网上商场经营準备、网上商场开设、网上商场数据管理、网上商场常见行销方式、网上商场经营行业实例、网上商场配套支持、网上商场产品管理、网上商场流程管理、网上商场客户管理、网上商场呼叫中心管理、网上商场品牌管理。每个单元的教学内容后面都安排有相应的案例分析、思考与练习和实训项目。本书同时提供配套的电子教学课件等网路资源，以便于教学。

本书理论与实际相结合，立意新颖、重点突出、案例丰富、资料较新，可作为高职高专以及中职院校电子商务相关专业的教材和教学参考书，也可作为网路零售创业人员的入门自学参考用书。

前言

第1单元网上商场基础知识

1?1初识网上商场

1?1?1电子商务中的零售业态

1?1?2网上商场的产生

1?1?3网上商场的分类

1?1?4网上商场的功能

1?2传统零售与网路零售

1?2?1线上线下的博弈

1?2?2传统企业的网路零售之路

1?3网上商场发展中的问题

1?3?1网上商场的发展状况

1?3?2网上商场经营中的税收问题

1?3?3网上商场经营中的其他法律

问题

单元总结

思考与练习

实训项目

第2单元网上商场经营準备

2?1战略定位及产品规划

2?1?1战略定位

2?1?2产品规划

2?1?3案例分析：苏宁电器进军

电子商务

2?2目标客户分析

2?2?1目标客户的概念

2?2?2目标客户的分类

2?2?3目标客户的特点

2?2?4目标客户的来源

2?2?5案例分析：凡客、初刻、1号店

的客户定位

2?3合作与招商分析

2?3?1网上商场的合作对象

2?3?2招商的常见操作方式

2?3?3案例分析：入驻淘宝商城

2?4网上商场的常见组织结构

2?4?1基本部门设定

2?4?2常见岗位及职责

2?4?3案例分析：1号店招聘

单元总结

思考与练习

实训项目

第3单元网上商场开设

3?1平台型网上商场

3?1?1认识平台型网上商场

3?1?2国内常见的第三方平台

3?1?3第三方平台的选择

3?1?4基于第三方平台的开设方法

3?1?5案例分析：淘宝商城AZZORA

旗舰店

3?2独立开设的网上商场

3?2?1认识独立开设的网上商场

3?2?2国内常见的独立平台开发方式

3?2?3国内常见的独立平台套用系统

3?2?4独立平台系统的选择

3?2?5基于独立平台系统的开设方法

3?3网上商场经营资质的说明

3?3?1工信部ICP备案

3?3?2经营性网站备案

3?3?3其他证照

单元总结

思考与练习

实训项目

第4单元网上商场数据管理

4?1网上商场数据管理中的常见

术语

4?1?1网站监测指标

4?1?2平台型网上商城卖家主要数据

指标

4?1?3非平台型网上商场常见运营

指标

4?2网上商场最佳化与数据分析流程

4?2?1网上商场消费者行为分析模型

4?2?2网上商场客户体验

4?2?3网上商场数据分析流程

4?2?4案例分析：淘宝商城上经营的

A公司

单元总结

思考与练习

实训项目

第5单元网上商场常见行销方式

5?1搜寻引擎行销

5?1?1认识搜寻引擎行销

5?1?2搜寻引擎行销的分类和操作

步骤

5?1?3常见付费搜寻引擎行销

5?1?4搜寻引擎最佳化

5?1?5案例分析：TJ电子公司搜寻引擎

关键字投放

5?2E?mail行销

5?2?1认识E?mail行销

5?2?2E?mail行销的六步实施法和

实施準则

5?2?3E?mail行销的常见问题

5?2?4案例分析：A公司电子邮件

行销

5?3网站联盟行销

5?3?1认识网站联盟

5?3?2网站联盟投放类型

5?3?3案例分析：淘宝客

5?4微博行销

5?4?1认识微博行销

5?4?2微博行销常见技巧

5?4?3案例分析：凡客诚品行销简析

单元总结

思考与练习

实训项目

第6单元网上商场经营行业实例

6?13C产品类网上商场零售方案

6?1?13C产品类网上零售特点

6?1?23C产品类网上销售渠道

6?1?33C产品类典型行销方案

6?1?43C产品类产品常见问题

6?1?5案例分析：京东商城

6?2服饰类网上商场零售方案

6?2?1服饰类网上零售特点

6?2?2服饰类网上销售渠道

6?2?3服饰类行业网路行销存在的

问题

6?2?4案例分析：李宁公司

6?3家居饰品类网上商场零售

方案

6?3?1家居饰品类网上零售特点

6?3?2家居饰品类网上行销渠道

6?3?3案例分析：宜家

6?4化妆品类网上商场零售方案

6?4?1化妆品类网上零售特点

6?4?2化妆品类网上销售渠道

6?4?3化妆品类产品常见问题

6?4?4案例分析：植物语

6?5书籍音像类网上商场零售

方案

6?5?1书籍音像类网上零售特点

6?5?2书籍音像类网上销售渠道

6?5?3书籍音像类典型行销方案

6?5?4书籍音像类产品网上零售常见

问题

6?5?5案例分析：噹噹网

6?6数字产品类网上商场零售

方案

6?6?1数字产品类网上零售特点

6?6?2数字产品类网上销售渠道

6?6?3数字产品类典型行销方案

单元总结

思考与练习

实训项目

第7单元网上商场配套支持

7?1产品进货渠道选择

7?1?1自产自销型

7?1?2批发零售型

7?1?3线上线下型

7?1?4线上型

7?2网上商场的支付环节

7?2?1常见支付办法

7?2?2支付宝等第三方支付工具

7?2?3网上支付常见问题

7?2?4案例分析：支付宝

7?3网上商场的仓储与物流

7?3?1常见物流仓储解决办法

7?3?2网上商场常见物流配送解决

办法

7?3?3自建物流仓储配送体系

7?3?4物流仓储配送常见问题

7?3?5案例分析：Dell公司的电子

商务物流

单元总结

思考与练习

实训项目

第8单元网上商场产品管理

8?1产品策略

8?1?1产品类别对经营的影响

8?1?2产品的分类原则

8?1?3产品管理中的常见问题

8?1?4案例分析：漂网产品策略

分析

8?2产品的陈列技巧

8?2?1产品陈列的重要性

8?2?2网上商场中常用的产品展示

技术

8?2?3产品陈列展示与促销的结合

8?2?4案例分析：玛萨玛索官方

网站

单元总结

思考练习

实训项目

第9单元网上商场流程管理

9?1网上商场售前管理

9?1?1网上商场售前沟通

9?1?2网上商场售前常见问题

9?1?3案例分析：常见的物流服

务商

9?2网上商场售中管理

9?2?1网上商场订单处理

9?2?2网上商场发货处理

9?2?3网上商场售中常见问题

9?2?4案例分析：内外全有污渍的新

冰柜

9?3网上商场售后管理

9?3?1网上商场售后服务内容

9?3?2网上商场售后常见问题

9?3?3案例分析：噹噹网退换货政策

单元总结

思考与练习

实训项目

第10单元网上商场客户管理

10?1客户分级与维繫

10?1?1对已有客户的分级

10?1?2对已有客户的维繫

10?1?3案例分析：京东商城的客户

分级和维繫

10?2网上商场客户服务

10?2?1客户服务的重要性

10?2?2客户服务策略

10?2?3客户服务的常见问题

10?2?4案例分析：海尔商城的客户

服务

10?3客户数据深度套用

10?3?1客户数据的重要性

10?3?2客户数据深度挖掘方法

10?3?3客户数据套用

10?3?4案例分析：宁夏电信客户流失

分析系统

单元总结

思考与练习

实训项目

第11单元网上商场呼叫中心管理

11?1网上商场呼叫中心

11?1?1认识网上商场的呼叫中心

11?1?2网上商场呼叫中心外包服务

11?1?3网上商场自建呼叫中心

11?1?4案例分析：强讯呼叫中心套用

于网上商城康陆网

11?2网上商场呼叫中心运营管理

11?2?1网上商场呼叫中心岗位说明

11?2?2网上商场呼叫中心管理量化

指标

11?2?3网上商场呼叫中心管理的

最佳化

11?2?4案例分析：国美呼叫中心三大

攻略助力“十一”惠民

单元总结

思考与练习

实训项目

第12单元网上商场品牌管理

12?1品牌的塑造

12?1?1认识网际网路中的品牌

12?1?2品牌定位

12?1?3品牌塑造的思维路径

12?1?4案例分析：麦包包

12?2品牌行销

12?2?1认识品牌行销

12?2?2品牌行销技术策略

12?2?3品牌行销效果评估

12?2?4案例分析：初刻

单元总结

思考与练习

实训项目

参考文献