['sə:vis'desk]

1、服务台

企业设定统一对外视窗，将服务台作为防火墙，让受过训的专职服务人员来对内服务，使工作人员不会在全无準备下，站在第一线和其它同仁直接沟通。

2、服务柜檯

通常是使用者面对企业部门的第一个接触视窗，负责记录事件的内容，办理相关业务，有些服务柜檯的人员被定义为第一线的处理人员。

3、帮助台

有些省公司已经建设有成熟的帮助平台和流程管理系统，有些系统网管还建立了较为先进的NOC，实现了集中监控和集中的事件管理。

4、职位名称

服务台支持专员，提供IT技术支持，多出现于具有一定规模的外企公司。

Service Desk概念起源于传统服务业，最初的引入是在我们生活中经常遇到的如酒店、银行、机场的总服务台，我们相关的一些疑问和需求都可以在总服务台找到相关服务。随着信息科技时代的到来，实体产业也发生了翻天覆地的变化，网路信息的及时、快捷与方便为实体经济带来了迅猛的发展和新的机遇，大量的贸易和商业往来已经从最初的概念上的与网路并轨而实现，信息技术开始大规模套用于服务行业。

Service Desk此时被引入进来。它不是一个服务过程，而是一个服务职能，起初是作为国家试点工程套用于与人们生活联繫密集的多网点行业如银行、通信行业，当人们遇到故障或者问题无法解决时，可以通过寻找“帮助台”的自助服务解决问题，这个“帮助台”就是他们为方便工作而使用的ServiceDesk软体。

Service Desk concept originated in the traditional service industry, first introduced is the total service desk such as hotels, banks, airports often encounter in our lives, we related questions and needs can be found in the related service desk. With the arrival of the era of information technology, solid industry has also undergone a change in turn the world upside down network information, timely, efficient and convenient for the real economy has brought a rapid development and new opportunities for trade and business has been from the initial concept and implementation of information technology and network integration, began large-scale application in the service industry.

Service Desk was introduced at this point. It is not a service, but a service function, first as a national pilot project used in contact with people living in dense multi network industries such as banking, communications industry, when people encounter failure or problem can not be solved, the problem can be solved by searching for "help desk" service to the "help desk" they are for the convenience of work and the use of ServiceDesk software.

随着B2B电子商务的发展和兴起，越来越多的服务行业开始接受这一概念，行走在网路中随处可见帮助台的身影，出现频率相对比较多的是一些外贸商务网站行业。根据需求各大软体研发公司开始推出电子商务层面的服务软体，这些研发公司中，既有ERP、CRM、呼叫中心厂家，也有传统的IT服务供应商如博科、iKode、iShang商网等。最早出现在国外的商业网站上的service desk软体层面的套用功能，只有知识库的检索，公司人员只需要编辑和定期整合知识库里的产品内容、公司信息、业务交易规则之类的相关公司信息，潜在客户登入网站时，网站上没有体现的产品信息，只需要在前台页面输入目标产品的关键字，service desk的后台就开始进行庞大的知识库检索，迅速的将相关信息传送到跳转网页上。

1992年外贸企业展露成长端倪，国内具有规模和远见的一些企业创建了自己的公司网站，作为对外宣传和贸易的渠道之一，并首次引入service desk的概念套用到公司网站上，为我们中国的网际网路贸易开创了先河。1994年4月15号世贸组织的成立，对我们的商业经济市场提出了更高的要求，鸣响了迈入新时代的世纪之钟，也告示着电子商务时代即将来临。第一个电子商务平台易趣网获得了前期的成功，很快淘宝、噹噹、京东等一些电子商务 也加入到电子商务大军，并迅速崛起。2001年中国成功入市，外贸行业更是得到了前所未有的发展，阿里巴巴、敦煌网这些外贸性质商务网站如雨后春笋般的惊人速度成长着。如今，网上购物已经走进千家万户，service desk原有的功能已经不足以匹配电子商务的成长速度，对于不同行业的拓展客户的需求上也有所缺陷，，随之而来的就是各大软体研发企业的不断成长与升级，而如何解决全球化电子商务贸易所带来的时差、地域、文化习惯等问题则是他们所面临的最首要的问题之一。

我们知道通常来说，外贸企业一般是以电子邮件与国外客户进行沟通。因为利用邮件来沟通是一种方便，快速，同时也是最便宜并且最好懂的方式。因为毕竟语言上，时间上的差异很容易使联繫脱节，造成不必要的麻烦。所以利用电子邮件来联繫基本上是作为外贸企业的首选方式。服务商们开始将邮件管理和service desk原本就有的知识库自主帮助服务平台概念结合起来。

外贸邮件管理软体的一般模式：

利用邮件分配系统，分为上下两游。上游主要是针对邮件服务端ISP（Internet Service Port），比如新浪，腾讯，网易这一类的邮件伺服器，通过设定好的POP3账号进行收取信件，与一般的邮件服务软体差不多。而Helpdesk软体的下 游则是最重要的，是通过从ISP收取的邮件进行分配，将邮件分配到不同的人手上。比如一个外贸公司分为三个部门，分别是常见问题部门，销售部门，客服部 门，那幺Service Desk软体将把所有的关于销售部门的都发给销售部门，关于客服部门的都发给客服部门，这样各个部门之间是完全隔离的，方便管理。如果本 应该分配给销售部门的却分配给了客服部门，那幺该软体还可以将该邮件再次分配给销售部门，以便邮件可以得到快速的回覆，提高服务的效率。最重要的 一点是外贸公司的领导对于该软体具有绝对的管理权，这样所有在软体中的数据都是可以被保护起来的，也就是说绝对不会造成客户资料的泄露。 而客服专员也只是可以看到邮件的内容，对于具体的发件人是可以被禁止的。同时该软体也可以对客户往来的邮件进行监控，了解客户沟通的质量，对维持客户关 系，对客户进行等级划分都非常有帮助。

2007年以前，当时的 Service desk软体还不是非常成熟的情况下，ITIL第二版将Service desk归类于Helpdesk的目录内，因为当时的IT帮助主要是集中在对于网站的Ticket的提交上，也就是问题的提交，所以利用Helpdesk 的问题管理系统就可以轻鬆的完成所有的步骤。而2007年以后，当第三版ITIL的官方说明中，明确的将Helpdesk软体归类于Service Desk内，并且规定了关于Service Desk的几大特殊领域的关係。这里就把Helpdesk与Service desk两者之间的大体差异列举出来。

Helpdesk软体

Helpdesk软体主要是针对于Ticket的处理上，将 Ticket作为客户服务的条目进行处理，最终帮助客户解决问题。而在于信息公司的内部，Helpdesk通常也具有远程遥控的功能，可以利用远程桌面控 制，将服务操作传递到每一个提问者的计算机上。同样的，具有知识库的检索功能，在不到万不得已的情况下不提交ticket。

Service Desk

目前的服务作为企业生产生存的必要条件，无一例外的被所有大型的企业所拥有。而企业的目标就是服务好对应客户，进而将所有的产品在售出去以后得到最好的 评价。所以服务理念越来越成为目前企业所关注的焦点问题。Service Desk强调服务远远大于Helpdesk。

这里有五大点关于Service Desk的等级：

1，服务战略——公司会对每一个客户做出售前，售中以及售后服务的承诺。但是在处理的过程中可能通常会遇到各种各样的阻力。所以使用Service Desk可以很好的解决这一点。

2，服务过程设计——为了可以扫除服务道路上的种种障碍，我们需要去专门的设计一个方法去达到我们最先所承诺的目标。所以利用Service desk可以取得相应的建议。

3，服务传递——该级别便是Helpdesk所拥有的功能。

4，服务行销——在服务的过程中，您的客服专员可以为您的商业和服务理念传达到客户，去寻求另一种推广服务的方法。

5，持续服务——Service Desk可以被认为是另一种CMS系统来维繫客户关係，去儘可能的做到持续服务来利用老客户去发展新客户。

总 得来说，Helpdesk与Service Desk的最大的区别还是在于软体的不同概念上。Helpdesk是一种服务工具，一种可以将服务更加快速，便捷的传递到需要服务者得工具；而 Service Desk是一种服务理念，通过软体设计出的服务理念，符合一个公司独有的服务文化，是独一无二的。所以在未来企业发展的道路上，需要的不仅仅是一个普通的 帮助软体，更需要的是一个全面的服务理念。通过理念来完成所有的服务项目。

Service Desk邮件管理软体的几大功能：

1、无需託管，数据安全具有绝对保证 ；

2、 完美的融合帮助台软体，知识库管理软体，自动回复软体以及客户关係软体四大系统，让客户的每一个问题都最大程度的检索到精準的答案；

3、发件的同时解析及验证邮件地址的真实性，一个信箱就可完成全部的传送任务；

4、完善的问答报告统计 ，知识库关键字匹配搜寻 ；

5、服务行销，利用快速有效的服务来完成行销工作，以最小的成本换取最大的收益 ；

6、远程服务遥控 ，自主进行服务步骤的确立提醒 ；

7、客户系统可以进行自定义分级；

8、时区的控制，确保及时回复。

作为管理员，可以对所有的客服人员进行管理，记录下所有联繫的用户，维繫客户关係并且将所有客户进行永久的保存,同时备份到资料库系统，具有很高的性价比。