本书共分十章，主要从餐饮服务技能、餐饮管理理论与实务两个方面介绍了餐饮服务与管理的基本理论、基础知识及餐饮部运行与管理的基本程式和方法，训练学生从事餐饮服务工作的基本技能和操作程式，强化餐饮服务与管理工作必备的观念和意识，培养酒店服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力。

本书可作为高职高专院校旅游管理专业、酒店管理专业学生的教材，也可作为餐饮企业服务与管理人员的培训教材或自学用书。

第一章餐饮概述1

第一节餐饮管理的目标和任务1

一、餐饮管理的目标1

二、餐饮管理的任务2

第二节餐饮管理特点2

一、餐饮生产的特点2

二、餐饮销售的特点3

三、餐饮服务的特点4

第三节餐饮企业组织机构与职能5

一、餐饮企业的组织机构设定5

二、餐饮企业各组织机构的一般模式6

三、餐饮部各部门的主要职责9

四、餐饮部门工作人员的岗位职责10

第四节餐饮行业的发展趋势13

一、经营方式多样化13

二、产品及经营创新化14

三、餐饮服务个性化与亲情化15

四、餐饮消费两极化16

五、快餐业发展迅速化16

六、餐饮管理现代化17

本章小结19

複习思考题19

实训练习19第二章餐饮服务基本技能20

第一节托盘20

一、托盘的种类和用途20

二、托盘操作要领20

三、轻托和重託注意事项22

实训练习22

第二节餐巾折花23

一、餐巾及餐巾花的作用23

二、餐巾及餐巾花的种类和特点24

三、餐巾折花的基本技法24

四、餐巾花的选择与摆放要求25

五、餐巾折花注意事项25

实训练习25

第三节摆台26

一、中餐摆台26

二、西餐摆台31

实训练习34

第四节斟酒34

一、斟酒準备35

二、斟酒的要领36

实训练习38

第五节点菜与传递菜餚38

一、点菜38

二、传递菜餚40

实训练习40

第六节上菜与分菜40

一、中餐上菜40

二、中餐分菜43

实训练习46

第七节其他服务技能46

一、电话预订46

二、迎送宾客47

三、递铺餐巾48

四、小毛巾（香巾）服务48

五、香菸服务48

六、撤换餐用具49

七、 结账服务50

实训练习52

本章小结52

複习思考题53第三章中餐服务54

第一节中餐简介54

一、中餐的分类54

二、中式烹饪的方法及特点56

第二节中餐零点服务57

一、零点餐厅服务的特点与要求57

二、中餐零点早餐服务程式58

三、中餐零点午、晚餐服务程式59

四、特殊问题处理63

第三节团体包餐服务65

一、团体包餐的种类及特点65

二、团体包餐的服务程式65

三、团体包餐的服务注意事项67

第四节中餐宴会服务67

一、宴会的种类及特点67

二、宴会预订68

三、宴会服务程式70

本章小结75

複习思考题75

实训练习75第四章西餐服务77

第一节西餐简介77

一、西餐的特点77

二、西餐的分类78

三、西餐宴会的菜餚构成79

四、西餐的餐具80

第二节西餐早餐服务80

一、西餐早餐的分类80

二、西餐早餐服务程式81

第三节西餐正餐服务82

一、西餐正餐服务程式82

二、西餐正餐服务的注意事项83

第四节西餐宴会服务83

一、西餐宴会的台型设计83

二、西餐宴会服务程式84

三、法式宴会服务程式84

第五节自助餐、冷餐会和酒会服务86

一、自助餐的服务程式86

二、冷餐会服务87

三、酒会服务89

本章小结91

複习思考题91

实训练习91第五章餐饮服务质量管理92

第一节餐饮服务质量管理概述92

一、餐饮服务质量的含义92

二、餐饮服务质量的构成92

三、餐饮服务质量的特点95

第二节餐厅优质服务96

一、服务的内涵96

二、优质服务的主要标誌98

三、餐饮服务人员的素质要求99

第三节餐饮服务质量控制102

一、餐饮服务质量控制的基础102

二、餐饮服务质量控制的方法104

三、餐饮服务质量的监督检查105

四、餐饮服务质量分析方法108

五、PDCA管理循环110

第四节提高餐饮服务质量的措施111

一、确立现代餐饮服务质量意识111

二、以客人需求为核心设计服务质量标準112

三、实施全面质量管理113

四、导入ISO9000族国际质量标準体系113

五、落实5S管理精神114

六、正确处理宾客投诉114

七、开展优质服务竞赛和质量评比活动116

八、餐饮服务质量效果评定117

本章小结118

複习思考题118

实训练习118第六章餐厅与选单计画119

第一节餐厅的设立119

一、餐厅的选址119

二、餐厅市场区域分析121

三、确定目标顾客121

四、确定餐厅的经营宗旨123

第二节餐厅的设计与布局125

一、餐厅设计的要求与原则126

二、餐厅设计的内容127

第三节选单的种类与实施129

一、选单的作用129

二、选单的实施策略130

三、菜品的选择136

第四节选单的设计和製作140

一、选单的内容140

二、选单内容的安排142

三、选单的设计和製作143

四、选单设计製作中应注意的问题145

本章小结146

複习思考题146

实训练习147第七章餐饮原材料采保管理148

第一节採购管理148

一、採购员的配备和选择148

二、採购质量管理149

三、採购的间隔时间与方法149

四、採购价格管理152

五、集中採购153

第二节验收管理153

一、验收人员、验收场地和设备的要求153

二、验收控制154

第三节贮存管理156

一、库房的分类和贮存条件156

二、货物的安排与管理161

第四节原材料发放控制164

一、食品原材料的发放164

二、饮料的发放164

三、内部原材料调拨处理165

四、原材料盘存管理165

本章小结167

複习思考题167

实训练习167第八章餐饮生产管理168

第一节餐饮生产管理概述168

一、餐饮生产部门基本特徵168

二、餐饮生产组织机构与人员配置169

三、餐饮生产场所的规划与布局173

四、餐饮生产设备配置176

第二节餐饮产品质量控制178

一、餐饮产品质量构成要素178

二、制订标準食谱179

三、控制生产过程181

第三节餐饮产品成本控制186

一、餐饮成本构成分析186

二、成本核算与成本报表188

三、餐饮成本分析与控制193

第四节餐饮生产安全管理197

一、餐饮生产安全控制197

二、卫生控制198

本章小结200

複习思考题200

实训练习201第九章餐饮销售管理202

第一节餐饮定价202

一、餐饮产品价格结构的特点202

二、餐饮定价目标202

三、定价策略204

四、定价方法208

第二节餐厅销售决策210

一、餐厅营业时间决策210

二、清淡时间价格折扣决策211

三、亏损先导推销决策211

第三节销售控制212

一、点选单控制213

二、出菜检查员控制214

三、收银员控制214

四、酒水的销售管理与控制215

五、销售指标控制217

六、餐饮销售报表219

第四节餐饮行销219

一、广告行销219

二、宣传行销221

三、员工推销221

四、选单行销223

五、餐厅形象行销223

六、餐饮行销策划224

七、餐饮行销的发展趋势227

本章小结230

複习思考题230

实训练习230第十章中西式快餐店的运营与管理231

第一节中西式快餐的发展现状231

第二节西式快餐店的运营与管理232

一、生产工业化232

二、生产标準化233

三、经营连锁化234

四、服务优质化234

五、卫生明确化234

六、定位準确化234

第三节中式快餐的发展前景与发展途径235

一、中式快餐存在问题分析235

二、中式快餐的发展前景237

三、中式快餐的发展途径237

四、中式快餐连锁经营具体模式242

本章小结243

複习思考题244

实训练习244参考文献245