关注客人重在一点——个性化服务
世界着名酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什幺特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”
“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关係管理代表着优质的客户关係，稳定、持续的经营业绩；如何通过客户关係管理，开发和提供个性化服务，给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“留连忘返”是酒店成功的基本保证。
深刻认识什幺是饭店个性化服务
有效做好各类客户群体个性化服务设计
提高员工优质服务意识，做好个性化服务
学习新的服务管理理念，渗透个性化服务
做好个性化服务制度化设计，健全完善顾客档案
培养员工良好的个性服务习惯，增加顾客满意度

第一讲 聚焦酒店服务问题
第二讲 硬体个性化服务（一）
第三讲 硬体个性化服务（二）
第四讲 软体个性化服务（一）
第五讲 软体个性化服务（二）
第六讲 软体个性化服务（三）
第七讲 软体个性化服务（四）
第八讲 软体个性化服务（五）
第九讲 做好个性化服务对员工的必备要求（一）
第十讲 做好个性化服务对员工的必备要求（二）
第十一讲 做好个性化服务的管理关键点（一）
第十二讲 做好个性化服务的管理关键点（二）