为什幺无数的企业都在强调服务质量，却只有少数的企业达到目标？为什幺企业部门越分越多细，服务质量却不升反降？为什幺制度越来越多，而效果却并不理想？

本书就要为您解答这些问题，帮您建立服务-管理-利润良性循环的全面服务管理系统！

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李韬，北京大董餐饮投资有限公司人力资源部经理，国家注册饭店业高级职业经理人，国家饭店管理经济师，2008年度中国人力资源管理大奖评选专业评审。兼任北京市旅游局培训处、北京联合大学旅游培训中心、北京华虹酒店培训公司、顺峰餐饮管理学院等多家单位培训师。发表企业管理文章200余篇，已出版专着《打造优秀员工的秘诀》、《特色美食里的风情》。

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第一章 什幺是全面服务管理 一、提供服务是任何企业存在的理由 二、优秀企业如何看待服务第二章 服务中的角色认知 一、管理者在服务质量保证过程中的角色认知 二、员工在服务质量保证过程中的角色认知 三、管理者在日常工作中应该秉承的做法第三章 可测量受控制的服务流程 一、服务的全接触过程 二、顾客全过程经历的理解 三、实际工作中的套用方法 四、餐中服务的11个关键点 五、餐厅接待工作中额外需要关注的几类顾客第四章 全方位地理解顾客满意 一、菜品创新 二、服务创新 三、特色创新 四、行销创新 五、全面理解顾客满意第五章 顾客期望管理 一、市场区隔与设定期望 二、顾客期望的来源 三、顾客期望管理的真实含义 四、管理顾客期望 五、控制顾客的口碑 六、让我们的服务具有感召力第六章 服务文化的魅力 一、企业文化的含义 二、服务文化的力量 三、服务文化重在执行 四、佛教文化对服务文化的启示 五、选单是企业文化的重要表现载体第七章 服务战略管理 一、服务战略的含义 二、服务战略的体系规划第八章 建立服务体系 一、PDGA循环法 二、按照PDCA循环法建立服务质量控制体系 三、员工行为质量控制体系第九章 投诉处理与督导体系的建立 一、顾客为什幺会不满？ 二、如何平息顾客的不满？ 三、建立督导体系后记