《酒店经营与服务158个怎幺办》是2015年化学工业出版社出版的图书，作者是匡仲潇。
基本介绍
- 中文名：酒店经营与服务158个怎幺办
- 作者：匡仲潇 主编
- 丛书名：经营有道系列
- 出版日期：2015年8月
- 书号：978-7-122-23901-3
- 版次：1版1次
- 页数：155页
- 开本：B5 710×1000 1/16
- 装帧：平装
内容简介
《酒店经营与服务158个怎幺办》共10个章节，设定了158个知识点。
《酒店经营与服务158个怎幺办》内容包括酒店前厅的管理、酒店客房的管理、餐饮服务的管理、康乐服务的管理、安全保卫的管理、市场行销的管理、人力资源的管理、酒店财务的管理、成本控制的管理、工程维护的管理等方面。
目录
第一章酒店前厅的管理
第一节前厅管理的认知/2
认知1：前厅管理在酒店管理中的意义/2
认知2：酒店管理中前厅管理的概念和特点/2
认知3：酒店前厅部的主要任务/3
第二节常见问题解答/3
解答1：如何确认客人预订信息/3
解答2：如何拒绝客人的预订/4
解答3：如何及时处理预订取消/5
解答4：如何妥善处理超额预订/5
解答5：如何灵活调配客房/6
解答6：如何及时核对客房状况/7
解答7：如何掌握客房销售技巧/8
解答8：如何为客人提供换房服务/9
解答9：如何做好退房前的準备工作/9
解答10：如何及时更新前厅资料/10
解答11：如何建立客史档案/11
解答12：如何处理客人投诉/12
【经典範本】××酒店妥善处理客人投诉/13
第二章酒店客房的管理
第一节客房管理的认知/15
认知1：客房管理在酒店管理中的意义/15
认知2：酒店管理中客房管理的概念和发展趋势/15
认知3：酒店客房管理的重要环节/16
第二节常见问题解答/17
解答1：如何迎接客人/17
解答2：如何做好送客工作/18
解答3：如何做好VIP客人的接待管理/18
解答4：如何处理客人的遗留物品/19
解答5：如何提供托婴服务/19
解答6：如何为特殊客人服务/20
解答7：如何为客人提供洗衣服务/21
解答8：如何提供租借物品服务/21
解答9：如何处理客人换房要求/22
解答10：如何做好客房卫生检查/22
解答11：如何做好客房用品的日常管理/24
解答12：如何提高退房效率/25
解答13：如何规範客房服务工作效率/26
【经典範本】××酒店客房服务标準/27
第三章餐饮服务的管理
第一节餐饮服务的认知/29
认知1：餐饮服务在酒店管理中的意义/29
认知2：酒店管理中餐饮服务的概念和特点/29
认知3：酒店餐饮部提高服务质量的意义/30
第二节常见问题解答/30
解答1：如何接受客人预订/30
解答2：如何与客人确认点菜/32
解答3：如何做好上菜工作/32
解答4：如何撤换餐具/35
解答5：如何对餐具进行清洗与消毒/35
解答6：如何加强餐饮部员工卫生管理/36
解答7：如何保持良好的环境卫生/37
解答8：如何加强食品卫生管理/38
解答9：如何控制食品採购源头/39
解答10：如何预防食物中毒/39
解答11：如何处理食物中毒/41
解答12：如何预防管理食物过敏/41
第四章康乐服务的管理
第一节康乐服务的认知/45
认知1：康乐服务在酒店管理中的意义/45
认知2：酒店管理中康乐服务的定义和特点/45
认知3：康乐服务的主要内容/46
第二节常见问题解答/47
解答1：如何设计康乐服务流程/47
解答2：如何给客人预订洗浴中心包房/47
解答3：如何做好洗浴中心更衣室服务/48
解答4：如何做好KTV点餐服务/48
解答5：清包过程中需要注意哪些事项/48
解答6：如何做好棋牌室室内服务/49
解答7：如何为客人提供存酒服务/50
解答8：如何做好美容美髮时的消毒工作/50
解答9：如何做好按摩时的安全预防工作/51
解答10：如何处理客人在健身房过度使用器材/52
解答11：如何处理客人损毁设施设备/52
解答12：如何处理客人遗失物品/53
解答13：如何处理客人意外受伤/54
解答14：如何处理客人溺水事故/55
【经典範本】××酒店康乐部游泳池溺水事故应急预案/55
第五章安全保卫的管理
第一节安全保卫的认知/59
认知1：安全保卫在酒店管理中的意义/59
认知2：酒店管理中安全保卫的定义和措施/59
认知3：酒店安全隐患防範有效举措/60
第二节常见问题解答/61
解答1：如何管理与控制酒店入口安全/61
解答2：如何控制与管理客房安全/62
解答3：如何管理好客人会客登记/63
解答4：如何做好重要客人的安全管理/63
解答5：如何做好酒店车辆安全管理/64
解答6：如何预防盗窃事件的发生/65
解答7：如何处理绑架人质应急事件/67
解答8：如何处理抢劫应急事件/68
解答9：如何处理防盗、报警系统误报、误操作事件/68
解答10：如何处理酒店客人报失事件/69
解答11：如何处理斗殴应急事件/70
解答12：如何处理醉酒闹事或精神病人事件/70
解答13：如何处理酒店客人轻度伤害事件/70
解答14：如何处理酒店客人重度伤害事件/71
解答15：如何处理酒店客人突发死亡事件/72
解答16：如何善后酒店客人突发死亡事件/72
解答17：如何做好消防设施、设备的管理/73
解答18：如何预防火灾/74
解答19：发生火灾如何扑救/76
解答20：如何举行消防演习/80
【经典範本】××酒店消防演练预案/82
第六章市场行销的管理
第一节市场行销的认知/85
认知1：市场行销在酒店管理中的意义/85
认知2：酒店管理中市场行销的目的和策略/85
认知3：酒店现行行销存在的问题/86
第二节常见问题解答/86
解答1：如何选择合适的行销人员/86
解答2：如何组建行销队伍/87
解答3：如何防止行销人员老化/87
解答4：如何做好电台广告行销/88
解答5：如何做好电视广告行销/89
解答6：如何做好报纸广告行销/89
解答7：如何做好杂誌广告行销/90
解答8：如何做好户外广告行销/90
解答9：如何自行建设酒店网站/90
解答10：如何确定酒店产品价格/91
解答11：如何做好节假日促销/93
【经典範本】××酒店元旦活动方案/96
第七章人力资源的管理
第一节人力资源的认知/100
认知1：人力资源管理在酒店管理中的意义/100
认知2：酒店管理中人力资源管理的任务和存在的问题/100
认知3：酒店人力资源管理的措施/101
第二节常见问题解答/102
解答1：如何设计组织架构/102
解答2：如何划分班组/102
解答3：如何定编人员/103
解答4：如何选配人员/104
解答5：如何对新员工进行入职指导/104
解答6：如何对员工进行培训/105
解答7：如何做好培训记录和汇报/106
解答8：如何做好员工的工作绩效评估/107
解答9：如何做好员工职业生涯规划/107
解答10：如何实施人性化管理/108
解答11：如何避免员工流失/109
【经典範本】××酒店避免员工流失对策/111
第八章酒店财务的管理
第一节财务管理的认知/115
认知1：财务管理在酒店管理中的意义/115
认知2：酒店管理中财务管理的定义和原则/115
认知3：酒店中财务管理的核心能力/116
第二节常见问题解答/117
解答1：如何建立客人账单/117
解答2：如何更新客人账单/117
解答3：如何处理客人的账单/119
解答4：如何做好夜间稽核管理/120
解答5：如何做好散客结账管理/121
解答6：如何做好团体结账管理/121
解答7：如何处理客人账单投诉/121
解答8：如何避免账单上的差异/123
解答9：如何处理不能结账的住客/123
解答10：如何防止客人逃账/124
解答11：如何管理酒店备用金/124
第九章成本控制的管理
第一节成本控制的认知/127
认知1：成本控制在酒店管理中的意义/127
认知2：酒店管理中成本控制的定义和作用/127
认知3：酒店财务管理中成本控制存在的问题/128
第二节常见问题解答/129
解答1：如何做好对採购成本的控制/129
解答2：如何做好对材料成本的控制/130
解答3：如何做好对餐饮成本的控制/131
解答4：如何做好对客房成本的控制/133
解答5：如何做好客用品成本的控制/135
解答6：如何做好人工成本的控制/136
解答7：如何做好对能源消耗的控制/137
解答8：如何做好对设备的成本控制/138
解答9：如何做好对低值易耗品的成本控制/139
第十章工程维护的管理
第一节工程维护的认知/143
认知1：工程维护在酒店管理中的意义/143
认知2：酒店管理中工程维护的目的和标準/143
认知3：酒店工程维护的任务/144
第二节常见问题解答/144
解答1：如何做好日常报修、维修服务/144
解答2：如何做好特别抢修工作/145
解答3：如何处理好重大工程事故/146
解答4：如何做好VIP接待工程维护/147
解答5：如何做好重大活动工程维护/148
解答6：如何处理突发停水事件/148
解答7：如何处理突发停电事件/149
解答8：如何处理突发停气事件/150
解答9：如何处理突发停空调事件/150
解答10：如何处理突发电梯运行故障/151
解答11：如何处理突发电话中断事件/151
解答12：如何对设备安全运行进行管理/152
解答13：如何管理设备工具/152
解答14：如何管理酒店的能源/153
解答15：如何管理设备技术档案/154
解答16：如何检修设备/154