《物流服务运作管理》共11章，首先从服务运作的基本内涵与特点、物流服务的运作模式和物流货运服务战略等方面介绍物流系统和物流组织的基本原理和方法；然后分别从人员管理、产品特徵的影响、时间管理、成本管理、质量管理和收益管理等角度，介绍途途物流信息系统运作管理的主要内容、方法和结果的套用。每章在介绍基本内容后给出了小结与讨论，并附有一定量的习题和综合案例分析资料，以帮助加深对相关内容的理解和套用。

第1章 绪论.1

1.1 物流服务运作的内涵1

1.1.1 物流服务运作的概念2

1.1.2 物流服务与供应链管理的关係2

1.1.3 製造型企业的物流服务3

1.1.4 服务型企业的物流服务5

1.2 物流服务运作的基本特点6

1.2.1 物流服务的综合集成性6

1.2.2 物流服务的价值增值性7

1.2.3 物流与信息流和商流的关係8

1.3 物流服务的新发展8

1.3.1 快速回响物流9

1.3.2 服务回响物流10

1.3.3 有效顾客回响11

1.3.4 精益物流和敏捷物流12

1.3.5 应急物流14

1.3.6 逆向物流15

1.3.7 绿色物流16

案例： md空调的供应链物流管理变革19

第2章 物流服务的运作模式22

2.1 自营物流运作模式22

2.1.1 自营物流运作模式概述22

2.1.2 自营物流运作模式的优缺点23

2.1.3 企业选择自营物流运作模式的条件24

2.1.4 自营物流运作模式的组织支持25

2.2 第三方物流运作模式26

2.2.1 第三方物流的概念与内涵27

2.2.2 第三方物流的主要特徵28

2.2.3 第三方物流的服务内容和服务方式28

2.2.4 第三方物流的运作模式29

2.2.5 第三方物流的组织支持31

2.2.6 第三方物流存在的不足32

2.3 第四方物流运作模式33

2.3.1 第四方物流的概念与内涵34

2.3.2 第四方物流的主要特徵34

2.3.3 第四方物流的服务内容和成员组成36

2.3.4 第四方物流的运作模式37

2.3.5 第四方物流的组织支持38

2.3.6 第四方物流的新发展--第五方物流39

2.4 物流联盟运作模式40

2.4.1 物流联盟的内涵40

2.4.2 物流联盟的基本特徵40

2.4.3 物流联盟的组建模式41

2.4.4 物流联盟的组织支持42

2.4.5 物流联盟的风险及应对措施42

2.5 物流运作模式的选择43

2.5.1 定性方法43

2.5.2 定量方法45

第3章 物流服务战略51

3.1 一般服务战略51

3.1.1 服务战略的概念框架51

3.1.2 服务竞争战略59

3.2 物流服务战略60

3.2.1 物流服务战略的概念与目标60

3.2.2 物流服务战略决策的内涵60

3.2.3 物流服务战略决策的原则与方法62

3.2.4 物流战略绩效评估64

3.3 不同物流服务运作模式的服务设计65

3.3.1 基于成本最小的自营物流服务设计65

3.3.2 基于顾客价值的第三方物流服务设计66

3.3.3 基于供应链的第四方物流服务设计68

第4章 物流服务人员管理76

4.1 服务型企业的人员管理76

4.1.1 规划76

4.1.2 工作分析80

4.1.3 招聘81

4.1.4 培训82

4.1.5 排班调度84

4.1.6 考核87

4.1.7 激励90

4.2 物流服务人员的构成92

4.2.1 前台物流服务人员92

4.2.2 后台物流服务人员94

4.3 物流服务人员的管理95

4.3.1 物流服务人员的绩效考核95

4.3.2 物流服务人员的调度98

第5章 基于产品特徵的物流服务运作107

5.1 基于内在价值的产品分类107

5.1.1 不同客户类别的产品107

5.1.2 生命周期不同阶段的产品110

5.1.3 不同重要性的产品112

5.2 基于外在表现的产品分类113

5.2.1 重量-体积比114

5.2.2 价值-重量比114

5.2.3 可替代性116

5.2.4 风险特徵117

5.3 产品包装117

5.3.1 包装的概念与分类118

5.3.2 包装的功能与作用119

5.3.3 基于产品特徵的物流包装119

5.3.4 包装对物流服务运作的影响123

第6章 物流服务的时间管理132

6.1 时间管理与服务回响132

6.1.1 时间管理132

6.1.2 物流服务回响过程管理133

6.1.3 推动式和拉动式物流服务计画模式134

6.2 订单处理135

6.2.1 订单处理过程135

6.2.2 订单处理系统138

6.2.3 订单处理时间的影响因素与改善方法138

6.3 提前期管理143

6.3.1 提前期的概念和构成143

6.3.2 提前期管理的原则和思路145

6.3.3 提前期的时间压缩..147

6.4 时间窗155

6.4.1 时间窗的概念156

6.4.2 带时间窗的车辆路径问题156

6.4.3 时间窗的设定160

第7章 物流服务成本管理166

7.1 物流服务成本概述166

7.1.1 物流服务成本的定义166

7.1.2 物流服务成本的影响因素168

7.1.3 物流成本管理的必要性和重要性170

7.2 物流服务成本的构成和分类171

7.2.1 物流服务成本的构成171

7.2.2 物流服务成本的分类173

7.3 物流服务成本的核算175

7.3.1 物流服务成本核算的原则175

7.3.2 物流服务成本核算的步骤176

7.3.3 物流服务成本核算的方法177

7.4 物流服务成本的控制187

7.4.1 物流管理控制的一般理论188

7.4.2 物流服务成本控制的内容191

7.4.3 物流服务成本控制的方法191

第8章 服务质量管理207

8.1 服务质量的概念207

8.1.1 服务质量的定义207

8.1.2 服务质量的範畴209

8.1.3 服务质量缺口模型210

8.2 服务质量的度量211

8.2.1 servqual211

8.2.2 sq-need214

8.2.3 标桿瞄準216

8.3 服务质量的设计216

8.3.1 基于服务包的设计方法217

8.3.2 田口方法217

8.3.3 poka-yoke方法222

8.3.4 质量功能展开223

8.4 服务质量的控制与改善227

8.4.1 服务质量控制227

8.4.2 服务质量改善231

8.5 服务的故障恢复240

8.5.1 服务故障的影响240

8.5.2 服务故障的恢複方法241

8.5.3 无条件服务质保243

第9章 物流服务质量管理252

9.1 物流服务质量的内涵与特徵252

9.2 物流服务质量调查与度量的指标体系254

9.2.1 指标体系构建的基本原则254

9.2.2 指标体系构建的方法255

9.3 物流服务质量的调查与度量方法258

9.3.1 物流服务质量调查问卷258

9.3.2 物流服务市场区隔260

9.3.3 调查结果分析262

9.4 物流服务质量的改善267

9.4.1 绩效-重要性矩阵267

9.4.2 成本-时间矩阵269

第10章 物流服务质量基準化274

10.1 基準化概述274

10.1.1 基準化的概念274

10.1.2 基準化的类型275

10.1.3 基準化的作用276

10.1.4 基準化的实施步骤277

10.1.5 基準化与质量奖279

10.2 套用基準化改进物流服务质量279

10.2.1 物流服务质量基準化的必要性280

10.2.2 基準化在国际物流服务运作中的套用281

10.2.3 物流系统全方位基準化284

10.3 baldrige质量奖288

10.3.1 baldrige质量奖的评审标準288

10.3.2 服务类获奖企业介绍290

第11章 物流服务的收益管理296

11.1 收益管理概述296

11.1.1 收益管理的分类297

11.1.2 收益管理的套用特徵298

11.1.3 收益管理系统298

11.2 航空货运收益管理299

11.2.1 航空货运收益管理的特点299

11.2.2 航空货运收益管理的主要内容300

11.3 货柜运输收益管理305

11.3.1 货柜运输的特点305

11.3.2 空箱调运的舱位分配306

参考文献...311