丛 书 名：示範校重点专业建设成果教材 职业教育技能型实用人才培养系列规划教材

作者：田跃红

ISBN 号 ：9787564364397

图书定价：￥45.00

出版时间：2018-09-01

本书是重庆市公共运输技工学校市级示範校建设项目成果之一。全书内容共4个大项目下设11个子任务，採用任务驱动模式，围绕任务选择岗位必备的知识点技能点进行编写。内容涉及城市轨道交通车站服务认知、城市轨道交通客运服务人员职业形象塑造、城市轨道交通车站常用服务礼仪与规範运用、城市轨道交通车站常规服务、特殊服务认知与操作等。通过车站服务案例的分析，培养学生处理实际问题和拓展思考的能力。本书可作为轨道交通运营专业教学教材，也可作为城市轨道交通行业岗位培训或自学参考用书。

项目一城市轨道交通车站服务认知 1
任务一城市轨道交通车站服务认知 1
任务二城市轨道交通车站服务人员职业素养认知 10
项目二城市轨道交通车站常用服务礼仪认知与操作 20
任务一 城市轨道交通车站服务礼仪认知 20
任务二轨道交通车站服务人员仪容仪表认知与操作 32
任务三轨道交通车站服务人员仪态认知与操作 44
任务四轨道交通车站服务人员沟通礼仪认知与操作 60
项目三城市轨道交通车站常规服务认知与操作 72
任务一乘客服务中心认知与操作 72
任务二站厅服务认知与操作 83
任务三站台服务认知与操作 95
任务四列车司机服务认知与操作 105
任务五车站维修人员服务认知与操作 116
项目四城市轨道交通车站特殊服务认知与操作 121
任务一乘客投诉服务认知与操作 121
任务二车站应急服务认知与操作 149
任务三车站特殊乘客服务认知与操作 161
参考文献 174