书籍信息
丛 书 名：城市轨道交通职业教育系列教材——城市轨道交通运营管理
作者：邹 雄 熊慧茹
ISBN 号 ：9787564356156
图书定价：￥28.00
出版时间：2017-08-01
内容简介
本书为高职教材，作者结合了轨道行业的实际服务案例、现场乘客的心理分析，以及心理专业实验，对轨道交通服务心理做了透彻分析。该书主要由以下几个板块构成：第一部分，认识心理学，对心理学基础知识、城市轨道交通服务心理学做了详细阐述；第二部分，认识乘客心理，其基本内容包括乘客的知觉分析、乘客的情绪管理、乘客的需求满足、乘客的个性分析、乘客的群体心理、乘客的投诉心理、乘客与员工的人际沟通，以及客运服务人员的服务素质和心理素质等内容；第三部分，轨道客运服务人员心理素质培养，对客运服务人员所需的心理素质、服务素质，以及如何培养进行了阐述。该书参考了各大城市轨道交通服务现场资料、服务案例等，对乘客心理、员工心理素质做了详细分析，对轨道交通服务有着重要参考意义。
图书目录
认知篇：认识心理学
第1章认识心理学 2
一、认识心理现象 3
二、认识心理学 7
第2章认识城市轨道交通客运服务 14
一、认识服务 15
二、认识城市轨道交通客运服务 17
三、了解城市轨道交通客运服务心理学 19
服务篇：服务从心开始
第3章 城轨乘客的知觉分析 21
一、认识知觉 22
二、乘客的知觉分析 27
第4章城轨乘客的情绪调节 37
一、认识情绪 38
二、乘客的情绪分析和调节 42
第5章城轨乘客的需求满足 48
一、认识需求 49
二、乘客的需求满足 53
第6章城轨乘客的个性与服务 58
一、认识个性心理 59
二、个性差异与乘客服务 66
第7章城轨乘客的群体心理 70
一、认识群体心理 71
二、乘客的群体心理分析 77
第8章城轨客运服务中的人际沟通 82
一、认识人际沟通 83
二、城轨客运服务中的人际沟通 88
第9章城轨乘客的投诉心理与处理 99
一、乘客的投诉心理分析 100
二、城轨客运服务投诉处理 104
素质篇：做一名优秀的城轨客运服务人员
第10章城轨客运服务人员的服务素质 113
一、城轨客运服务人员的职业道德 114
二、城轨客运服务人员的服务意识 114
三、城轨客运服务人员的专业素质 116
第11章城轨客运服务人员的心理素质 124
一、认识心理素质 125
二、城轨客运服务人员压力的管理 128
三、城轨客运服务人员情绪的调节 129
四、城轨客运服务人员意志力的培养 131
参考文献 134
第1章认识心理学 2
一、认识心理现象 3
二、认识心理学 7
第2章认识城市轨道交通客运服务 14
一、认识服务 15
二、认识城市轨道交通客运服务 17
三、了解城市轨道交通客运服务心理学 19
服务篇：服务从心开始
第3章 城轨乘客的知觉分析 21
一、认识知觉 22
二、乘客的知觉分析 27
第4章城轨乘客的情绪调节 37
一、认识情绪 38
二、乘客的情绪分析和调节 42
第5章城轨乘客的需求满足 48
一、认识需求 49
二、乘客的需求满足 53
第6章城轨乘客的个性与服务 58
一、认识个性心理 59
二、个性差异与乘客服务 66
第7章城轨乘客的群体心理 70
一、认识群体心理 71
二、乘客的群体心理分析 77
第8章城轨客运服务中的人际沟通 82
一、认识人际沟通 83
二、城轨客运服务中的人际沟通 88
第9章城轨乘客的投诉心理与处理 99
一、乘客的投诉心理分析 100
二、城轨客运服务投诉处理 104
素质篇：做一名优秀的城轨客运服务人员
第10章城轨客运服务人员的服务素质 113
一、城轨客运服务人员的职业道德 114
二、城轨客运服务人员的服务意识 114
三、城轨客运服务人员的专业素质 116
第11章城轨客运服务人员的心理素质 124
一、认识心理素质 125
二、城轨客运服务人员压力的管理 128
三、城轨客运服务人员情绪的调节 129
四、城轨客运服务人员意志力的培养 131
参考文献 134