本书是职业教育“职业教育城市轨道交通专业教材”之一。教材的内容是以轨道交通车站站务人员岗位需求、学生的认知规律及教师的教学积累为依据，融合了轨道交通车站客运组织与服务工作对职业技能的要求，构建了相关的理论与实践知识。经过与轨道交通企业专家深入、细緻、系统的分析，本教材最终确定了八个项目22个任务，比较全面地概括了城市轨道交通车站的功能及服务设备设施、开关站、车站的日常客流组织、特殊情况下的车站客流组织，车站客运服务事务处理及客伤的处理，城市轨道交通车站服务理念及质量标準和评价、车站站务人员服务要求及服务技巧等内容。

项目一 常用低压电器的结构认知与检修 1

任务一 车站及其客运服务设备设施 1

任务二 车站的平面布置 11

任务三 车站的管理模式及管理制度 21

任务四 站务人员各岗位职责及作业流程 26

项目二 城市轨道交通车站开启与关闭 35

任务一 车站客服设备设施的开与关 35

任务二 开、关站 39

项目三 城市轨道交通客流调查与分析 43

任务一 客流调查统计 43

任务二 车站客流特徵分析 48

项目四 城市轨道交通车站客流组织 51

任务一 日常客流组织 51

任务二 特殊客流组织 60

项目五 城市轨道交通乘客服务事务处理 72

任务一 乘客谘询、建议和表扬的处理 72

任务二 乘客投诉处理 74

任务三 乘客遗失品处理 80

项目六 城市轨道交通车站客伤处理 86

任务一 认识客伤 86

任务二 救护和安抚乘客 88

任务三 现场保护及收集证据 101

任务四 客伤调查及责任认定 107

项目七 城市轨道交通客运服务理念及质量标準 110

任务一 客运服务理念 110

任务二 客运服务质量标準 117

任务三 客运服务质量评价 121

项目八 城市轨道交通车站客运服务技巧 133

任务一 站务员岗位客运服务要求 133

任务二 站务人员服务技巧 138

参考文献 150