危机管理:从应急迈向前置

作者：程惠霞
定价：36.80元
印次：1-1
ISBN：9787302433255
出版日期：2016.06.01
印刷日期：2016.07.18

本书力图探索一个新的危机管理分析框架，按照What-Who-How-Why的结构进行阐述，并提供大量相匹配的现实案例。本书在内容上分为“危机冲击与冲击管理”和“迈向前置性危机管理”两个部分，以问题解决为导向，前者包括五章，着眼探讨危机应急措施或冲击管理措施；后者包括四章，着眼分析危机诱因、迈向前置性危机管理的重要性，以及如何迈向前置性危机管理。

第1章危机概念与危机根源..........2

导言................2

知识要点............2

学习目标............2

1.1引导案例两则.............2

1.2危机概念的内涵.........4

1.2.1危机特徵与概念界定......4

1.2.2与危机概念有关的事实..5

1.2.3分类标準与危机类型......7

1.3危机根源是不确定性................11

本章小结..........13

思考与练习......13

案例分析：“大概8点20分发”事件与艺人形象危机..14

拓展阅读..........14

第2章危机冲击........15

导言.15

知识要点..........15

学习目标..........15

2.1引导案例两则...........15

2.2危机冲击效应...........17

2.2.1危机对组织成员的冲击18

2.2.2危机对组织管理和运行机制的冲击...............20

危机管理

——从应急迈向前置

2.3危机连锁反应...........22

案例2-1印度博帕尔灾难伤口至今未癒合............22

本章小结..........25

思考与练习......25

案例分析：葛兰素史克（GSK）中国贿赂事件................25

拓展阅读..........27

第3章危机冲击管理.28

导言.28

知识要点..........28

学习目标..........28

3.1引导案例：纷纷扰扰的农夫山泉“质量门”暨“标準门”.....29

3.2冲击管理基本内涵...34

3.2.1冲击管理目标................34

3.2.2冲击管理策略与制式程式.............36

3.3冲击管理中的沟通与形象管理41

案例3-1香港皇后码头清场中的细节...42

案例3-2酒鬼酒业集团应对“塑化剂事件”.........43

3.4冲击管理的价值準则................45

案例3-3双重标準：强生公司是绿色的吗............46

3.5冲击管理成功的前提条件........48

3.5.1组织高层管理者明确冲击管理的目标...........48

3.5.2组织具备冲击管理的操作要素.....48

3.5.3组织努力挖掘冲击管理潜能.........52

本章小结..........55

思考与练习......55

案例分析：苹果公司应对“后盖门”..............55

拓展阅读..........58

第4章危机公关........59

导言.59

目录

知识要点..........59

学习目标..........59

4.1引导案例：深圳血液中心高薪酬事件......60

4.2危机公关的基本内涵................61

4.3危机公关的缘起与畸变............63

4.3.1公共关係学与危机公关并行发展..63

4.3.2中国公关行业与（危机）公关污名化...........64

案例4-1神州租车遭遇“黑公关”.......66

案例4-2鲁花摽上金龙鱼......67

4.3.3危机公关不当只能自尝苦果.........70

案例4-3巨能公司“巨能钙双氧水事件”的危机公关..........70

4.4危机公关的操作準则................74

4.4.1危机公关仅限于良性沟通.............74

4.4.2危机公关中的道歉要点76

案例4-4默多克就新闻集团窃听丑闻道歉............78

4.4.3新媒体时代的危机公关79

案例4-5Path创始人DaveMorin对用户隐私泄露事件的道歉..............83

本章小结..........85

思考与练习......85

案例分析：三一重工与中联重科“同室操戈”................85

拓展阅读..........90

第5章危机决策........91

导言.91

知识要点..........91

学习目标..........91

5.1引导案例：少林寺主持释永信被举报事件...............92

5.2危机决策的基本内涵................94

5.2.1危机决策的概念............95

5.2.2危机决策的核心问题与特徵.........96

5.2.3危机决策的基本流程与方法.........99

5.2.4危机决策的基本原则..........100

5.3危机决策的影响因素..........102

5.3.1危机决策影响因素的分析视角......103

5.3.2危机决策的影响因素..........110

案例5-1深航机组成功处置机上纵火事件........114

5.4危机决策：冲突、责任与领导力..116

5.4.1危机决策中的冲突..117

案例5-2M公司应对“××燃气灶质量缺陷事件”中的决策冲突....119

5.4.2危机决策中的管理责任......120

案例5-3通用汽车依凭“责任感文化”度过历次销售和财务危机.....122

5.4.3危机决策中的领导力..........124

案例5-4富士康“连跳事件”及其应对所彰显的郭台铭“领导力”...........128

专栏5-1郭台铭的公开信.........130

本章小结..134

思考与练习..........135

案例分析：陶建幸与春兰的失败...........135

拓展阅读..137

PARTII迈向前置性危机管理

第6章一个新的危机分析框架：基于web技术变迁.140

导言..........140

知识要点..140

学习目标..140

6.1引导案例：迅雷收费会员退款事件...........141

6.2web时代变迁中的危机变化趋势...143

6.2.1互动式社交媒体技术发展带来新的危机类型.......144

案例6-1少女不堪微博“人肉搜寻”压力自杀身亡.....145

案例6-2CSDN网站数据泄密事件........147

6.2.2社交媒体技术改变危机传播规律...147

案例6-3加多宝以广告为战场争夺注意力........149

案例6-4微博引发的仁和药业“优卡丹”品牌声誉危机.........153

6.3一个新的危机分析框架......154

6.3.1墨菲定律关注小机率..........155

6.3.2混沌思维着眼初始敏感条件..........156

本章小结..158

思考与练习..........158

案例分析：台湾导游呼吁抵制康师傅事件........158

拓展阅读..160

第7章危机初始管理161

导言..........161

知识要点..161

学习目标..161

7.1引导案例：“京畿地沟油黑色产业链”事件.......162

7.2危机初始敏感条件..163

7.2.1危机初始敏感条件的基本内涵......164

7.2.2危机初始敏感条件的範畴..166

案例7-1澳柯玛的多元化战略导致产品质量下降.........167

案例7-2秦池酒业何以成何以败170

7.3危机初始管理..........172

7.3.1危机初始管理的内容..........172

7.3.2危机初始管理优势..173

7.3.3危机初始管理的推进步骤..174

案例7-3Q公司通过初始管理遏制了“卷包事件”及其连带效应......177

7.4紧迫感与危机初始管理......178

7.4.1区别紧迫感和危机感至关重要......178

7.4.2“真实紧迫感”与“虚假紧迫感”...........179

本章小结..182

思考与练习..........183

危机管理

——从应急迈向前置

案例分析：雨润食品因创始人被查事件陷入旋涡........183

拓展阅读..185

第8章关注危机诱因186

导言..........186

知识要点..186

学习目标..186

8.1引导案例：雅芳如何一步步陷入绝境.......187

8.2危机：暂时的考验或衰落的开始..189

8.3危机诱因.....193

8.3.1组织结构弹性不足和适应力低下...193

案例8-1蒙牛乳业架构重组之痛198

8.3.2组织冲突.....199

案例8-2分众传媒“垃圾简讯门”与“离职门”.....203

8.3.3全球化风险..205

案例8-3丰田公司“暴沖门”&“召回门”始末..........211

8.3.4风险感知与安全感诉求日渐强化...214

案例8-4可口可乐“含氯门”....219

8.3.5组织安全文化缺失..221

案例8-5与鞍钢2?20喷爆事故相关的警示信.229

8.4关注危机诱因..........230

8.4.1适时调整组织结构..231

8.4.2正确认识冲突，注重冲突管理......232

8.4.3理性看待全球化......233

8.4.4建设组织安全文化..235

8.4.5注重“风险感知”为核心的风险管理.......237

本章小结..238

思考与练习..........239

案例分析：李锦记以专注成就卓越持续240

拓展阅读..243

第9章危机管理及其有效性..244

导言..........244

知识要点..244

学习目标..244

9.1引导案例：成功的冲击管理未能阻止三九集团消逝.......245

9.2基于案例总结的危机管理现实操作...........248

9.3危机管理的理性认知..........250

9.3.1文献回顾.....250

9.3.2危机管理内涵与特徵..........254

9.4危机管理有效性......259

9.4.1有效性评价：整合框架分析的必然...........259

9.4.2以冲击管理为核心的危机管理有效性.......260

案例9-1锦湖轮胎“返回胶”事件：招供or翻供.......263

9.4.3常态化战略性危机管理的有效性...265

案例9-2杜邦公司成功预测次贷危机....268

案例9-3新加坡华侨银行3R策略免于陷入次贷危机旋涡......269

案例9-4香港大福证券集团追求稳健的增长.....270

本章小结..272

思考与练习..........272

案例分析：森鹰窗业的成功源于关注危机诱因，以聚焦图远略.........273

拓展阅读..275

参考文献.........277

后记....289