《汽车客服人员入职必读》从汽车客服人员的基本要求（岗位职责、上岗须知、素质要求）入手，对于汽车客服人员应该了解的基本知识，电话礼仪和沟通技巧做了较为详细的描述，对于汽车客服人员的技能要求，通过图文并茂的形式，将服务技能、工作内容形象、直观地讲解出来，使读者阅读轻鬆自然。
基本介绍
- 书名：汽车客服人员入职必读
- ISBN：9787545410433
- 出版社：广东经济出版社
- 出版时间：2012-01-01
基本信息
作 者： 王靖 编
出 版 社： 广东经济出版社
ISBN： 9787545410433
出版时间： 2012-01-01
版 次： 1
页 数：
装 帧： 平装
开 本：
所属分类： 图书>管理>企业管理与培训
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汽车维修人员在汽车维修服务中至关重要，王靖主编的《汽车客服人员入职必读》主要内容有：汽车维修人员基本要求、汽车维修基本知识了解、汽车常用材料、钳工基础知识、电学基础知识、汽车零件图基础知识、技能要求、维修安全操作等。
目录
第一章 汽车客服人员基本要求
第一节 汽车客服人员工作职责及职业前景
一、工作职责
二、职业前景
第二节 汽车客服人员素质要求
一、知识要求
二、技能要求
三、职业道德
第二章 汽车客眼人员话务礼仪
第一节 汽车客服人员基础礼仪
一、仪容仪表
二、坐姿
三、站姿
四、行姿
五、蹲姿
六、微笑
第二节 汽车客服人员工作礼仪
一、办公室基本规则
二、握手礼仪
三、电话礼仪
四、名片礼仪
五、引导客户礼仪
六、交谈礼仪
七、走路礼仪
八、递送饮料或茶点礼仪
九、资料递送礼仪
十、送别客户礼仪
十一、车辆乘坐礼仪
第三章 汽车基础知识
第一节 汽车的分类
一、根据汽车的设计和技术特性分类
二、17位车辆识别代码（VIN规则）
第二节 汽车基本构造及工作原理
一、发动机
二、底盘
第三节 汽车主要技术参数
一、重量参数
二、尺寸参数
三、性能参数
第四节 常用术语
一、汽车常用术语
二、汽车新术语
三、发动机常用术语
第四章 汽车客眼人员维修接待
第一节 维修预约
一、维修预约分类
二、实行预约的好处
三、预约内容、要求及準备
四、预约规範
五、预约注意事项
六、预约範例
第二节 维修接待
一、接待前的準备工作
二、接待中
三、接待注意事项
第三节 维修作业安排与跟蹤
一、维修作业的安排
二、跟蹤维修服务进程
三、车间维修进度监控
四、追加维修项目（服务）须向客户提出建议
五、与维修车间和客户沟通
六、维修过程注意事项
第四节 质量检查
一、质量检查项目
二、质量检查实施规範
三、质量检查过程注意事项
第五节 结算、交车
一、交车前準备工作
二、结算、交车
三、结算、交车过程注意事项
第五章 客户关係管理
第一节 客户档案统计整理
一、建立客户档案
二、精準细分客户
三、客户档案保管
四、客户资料的保密及外借
第二节 电话回访
一、电话回访的作用及时间
二、电话问卷设计
三、电话回访参考问卷
四、特殊情况应对方法及话术
五、电话回访注意事项
六、电话销售回访
七、电话维修回访
第三节 提高客户满意度
一、客户满意
二、客户满意度
三、如何提高客户满意度
第四节 会员管理
一、会员业务价值
二、会员服务项目
三、会员入会升级
四、会员积分计画
第六章 客户抱怨处理及应对话术
第一节 客户抱怨及产生原因
一、什幺是抱怨
二、抱怨和情绪的关係
三、客户抱怨的原因
四、客户抱怨的危害
五、正确认识客户抱怨
第二节 客户抱怨处理
一、心理準备
二、客户抱怨处理步骤
三、客户抱怨处理原则
四、抱怨处理方法
五、不同客户抱怨的处理
第三节 客户抱怨应对话术——日常技术性问题
一、油门有声音
二、修理费太贵
三、车的配件少
四、助力方向盘偏重
五、喇叭不行
六、油耗比使用手册上高出很多
七、公里数较高的车辆（50000km以上）油耗大
八、油耗太大
九、发动机声音大
十、买车时是否有礼品赠送
十一、风扇声音响