《汽车美容店客服人员上岗速成》是化学工业出版社于2015年3月出版的一本图书，作者是王靖 。
基本介绍
- 书名：汽车美容店客服人员上岗速成
- 作者：王靖
- ISBN：978-7-122-22910-6
- 类别：汽车美容店轻鬆上岗系列
- 页数：127页
- 出版社：化学工业出版社
- 出版时间：2015年3月
- 装帧：平装
- 开本：B5 710×1000 1/16
内容简介
本书主要介绍了汽车美容店客服人员的岗位认知、专业知识及职业技能，主要包括汽车分类基础知识、汽车主要技术参数、汽车服务常用术语、客服人员维修接待、客户关係管理、客服人员回访跟进、客服人员专职服务等内容。本书为汽车服务行业的客服接待人员快速上岗提供了工作指导和信息提示，同时本书也可作为相关专业职业院校的教材培训使用。
目录信息
第一章
岗位认知 1
速成指引
1
作为汽车美容店客服人员，了解客服岗位的相关知识，是做好客服工作的前提。
第一节 客服人员的工作要求 2
一、工作职责 2
【範本1】××汽车美容店客服人员招聘启事 2
二、工作规範 3
第二节 客服人员的素质要求 3
一、知识要求 3
二、技能要求 3
三、职业道德 4
四、个人礼仪 5
五、电话礼仪 5
六、网路礼仪 6
七、接待礼仪 8
相关连结 如何做好汽车美容店的客服工作 8
速成回顾 9
第二章
汽车基础知识 11
速成指引
11
作为汽车美容店客服人员，应了解汽车相关知识，包括汽车常用技术参数、汽车术语等知识。
第一节 客户要技术参数 12
一、尺寸参数 12
二、重量参数 12
三、动力性 13
四、燃油经济性 13
五、制动性 13
六、操纵稳定性 13
七、行驶平顺性 14
八、通过性（越野性） 14
第二节 汽车术语 14
一、汽车常用术语 14
二、汽车新术语 15
三、发动机常用术语 16
四、轮胎维修术语 16
相关连结 汽车美容保养中客户须承担的责任 17
速成回顾 18
第三章
预约与接待工作 19
速成指引
19
作为汽车美容店客服人员，做好客户预约与接待工作是必须具备的工作技能之一，应当熟练掌握其中的要领。
第一节 客户预约工作 20
一、预约分类 21
二、实行预约的好处 21
三、预约内容 21
四、预约要求 22
五、预约準备工作 23
六、预约规範 24
七、预约注意事项 24
八、预约範例 25
第二节 客户接待的準备工作 26
一、工具準备 26
二、了解人员情况 27
三、了解预约情况 27
四、检查环境情况 27
五、检查未完成工作 28
六、工作準备小结 28
七、服务準备 28
第三节 客户接待工作 29
一、欢迎与探知客户需要 29
二、车辆防护 29
三、问诊、预检 30
四、核对客户信息 30
五、倾听客户描述 30
六、做出初步诊断 30
七、了解客户需求 31
八、确认服务项目 31
九、确认委託书 31
十、五项确认与客户签字 31
十一、安排客户休息 31
十二、接待注意事项 32
速成回顾 33
第四章
作业安排与质量检查 34
速成指引
34
作为汽车美容店客服人员，做好作业安排与质量检查是必须要具备的工作技能，需要熟练掌握其要点。
第一节 作业安排与跟蹤 35
一、作业安排的方式 35
二、妥善安排的好处 35
三、跟蹤服务项目进程 35
四、车间进度监控 36
五、追加项目（服务） 37
六、与车间和客户沟通 39
七、作业过程注意事项 40
第二节 质量检查 40
一、质量检查项目 40
二、质量检查实施规範 41
三、质量检查过程的注意事项 42
速成回顾 43
第五章
结算与交车工作 45
速成指引
45
作为汽车美容店客服人员，做好结算交车是必须要具备的工作技能，需要熟练掌握其要点。
第一节 交车前的準备工作 46
一、内部交车 46
二、核对服务项目价格 47
三、列印结算单 47
【範本2】××汽车美容店结算单 48
四、準备交车 48
相关连结 耗损件未更换遭索赔 49
第二节 结算交车 49
一、通知客户交车 49
二、说明所做工作和收费明细 49
三、交车确认 50
四、陪同结算 50
五、取下四件套 50
六、感谢和送客 50
七、结算交车过程的注意事项 50
速成回顾 51
第六章
客户档案管理 53
速成指引
53
作为汽车美容店客服人员，做好客户档案管理是必须要具备的工作技能，需要熟练掌握其要点。
第一节 客户档案建立整理 54
一、建立客户档案 54
二、客户档案的分类整理 54
三、精準细分客户 54
相关连结 汽车保养周期 55
第二节 客户档案保管 56
一、客户档案更新与维护 56
二、客户资料的保密及外借 58
三、客户档案跟蹤管理 58
速成回顾 58
第七章
回访与客户满意度 60
速成指引
60
作为汽车美容店客服人员，做好回访与提高客户满意度是必须要具备的工作技能，需要熟练掌握其要点。
第一节 电话回访 61
一、电话回访的作用 61
二、回访时间 61
三、电话问卷设计 61
四、电话回访问卷 63
相关连结 一个汽车美容店客服人员的心得 63
五、简讯回访 64
【範本3】××汽车美容店回访简讯 64
六、特殊情况应对方法及话术 65
七、电话回访注意事项 65
八、回访统计 66
第二节 提高客户满意度 66
一、了解客户需求 66
二、如何让客户满意 67
三、客户满意度调查 67
【範本4】××汽车美容店客户满意度调查表 67
【範本5】××汽车美容店客户回访调查表 69
【範本6】××汽车美容店客户满意度评价表 70
四、如何提高客户满意度 71
相关连结 汽车美容店如何提高客户满意度 71
五、发放调查问卷 72
【範本7】××汽车美容店调查问卷（1） 72
【範本8】××汽车美容店调查问卷（2） 74
速成回顾 75
第八章
会员服务与管理 77
速成指引
77
作为汽车美容店客服人员，做好会员服务与管理工作是必须具备的工作技能之一，应当熟练掌握其中的要领。
第一节 会员服务 78
一、会员业务价值 78
二、会员服务项目 78
三、会员入会升级 79
相关连结 ××汽车美容店会员入会条件 79
四、会员积分 80
第二节 会员俱乐部服务 81
一、会员俱乐部认识 81
二、会员俱乐部框架结构 81
三、会员入会方式 81
【範本9】××汽车美容店会员俱乐部申请表 81
第三节 网路维繫会员 82
一、QQ群维繫会员 82
二、微信群维繫会员 84
速成回顾 85
第九章
客户投诉与应对 87
速成指引
87
作为汽车美容店客服人员，做好客户投诉与应对工作是必须具备的工作技能之一，应当熟练掌握其中的要领。
第一节 客户抱怨 88
一、了解客户抱怨 88
二、客户抱怨的原因 88
三、客户抱怨的危害 89
第二节 客户抱怨处理 89
一、正确认识客户抱怨 89
二、处理客户抱怨的準备 90
三、客户抱怨处理步骤 90
四、客户抱怨处理原则 92
五、抱怨处理方法 92
六、不同客户抱怨的处理 93
第三节 客户询问的应对话术 95
一、汽车美容类的问题 95
二、汽车保养类的问题 96
三、汽车维修类的问题 98
速成回顾 100
第十章
客户服务运作规範 102
速成指引
102
作为汽车美容店客服人员，做好客户服务运作规範工作是必须具备的工作技能之一，应当熟练掌握其中的要领。
第一节 客户服务作业指导 103
一、客户服务控制要点 103
二、预约服务作业指导 103
三、客户回访作业指导 105
【範本10】××汽车美容店回访制度 106
相关连结 汽车美容店客服人员如何电话回访 107
四、客户投诉处理指导 107
【範本11】××汽车美容店客户投诉处理制度 108
第二节 客户服务工作记录 109
【範本12】××汽车美容店客户档案表 109
【範本13】××汽车美容店客户资料更改记录 109
【範本14】××汽车美容店客户来电记录表 109
【範本15】××汽车美容店客户预约登记表 110
【範本16】××汽车美容店客户预约报表 110
【範本17】××汽车美容店客户车辆服务回访记录表 110
【範本18】××汽车美容店客户跟蹤反馈信息记录表 111
【範本19】××汽车美容店客户回访日报表 111
【範本20】××汽车美容店客户意见徵询表 111
【範本21】××汽车美容店客户抱怨记录表 112
第三节 客服工作中的问题解答 113
疑问1：预约的业务有哪些？ 113
疑问2：要做好预约业务需要哪些设施？ 113
疑问3：什幺是主动预约？ 113
疑问4：什幺是被动预约？ 113
疑问5：怎样与客户协商预约时间？ 113
疑问6：如何完成预约登记？ 114
疑问7：洗车（保养、美容、维修等）业务满意度评价的内容有哪些？ 114
疑问8：客户抱怨是怎幺产生的？ 115
疑问9：怎样区分客户特点来有针对性地处理抱怨？ 115
速成回顾 116
第十一章
汽车美容连锁店客服管理 118
速成指引
118
作为汽车美容连锁店客服人员，做好汽车美容连锁店客服管理是必须要具备的工作技能，需要熟练掌握其要点。
第一节 汽车美容连锁店认识 119
一、汽车美容连锁店 119
二、汽车美容加盟连锁店的好处 119
三、连锁管理系统 120
第二节 汽车美容连锁店客服管理 122
一、汽车美容连锁店客服人员的要求 122
二、汽车美容连锁店客服人员制度 122
【範本22】汽车美容连锁店客服人员工作制度 123
速成回顾 124
测试题
125