【作者】：鲍贤俊

【出版日期】：2017-07-27

【ISBN】：ISBN 978-7-114-13865-2

【版印次】：2/1

【开本】：16K

【定价】：16.00元

【优惠价】：13.60元

内　容　提　要 本书是教育部职业教育与成人教育司推荐教材ꎬ也是中等职业院校汽车运用与维修专业技能型紧缺人才 培养培训教材ꎬ依据教育部颁布的«中等职业院校汽车运用与维修专业技能紧缺人才培养培训指导方案»以 及国家和交通行业职业标準编写而成ꎮ 本书内容主要包括:汽车维修业务管理、客户关係管理、配件管理、汽车维修企业质量管理、汽车维修企业 效率管理、汽车维修企业安全与环境保护管理ꎬ总计6 个单元ꎮ 本书是中等职业院校汽车运用与维修等专业的教材ꎬ亦可供相关专业人员学习参考

单元一　汽车维修业务管理……………………………………………………………………… 1 　课题一　汽车维修标準化服务流程…………………………………………………………… 1 　课题二　预约服务……………………………………………………………………………… 3 　课题三　维修接待服务………………………………………………………………………… 5 　课题四　调度与维修作业……………………………………………………………………… 8 　课题五　交车与回访………………………………………………………………………… 10 单元二　客户关係管理………………………………………………………………………… 14 　课题一　客户的满意度管理………………………………………………………………… 14 　课题二　客户投诉处理……………………………………………………………………… 19 单元三　配件管理……………………………………………………………………………… 22 　课题一　汽车配件管理基本知识…………………………………………………………… 22 　课题二　汽车配件採购管理………………………………………………………………… 25 　课题三　汽车配件库存管理………………………………………………………………… 28 单元四　汽车维修企业质量管理……………………………………………………………… 32 　课题一　汽车维修全面质量管理…………………………………………………………… 32 　课题二　ISO9000 质量管理体系…………………………………………………………… 37 单元五　汽车维修企业效率管理……………………………………………………………… 42 　课题一　汽车维修效率管理………………………………………………………………… 42 　课题二　一次性修复率的管理……………………………………………………………… 44 　课题三　5S 管理……………………………………………………………………………… 50 单元六　汽车维修企业安全与环境保护管理………………………………………………… 63 　课题一　汽车维修设备管理………………………………………………………………… 63 　课题二　安全生产管理……………………………………………………………………… 66 　课题三　设备设施的环保管理……………………………………………………………… 74 　课题四　维修作业中的环保管理…………………………………………………………… 79 附录……………………………………………………………………………………………… 87 参考文献………………………………………………………………………………………… 98