《如何经营好4S店：4S店的运营与客户关係》是2012年化学工业出版社出版的图书，作者是叶东明。
基本介绍
- 书名：如何经营好4S店：4S店的运营与客户关係
- 作者：叶东明
- ISBN：9787122121967
- 页数：228页
- 定价：￥ 48.00
- 出版社：化学工业出版社
- 出版时间：2012年1月26日
- 装帧：平装
- 开本：16
- 商品尺寸：25.8 x 18.4 x 1.2 cm
- ASIN：B00604RN7I
内容简介
《如何经营好4S店:4S店的运营与客户关係》分上下两篇。上篇为4S店4R管理模式，该篇作者在借鉴了国内外一些优秀企业的优秀营运管理模式，考察了我国一些4S店管理的基础上，设计了“4S店4R管理模式”和相关模板。上篇为“4S店的4R管理模式”，包括：目标计画和预算制定、执行组织和责任落实、过程业绩检视和改进、绩效考核与公平激励。下篇为4S店客户关係管理，该篇从16个方面具体论述4S店的客户关係管理。《如何经营好4S店:4S店的运营与客户关係》适合于4S店的投资者、经营者和中层以上的管理人员，以及为4S店策划管理和从事谘询及培训的人员阅读。
编辑推荐
《如何经营好4S店:4S店的运营与客户关係》由化学工业出版社出版。
目录
上篇 4S店的4R管理模式
第1章 什幺是4S店的4R管理模式
1.1 R1，年度经营计画的制定 | 1.2 R2，执行组织和责任落实 |
1.3 R3，过程业绩检视和改进 | 1.4 R4，绩效考核与公平激励 |
第2章 经营计画
2.1 年度经营计画的目标 | 2.2 年度经营计画失败的原因 |
2.3 4S店年度经营计画的基本内容 | 2.4 年度经营计画编制的基本步骤和流程 |
2.5 指导年度经营计画编製成功的原则 | 2.6 年度经营计画编制的职责 |
2.7 年度经营计画的编制 | 2.7.1 4S店经营方针描述 |
2.7.2 4S店的经营能力分析和销售预测 | 2.7.2.1 经营能力分析 |
2.7.2.2 销售预测 | 2.7.2.3 年销售目标预测修正 |
2.7.3 经营环境分析 | 2.7.4 销售目标和战略重点的确定 |
2.7.4.1 确定销售重点和主推产品 | 2.7.4.2 初步确定销售目标 |
2.7.5 经营重点 | 2.7.6 经营目标 |
2.7.6.1 经营目标的维度 | 2.7.6.2 良好经营目标的特徵 |
2.7.7 关键措施和行动计画 | 2.7.7.1 关键措施和行动计画概述 |
2.7.7.2 关键措施和行动计画的表达方式 | 2.7.7.3 关键措施和行动计画模板 |
2.7.8 市场推广计画的制定 | 2.7.8.1 客流量需求分析 |
2.7.8.2 客流量分布和集客费用分析 | 2.7.8.3 客流需求和市场推广费用预算 |
2.7.8.4 销售计画和市场推广计画管理工作流程 |
第3章 销售预算
3.1 销售收入预算 | 3.2 销售成本预算 |
3.3 销售毛利预算 | 3.4 销售费用预算 |
3.5 经营纯益预算 | 3.6 应收账款的回收预算 |
3.7 库存预算 | 3.8 销售预算管理工具表单 |
3.9 销售预算工作流程示例 |
第4章 财务计画表单和经营计画模板
4.1 财务计画表单模板 | 4.2 年度经营计画模板 |
第5章 落实责任
5.1 KPI及指标体系 | 5.1.1 KPI指标体系的建立 |
5.1.2 与行为规範相关的KPI | 5.1.3 个人的绩效指标的制定 |
5.1.4 KPI的表达 | 5.1.5 典型岗位常见的KPI指标 |
5.1.6 指标权重的确定 | 5.1.6.1 指标权重的作用 |
5.1.6.2 确定指标权重的原则 | 5.1.6.3 确定指标权重的方法 |
5.1.7 指标评估标準的确定 | 5.1.7.1 定量指标评估标準设定方法 |
5.1.7.2 定性指标评估标準设定方法 | 5.1.8 保证KPI指标有效性的原则 |
5.1.9 典型岗位KPI表达示例 | 5.2 个人业绩契约 |
5.3 职位说明书及其编制 | 5.3.1 编制组织结构图以识别岗位位置和性质 |
5.3.2 岗位分析 | 5.3.2.1 岗位分析的目的 |
5.3.2.2 岗位分析的主要技术与方法 | 5.3.3 职位说明书编制 |
5.3.4 典型岗位职位说明书模板 |
第6章 过程业绩检视和改进
6.1 什幺是过程业绩检视 | 6.2 如何有效地开展“过程业绩检视和改进” |
6.2.1 过程业绩检视组织 | 6.2.2 过程业绩检视的开展 |
6.2.2.1 过程业绩检视的四项基本原则 | 6.2.2.2 业绩汇报的具体内容 |
6.2.3 过程业绩检视的层次和周期 | 6.2.4 过程业绩检视会议 |
6.2.5 合理安排过程业绩检视会议议程 | 6.2.6 过程业绩检视会议开会的方法 |
6.2.7 过程业绩检视会议工作流程模板 | 6.2.8 改进行动表示例 |
6.2.9 业绩看板 | 6.3 业绩的基础信息和报表 |
6.3.1 销售质询报表模板 | 6.3.2 售后质询报表模板 |
第7章 绩效考核和公平激励
7.1 考核和激励系统的构成 | 7.2 绩效考核 |
7.2.1 绩效考核的目的 | 7.2.2 绩效考核的基本原则 |
7.2.3 绩效考核与过程业绩检视的区别 | 7.2.4 绩效考核的频次 |
7.2.5 绩效考核的标準和考核方案 | 7.2.6 数据的提供、收集和评分 |
7.2.7 面谈和沟通 | 7.2.8 绩效考核结果处理 |
7.2.9 奖金兑现 | 7.3 员工能力评估 |
7.3.1 管理能力模型 | 7.3.2 管理能力的评估步骤 |
7.3.3 员工管理能力评估报告模板 | 7.4 薪资体系 |
7.4.1 构建合理薪资体系的三大原则 | 7.4.2 员工薪资的三个组成部分 |
7.4.3 两种基本的薪资模式 | 7.4.4 典型岗位的薪资结构模板 |
7.5 薪资制度案例 | 7.6 个人发展机会 |
7.6.1 人力资源矩阵 | 7.6.2 员工发展机会与员工使用 |
下篇 4S店客户关係管理
第1章 客户与客户关係
1.1 客户是什幺 | 1.2 什幺是客户关係 |
1.3 客户的终身价值 | 1.4 从运营角度观察的客户关係和客户价值 |
1.5 客户价值周期内两类需要特别关注的客户 | 1.6 客户价值区分与客户结构最佳化 |
1.7 服务标準的执行——内敛执行和外延授权 |
第2章 找準潜在客户
2.1 寻找潜在客户 | 2.1.1 什幺是潜在客户 |
2.1.2 寻找潜在客户的原则 | 2.1.3 如何寻找潜在客户 |
2.1.3.1 目标客户群分析 | 2.1.3.2 寻找潜在客户的方法 |
2.2 管理有望客户 | 2.3 有望客户管理中的一些问题 |
第3章 小型多样化活动
3.1 小型多样化活动的规划 | 3.2 建立竞争情报系统 |
3.3 过程控制是市场活动成功的另一个关键 | 3.4 小型多样化活动规划是一个动态的过程 |
3.5 示例：某4S店的市场推广管理程式 |
第4章 洞察客户需求
4.1 做顾客的“购车参谋” | 4.2 洞察和理清客户需求 |
第5章 销售过程及效率
5.1 顾客的跟蹤与管理 | 5.2 销售过程效率分析 |
第6章 销售服务标準化流程示例
第7章 服务能力与服务需求
7.1 售后服务能力与服务需求的不平衡分析 | 7.2 服务能力和服务需求的管理 |
7.2.1 服务能力管理 | 7.2.2 客户需求管理 |
7.3 客户等待时间的管理 | 7.4 作业调度技术和排队论在售后服务中的套用 |
7.4.1 作业调度技术 | 7.4.2 排队论 |
第8章 维修服务的质量
8.1 维修服务质量是4S店的生命 | 8.2 管理层在质量管理中的作用 |
8.3 维修服务质量的评价指标 | 8.4 汽车维修质量检验系统 |
8.5 客户在维修服务质量管理中的作用 | 8.6 维修质量的控制 |
8.7 维修信息及其管理 |
第9章 变售后服务为低成本的新车销售场所
9.1 传统的集客 | 9.2 从整车销售的角度看待售后的客户 |
9.3 应重点关注两类客户 | 9.4 将售后服务转变为新车销售场所的实践 |
第10章 创建“营服共战”的销售和服务团队
10.1 一次糟糕的购买经历及启示 | 10.2 从销售和服务流程角度的“营服共战” |
10.3 实施“营服共战”的準备 | 10.4 常见问题及对策 |
第11章 客户投诉
11.1 会投诉的客户是好客户 | 11.2 平息客户不满只是解决问题的第一步 |
11.3 第二次把事情做对 |
第12章 聆听客户的声音
12.1 什幺是客户关爱 | 12.2 客户关爱总监 |
12.2.1 客户关爱总监的职责 | 12.2.2 客户关爱总监的素质 |
12.2.2.1 强烈的服务意识 | 12.2.2.2 合理的知识结构 |
12.2.2.3 良好的心理素质 | 12.2.2.4 全面综合的专业技能 |
12.3 让管理人员聆听客户声音 |
第13章 CSI与客户满意度
13.1 CSS调查项目的变化及其解读 | 13.2 CSI报告的阅读 |
13.3 CSI报告的利用 | 13.3.1 依据CSI报告的改进 |
13.3.2 阶段性改进 | 13.4 客户满意度“映像” |
13.4.1 关于“客户满意映像”的论述 | 13.4.2 4S店“客户满意映像”的表现 |
13.4.3 通过“客户满意映像”管理客户满意度 | 13.4.4 防止“客户满意映像”的变形 |
第14章 培养忠诚客户
14.1 客户满意度与客户忠诚度的关係 | 14.2 一些4S店的认识误区 |
14.3 客户忠诚的密码 | 14.4 培养高忠诚度客户的方法 |
14.5 把流失的客户请回来 | 14.5.1 对流失客户和战败客户的分析更具价值 |
14.5.2 把有价值的流失客户请回来 |
第15章 员工满意感的管理
15.1 员工满意管理的途径 | 15.1.1 建立良好的企业理念和企业文化 |
15.1.2 建立有竞争力的员工薪资体系 | 15.1.3 给服务人员以充分授权 |
15.1.4 给员工提供系统培训 | 15.1.5 建立和谐的同事关係 |
15.2 服务岗位员工流失的影响 | 15.2.1 服务人员流动的原因 |
15.2.2 服务岗位员工流失的影响 |
第16章 结语
16.1 4S店的“服务金三角”模型 | 16.1.1 服务策略 |
16.1.2 服务人员 | 16.1.3 服务系统 |
16.2 4S店的服务价值链 | 16.2.1 领导 |
16.2.2 愿景 | 16.2.3 服务价值链 |
16.2.4 利润模型 | 16.3 与客户创造共赢 |
参考文献 |
序言
从事汽车4S店的管理辅导和运营评价工作已经有一些年头了。几年来，我目睹了汽车4S店行业的发展壮大、运营管理逐步走向系统和规範的过程，也目睹了4S店运营管理水平和服务理念及服务水平的发展良莠不一的状况。
4S店服务是一种特殊的服务方式，既有一般销售行业的特徵，又有维修服务行业的特徵。如何借鉴成熟的销售服务行业和先进的企业运营管理方式为4S店行业所用，如何将一些4S店的先进实践经验介绍给众多的4S店经营者参考和借鉴，促进4S店行业的发展，是我几年来一直在思考的问题。
两年前，我就一些想法请教了香港中文大学商学院的赵先德教授，他一再鼓励我把这些想法、实践和感悟写出来，他认为这些肯定会对目前缺少文献和指导书籍的4S店行业的发展起到良好的作用。
所幸的是，经过一年多的努力，终于将这些想法和感悟编写成书，与读者见面。全书分为上下两篇。上篇4S店的4R管理模式，以4S店如何制定运营目标并如何实现它为主干，从经营计画和预算（Ready ；All）、落实责任（Responsibility）、过程检视（Review）和薪资及员工激励（Result）4个角度介绍一个4S店可持续发展的经营方式，并提供相关的运作模板；下篇4S店的客户关係管理，以4S店客户关係发展和服务价值传递的顺序为线索，从理念和实践双重角度论述4S店如何培养忠诚的客户群体和维护客户关係。
在本书正式出版发行之际，特别感谢香港中文大学商学院的赵先德教授，我是在他的鼓励下才开始思考编写本书的。在本书的编写过程中，赵教授给我提出了很多指导性的宝贵意见，并在书稿完成之际，在百忙之中为本书写了序。衷心感谢莱茵技术（上海）有限公司给予我充分接触汽车销售4S店的机会；衷心感谢厦门盈海斯柯达4S店的肖先明总经理和张惠芳客户关爱总监、福州世腾斯柯达4S店的单苏平总经理、深圳东通汽车销售有限公司的廖若雅总经理、成都四川申蓉斯柯达4S店的杜春燕服务总监和汕头恆康达斯柯达4S店方思润总经理的热情支持和帮助；也衷心感谢我的好朋友江大维先生，他为本书提出了宝贵的意见和建议。
本书在编写过程中，参阅了国内外许多已经出版或发表的有关的书籍和论文等，吸取了其中一些观点和研究成果，引用了其中一些有关的内容，恕不一一注明出处，仅在参考文献中列出，在此向有关作者致以谢意。
本书涉及的研究工作还得到了国家自然科学基金重大项目（71090403，71090400）的支持。
由于时间仓促，加上本人水平有限，书中存在许多不足之处，恳请读者批评指正。
编者