作　者：赵晓宛，马骊歌，夏英慧　主编

出 版 社：北京理工大学出版社出版时间：2010-2-1

版　次：1

页　数：201

字　数：312000

印刷时间：2010-2-1

开　本：16开

纸　张：胶版纸

印　次：1

I S B N：9787564030599

包　装：平装

《汽车售后服务管理》：系统性强、定位明确。丛书中各教材之闻联繫密切，符合各个学校的课程体系设定。为学生构建了完整、牢固的知识体系。

层次性强。各教材的编写严格按照由浅及深、循序渐进的原则，採用以具体实操项目为单元的项目式编写方法，重点、难点突出。以提高学生的学习效率。

先进性强。本套教材吸收最新的研究成果和企业的实际案例，使学生对当前专业发展方向有明确的了解。

操作性强。教材重点培养学生的实际操作能力，并最大限度地将理论运用乾实践中。本系列教材所选案例均贴台工作实际，以满足广大企业对汽车类专业套用型人才实际操作能力的需求，增强学生在就业过程中的竞争力。

《汽车售后服务管理》重点介绍特约经销商售后服务相关岗位的核心业务，同时介绍了特约经销商内部机构设定、人员岗位设定及内部管理等相关知识，主要内容有特约经销商基础知识、前台接待、车间修理、备件管理、索赔管理、经销商内部管理、客户满意度管理、特约经销商其他业务、汽车生产企业与特约经销商、我国汽车维修企业等。

模组一 特约经销商基础知识

单元一 特约经销商概况

单元二 经销商的组织机构与人员管理

複习思考题

模组二 前台接待

单元一 售后服务核心流程

单元二 优质服务

单元三 接待礼仪

複习思考题

模组三 车间修理

单元一 车间修理类型

单元二 车间修理管理

複习思考题

模组四 备件管理

单元一 汽车备件

单元二 备件订货管理

单元三 备件库房管理

複习思考题

模组五 索赔管理

单元一 汽车产品的质量担保

单元二 索赔条例

单元三 索赔程式

单元四 索赔件的管理

单元五 外出服务的管理规定

单元六 汽车生产企业对索赔管理的要求

单元七 索赔的财务结算

複习思考题

模组六 经销商内部管理

单元一 维修质量与维修技术管理

单元二 专用工具、设备、资料的管理

单元三 培训管理

单元四 信息管理与网路管理

複习思考题

模组七 客户满意度管理

单元一 客户服务体系概述

单元二 提高客户满意度的流程

单元三 一次修复率(FFV)对客户满意度的影响

单元四 提高客户感受与客户满意度

单元五 提高服务意识与客户满意度

单元六 客户关怀与衍生服务

複习思考题

模组八 特约经销商其他业务

单元一 销售业务

单元二 二手车

单元三 保险理赔

单元四 汽车美容与装饰

複习思考题

模组九 汽车生产企业与特约经销商

单元一 汽车生产企业的售后服务组织

单元二 汽车生产企业对特约经销商的管理与支持

複习思考题

模组十 我国汽车维修行业

单元一 汽车维修企业

单元二 汽车维修行业法规与制度

複习思考题

参考文献