本书结合欧、美、日车企4S店及我国汽车售后服务企业的实际需要，系统讲述了汽车售后服务企业的建立、服务理念、顾客满意、日常运营管理、保修和召回、配件管理、工具设备与安全生产管理、服务与销售部门的协调管理、人力资源管理、服务行销管理及目标管理等，对提高汽车售后服务企业管理者的决策能力和管理水平，树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业核心竞争力有很大的帮助。

本书内容涵盖面广，简明易懂，附有大量案例，更具启发性、实用性，是汽车售后服务企业经理及各部门管理人员的实用工具书，也是本科专业院校及职业学校的实用教材。

前言

第一章概述1

第一节汽车售后服务的概念和重要意义1

第二节汽车售后服务企业面临的挑战和发展机遇3

第二章汽车售后服务企业的建立8

第一节4S和3S特约服务站8

第二节汽车售后服务站应具备的基本条件8

第三节汽车售后服务站的筹建12

第四节汽车售后服务企业CIS战略16

第五节厂区规划及设施环境要求19

第三章服务理念22

第一节服务工作的七大理念22

第二节一汽丰田的服务理念26

第三节其他知名企业服务理念简介31

第四章顾客满意38

第一节顾客满意与顾客关怀38

第二节顾客投诉及预防45

第三节顾客满意度调查与分析49

第五章日常运营管理56

第一节服务规範管理56

第二节服务流程58

第三节服务质量管理71

第四节5S管理76

第六章保修和召回84

第一节保修84

第二节召回89

第七章配件管理100

第一节零件基础知识100

第二节仓储管理103

第三节库存控制113

第四节零件部与其他部门的协作119

第八章工具设备与安全生产管理122

第一节工具设备管理122

第二节安全生产管理124

第九章服务与销售部门的协调管理130

第一节服务与销售部门的交流130

第二节确保新车交车质量132

第三节提高新车销量139

第十章人力资源管理142

第一节组织机构和岗位职责142

第二节员工满意度与员工激励144

第三节领导能力和团队建设148

第四节员工培训150

第十一章服务行销管理153

第一节服务行销理论153

第二节满足顾客需要策略155

第三节顾客成本策略157

第四节便利策略159

第五节沟通策略161

第六节服务推广164

第十二章目标管理167

第一节目标管理概述167

第二节服务指标管理169

第三节客户维繫的重要指标170

第四节业务指标管理175